中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局對(duì)2013年上半年中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的所有涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴件進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2013年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴總量共9710件，同比增長(zhǎng)54.35%，反映投訴事項(xiàng)10451個(gè)[1]，同比增長(zhǎng)54.78%。其中，電話投訴7809件，占投訴總量80.42%，同比增長(zhǎng)93.29%[2]；信件投訴897件，占比9.24%，同比下降20.34%；網(wǎng)絡(luò)投訴543件，占比5.59%，同比下降6.86%；來(lái)訪投訴461件，占比4.75%，同比下降14.94%。從4個(gè)投訴渠道占比看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。
（一）投訴量的地區(qū)分布
從投訴件涉及的地區(qū)看，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴主要分布在華北、華東等地區(qū)，投訴絕對(duì)量居前10位的省區(qū)市依次為：北京（1939件）、河南（895件）、遼寧（640件）、江蘇（590件）、陜西（483件）、廣東（480件）、山東（479件）、河北（447件）、浙江（431件）、福建（356件）。上述10個(gè)省區(qū)市的投訴量占投訴總量的69.41%。
（二）投訴量的事項(xiàng)類型分布
上半年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及合同糾紛類投訴7935個(gè)[3]，占比75.93%，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司3852個(gè)，人身險(xiǎn)公司4083個(gè)；涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴2516個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的24.07%，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司251個(gè)，人身險(xiǎn)公司2265個(gè)。
（三）投訴量的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分布
1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司
上半年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴3933件。其中投訴量居前5位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（847件）、平安財(cái)險(xiǎn)（759件）、太保財(cái)險(xiǎn)（426件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（310件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（172件），這5家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的63.92%。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)[4]投訴量平均值為1.20件/億元，高于平均值的市場(chǎng)主體共有21家（詳見(jiàn)附件1），其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(xiǎn)（7.53）、渤海財(cái)險(xiǎn)（6.29）、天平車險(xiǎn)（5.56）、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)（4.57）、都邦財(cái)險(xiǎn)（4.53）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（3.83）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（3.68）、永安財(cái)險(xiǎn)（2.96）、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（2.90）、長(zhǎng)安責(zé)任（2.62）。
2.人身險(xiǎn)公司
上半年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴5777件。其中投訴量居前5位的公司依次為：中國(guó)人壽（1448件）、平安壽險(xiǎn)（715件）、新華人壽（678件）、泰康人壽（614件）、太保壽險(xiǎn)（503件），這5家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的68.51%。
人身險(xiǎn)公司每?jī)|元保費(fèi)投訴量平均值為0.93件，高于平均值的人身險(xiǎn)公司共有35家（詳見(jiàn)附件1），其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽（116.67）、泰康養(yǎng)老（30.43）、正德人壽（8.33）、瑞泰人壽（7.94）、長(zhǎng)生人壽（4.76）、中新大東方（4.48）、中英人壽（4.11）、昆侖健康（3.44）、恒安標(biāo)準(zhǔn)（3.00）、國(guó)泰人壽（2.95）。
（四）投訴件辦理情況
上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴達(dá)9710件，實(shí)際辦結(jié)9179件，辦結(jié)率達(dá)94.53%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)15721.96萬(wàn)元。
1.合同糾紛辦理情況。上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)各保險(xiǎn)公司受理合同糾紛類投訴7671件[5]，訴求解決率為67.36%。其中訴求已解決的4639件，訴求部分解決的528件，訴求未解決的2504件。
2. 違法違規(guī)辦理情況。上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局受理的涉及損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴2039件。其中，查實(shí)存在損害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)問(wèn)題246件，部分屬實(shí)的310件，查不屬實(shí)的497件，無(wú)法查實(shí)的986件。對(duì)此，各保監(jiān)局給予有關(guān)公司和責(zé)任人警告22次，罰款210.5萬(wàn)元，對(duì)81人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函82份。
二、投訴涉及的主要問(wèn)題
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴
上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有4103個(gè)，其中，合同糾紛類投訴3852個(gè)，違法違規(guī)類投訴251個(gè)。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴主要反映出三方面問(wèn)題，一是理賠（給付）糾紛仍然突出。上半年理賠糾紛類投訴3055個(gè)，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴的79.31%，糾紛焦點(diǎn)仍然集中在損失核定爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)等方面。理賠糾紛投訴較多的公司是：人保財(cái)險(xiǎn)（680個(gè)）、平安財(cái)險(xiǎn)（550個(gè)）、太保財(cái)險(xiǎn)（325個(gè)）。二是承保糾紛增長(zhǎng)較多。上半年承保糾紛589個(gè)，同比增長(zhǎng)70.23%，其中保費(fèi)爭(zhēng)議90個(gè)，同比增長(zhǎng)47.54%，反映消費(fèi)者對(duì)續(xù)保費(fèi)率不認(rèn)可、對(duì)公司未告知影響費(fèi)率優(yōu)惠的條件不滿等；投保程序方面63個(gè)，同比增長(zhǎng)142.31%，反映公司未經(jīng)同意扣款、未及時(shí)送達(dá)保單、投保信息有誤等問(wèn)題。承保糾紛投訴較多的分別是：平安財(cái)險(xiǎn)（170個(gè)）、人保財(cái)險(xiǎn)（108個(gè)）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（94個(gè)）。三是電銷擾民投訴仍居高不下。上半年產(chǎn)險(xiǎn)公司有213個(gè)投訴，同比增長(zhǎng)95.41%。
在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)188個(gè)，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的74.90%，主要表現(xiàn)為拒保交強(qiáng)險(xiǎn)，摩托車、拖拉機(jī)交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。
（二）人身險(xiǎn)投訴
上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有6348個(gè)，其中，合同糾紛類投訴4083個(gè)，違法違規(guī)類投訴2265個(gè)。
在合同糾紛類投訴中，有三類問(wèn)題是消費(fèi)者投訴的主要方面，與去年同期相比增幅較大。一是退保糾紛增幅大、占比高。上半年壽險(xiǎn)公司退保糾紛1804個(gè)，占合同糾紛類投訴的44.18%，同比增長(zhǎng)93.15%，主要表現(xiàn)在投保人對(duì)退保金額或退保扣除的費(fèi)用存在爭(zhēng)議。退保糾紛投訴較多的是：中國(guó)人壽（394個(gè)）、平安壽險(xiǎn)（215個(gè)）、新華人壽（211個(gè)）。二是承保糾紛889個(gè)，同比增長(zhǎng)98.88%，增幅較大，其中投訴公司未盡說(shuō)明義務(wù)的較多，同比增長(zhǎng)198.19%，主要反映公司在銷售環(huán)節(jié)沒(méi)有明確告知產(chǎn)品性質(zhì)、預(yù)期收益的不確定性、退保損失、保單期限等重要合同內(nèi)容，此類糾紛往往和退保糾紛、銷售誤導(dǎo)相關(guān)聯(lián)。投訴較多的是：中國(guó)人壽（161個(gè)）、泰康人壽（62個(gè)）、平安壽險(xiǎn)（60個(gè)）。三是電銷擾民仍然較多，上半年有204個(gè)投訴，同比增長(zhǎng)75.86%。
人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴仍然居高不下，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的35.68%，涉及銷售違規(guī)2232個(gè)，其中銷售誤導(dǎo)2067個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的91.26%，主要反映承諾或保證收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、代客戶簽字、隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、猶豫期權(quán)利、保單貸款利息成本等。銷售誤導(dǎo)類投訴較多的公司是：中國(guó)人壽（464個(gè)）、新華人壽（337個(gè)）、平安壽險(xiǎn)（243個(gè)）。
附件：1.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按機(jī)構(gòu)分）
2.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按險(xiǎn)種分）
3.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按投訴事項(xiàng)分）
[1]一件投訴件可包含多個(gè)投訴事項(xiàng)。
[2] 電話投訴主要來(lái)自12378熱線，該熱線于2012年4月26日開(kāi)通，故2012年上半年電話投訴量總體較少，2013年上半年同比增長(zhǎng)較多。如從熱線開(kāi)通以來(lái)的電話投訴量看，2013年4月26日至6月30日電話投訴2389件，同比下降40.56%。
[3] 按投訴事項(xiàng)數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
[4]公司億元保費(fèi)投訴量=當(dāng)期投訴件數(shù)總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，下同。
[5] 按投訴件數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
