民政部首次發(fā)布5項公墓服務行業(yè)標準，并已通過國家標準化管理委員會備案，將于近期正式實施。五項標準包括《公墓業(yè)務接待》、《墓體制作服務》、《公墓安葬服務》、《公墓維護服務》和《公墓祭掃服務》，涵蓋了公墓服務各個環(huán)節(jié)。除祭掃服務標準適用于所有公墓服務機構外，其他標準重點針對經營性公墓提出明確要求。這是民政部首次對公墓服務設定基本規(guī)范，提供標準化的參照體系。
規(guī)范公墓使用合同 明確雙方權利義務
《公墓業(yè)務接待》涉及服務設施設備、服務人員、服務流程、服務質量、服務評價及改進等方面要求，重點規(guī)范了墓位使用程序及相關制式合同，明確要求公墓服務人員應以現場導購方式，詳細介紹墓位區(qū)域及相應服務項目辦理方法與收費標準，辦理保留墓位或預訂墓位手續(xù)，要填寫《留墓單》及《定墓單》，正式確認時，要填寫《墓位登記表》和《墓位使用合同》，合同內容至少要包括合同雙方基本信息、公墓建設經營依據、墓位基本情況、合同價款及具體組成項目、維護管理費收取年限及雙方權利義務。同時，還提出了墓位驗收確認程序及后續(xù)服務要求，爭取做到讓喪屬明白、合理消費。
公示墓體制作信息 規(guī)范質量標準
《墓體制作服務》明確要求公墓服務人員應詳細介紹產品及構件、服務受理程序、質量承諾、碑文瓷像參考樣本、質量保證期及售后服務，尤其要明確墓體總價及其各部分的價格構成，告知客戶更改設計、驗收、預約落葬等手續(xù)辦理程序，確保按照承諾和約定提供相關服務。
規(guī)范安葬服務流程 維護逝者尊嚴
《公墓安葬服務》要求嚴格按照服務準備、服務接待、安葬儀式、落葬服務、封穴服務、后續(xù)服務等流程進行，并根據墓葬、壁葬、撒散等不同安葬方式提出不同落葬規(guī)范。標準要求至少提前3天核對墓位相關信息，并針對突發(fā)事件、特殊天氣等非常情況制定安葬服務應急預案。安葬時應輕拿輕放，保持平穩(wěn)，充分尊重逝者民族習俗與宗教信仰，體現健康文明的時代風尚。安葬后要定期巡查，保持墓位及周邊環(huán)境。
明確公墓維護服務要求 強化后續(xù)管理
《公墓維護服務》對安葬后的維護管理進行了明確規(guī)范，在安全維護中除要求建立警衛(wèi)和巡查制度外，還要裝備必要的技術裝置和設置警示標志；環(huán)境維護要保持墓園整潔，加強墓園綠化布置；維護墓位要定期巡查修整，對碑文進行描摹，始終保持墓位整潔。除非客戶要求或客戶責任，修整墓位不得收取任何費用。
規(guī)范祭掃方式和用品 確保安全文明
《公墓祭掃服務》規(guī)范了公墓單位可供應的文明祭掃用品種類，明確要求高峰祭掃要做好前期準備，制定相關服務接待方案和突發(fā)事件處置預案，加大便民服務接待力度，并對代客祭掃、網絡祭掃等新型祭掃方式的服務流程、收費標準、合同簽訂等內容進行了規(guī)范。祭掃服務標準還明確要求做好祭掃客戶信息收集和檔案管理，嚴格執(zhí)行祭掃客戶信息保密制度。
以上5項公墓服務行業(yè)標準，與之前發(fā)布實施的7項殯儀服務標準一起，建構起了流程完整、內容完備、涵蓋全面的殯葬服務行業(yè)標準體系，必將為推動殯葬服務標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理發(fā)揮基礎性、支撐性作用。
