為提升快遞企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2013年第二季度對上半年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調(diào)查的快遞品牌企業(yè)10家，包括:郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。本次調(diào)查采用電話訪問和快件時(shí)限查詢兩種方式開展，其中電話訪問獲得有效問卷29699份，快件時(shí)限查詢獲得有效信息14364條。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，2013上半年快遞服務(wù)總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。其中，公眾滿意度首次突破75分，達(dá)76.5分，較2012年提升2.0分；快件時(shí)限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。順豐速運(yùn)、郵政EMS和圓通速遞總體滿意度在75分及以上；排前5名的企業(yè)依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞（并列第二）、申通快遞、天天快遞和韻達(dá)快運(yùn)。
從公眾滿意度表現(xiàn)來看，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中受理服務(wù)和攬收服務(wù)的評價(jià)較高，滿意度分別為84.0分和84.3分，較2012年分別提升2.7分和1.3分；公眾對投遞服務(wù)的滿意度有所提升，得分為74.6分，較2012年提升2.1分；公眾對售后服務(wù)的滿意度為71.8分，首次突破70分。
受理服務(wù)方面，普通電話受理的滿意度為85.3分，較2012年提升2.7分；統(tǒng)一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2012年下降0.4分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、中通速遞和申通快遞。公眾對統(tǒng)一客服電話接通率低表示不滿。
攬收服務(wù)方面，公眾對攬收質(zhì)量、上門時(shí)限的滿意度均在80分以上；其中攬收質(zhì)量滿意度達(dá)到86.1分，上門時(shí)限滿意度達(dá)到83.4分，較2012年分別提升1.7分和2.0分。滿意度較高的企業(yè)有：百世匯通、天天快遞、順豐速運(yùn)、中通速遞和優(yōu)速快遞。
投遞服務(wù)方面，公眾對送達(dá)質(zhì)量評價(jià)較高，滿意度得分突破85分，較2012年提升1.6分；公眾對快件投遞信息反饋的滿意度有較大提升，較2012年提升4.4分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS和韻達(dá)快運(yùn)。
售后服務(wù)方面，公眾對查詢服務(wù)的滿意度為79.1分，較2012年提升4.9分；公眾對投訴服務(wù)的滿意度為51分，較2012年提升6.3分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通速遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)和天天快遞。
調(diào)查顯示，目前快遞服務(wù)前后端、地區(qū)間的均衡性不斷向好。在快遞服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理服務(wù)和攬收服務(wù)）與后端服務(wù)（投遞服務(wù)和售后服務(wù)）之間的差值正在縮小，特別是售后服務(wù)中的投訴環(huán)節(jié)，較2012年有明顯提升，快遞運(yùn)營中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區(qū)服務(wù)水平差距方面，滿意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明我國不同區(qū)域間發(fā)展趨于均衡，地區(qū)間服務(wù)差距正在縮小。
從消費(fèi)者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前三位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價(jià)格便宜（36.6%）及服務(wù)態(tài)度好（25.4%）。從不同類型消費(fèi)者的偏好看，企業(yè)用戶對于安全性的關(guān)注較高；個(gè)人用戶更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶首要考慮價(jià)格便宜。
從參與調(diào)查的快遞企業(yè)看，順豐速運(yùn)和郵政EMS繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需要進(jìn)一步加強(qiáng)，客服熱線的響應(yīng)速度，以及投訴處理的效率已成為企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標(biāo)之一。
調(diào)查還顯示出，超過三成的公眾所反映的服務(wù)質(zhì)量問題是快件延誤，應(yīng)引起相關(guān)企業(yè)重視。此外，消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)，對于“價(jià)格便宜”關(guān)注度比例較2012年上升9.3個(gè)百分點(diǎn)，表明當(dāng)前快遞市場價(jià)格競爭激烈，并已經(jīng)影響到消費(fèi)者對快遞品牌的理性選擇。
市場監(jiān)管司
