11月20日，銀監(jiān)會(huì)召開(kāi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（電視電話）會(huì)議，強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是“對(duì)人民負(fù)責(zé)”在銀行業(yè)的根本體現(xiàn)，要深刻認(rèn)識(shí)銀行業(yè)和銀行監(jiān)管對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高的重要責(zé)任，牢記存款人的重托，將保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益作為銀行監(jiān)管工作的重要目標(biāo)。近日，經(jīng)中央編制委員會(huì)辦公室批準(zhǔn)，銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局正式成立。
會(huì)議指出，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益是銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管工作的根本出發(fā)點(diǎn)和重要目標(biāo)。銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，履行《銀監(jiān)法》關(guān)于加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)督管理，牢記存款人的重托，切實(shí)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出的位置,進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)現(xiàn)銀監(jiān)會(huì)“通過(guò)審慎有效的監(jiān)管，保護(hù)廣大存款人和其他客戶的合法權(quán)益”和“通過(guò)宣傳教育和信息披露，增進(jìn)公眾對(duì)現(xiàn)代銀行業(yè)金融產(chǎn)品、服務(wù)的了解和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別”的監(jiān)管目標(biāo)。
會(huì)議認(rèn)為，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是“對(duì)人民負(fù)責(zé)”在銀行業(yè)的根本體現(xiàn)，是增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力的重要舉措，是推動(dòng)銀行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求。通過(guò)指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)圍繞消費(fèi)者最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，著力提升銀行從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，有利于加強(qiáng)改進(jìn)銀行服務(wù)，糾正損害消費(fèi)者權(quán)益的各類行為，從而實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益互利共贏，為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
會(huì)議要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門要全面落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作要求。
一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的職責(zé)。確定專門部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，參與各類產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)及審核程序，對(duì)于存在嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)獨(dú)立、權(quán)威地提出異議；對(duì)于投訴量大、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的投訴事項(xiàng)，應(yīng)牽頭制定統(tǒng)一的處理方案。
二是加強(qiáng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)的行為規(guī)范。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，必須預(yù)先做好明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施。在營(yíng)銷時(shí)，必須在宣傳材料中注明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，并充分履行告知義務(wù)。
三是完善和優(yōu)化消費(fèi)者投訴處理流程。銀監(jiān)會(huì)將督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，并向社會(huì)公布投訴渠道和程序。
四是著力建設(shè)消費(fèi)者教育的長(zhǎng)效機(jī)制。著力建設(shè)消費(fèi)者教育的長(zhǎng)效機(jī)制，制訂中長(zhǎng)期規(guī)劃，針對(duì)不同人群作出針對(duì)性的金融教育安排。
會(huì)議最后強(qiáng)調(diào)，保護(hù)銀行消費(fèi)者的權(quán)益是監(jiān)管工作的重要目標(biāo)。銀監(jiān)會(huì)各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格履行責(zé)任，加強(qiáng)行為監(jiān)管，讓人民群眾滿意，以更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。
新設(shè)立的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要職能包括制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動(dòng)建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者服務(wù)、教育和保護(hù)機(jī)制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制；組織開(kāi)展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為；統(tǒng)籌策劃、組織開(kāi)展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者宣傳教育工作等。
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的工作方針是“預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置”。預(yù)防為先，將消費(fèi)者保護(hù)工作的起始點(diǎn)前移至防范的環(huán)節(jié)，防患于未然。教育為主，針對(duì)不同的消費(fèi)者群體和產(chǎn)品服務(wù)種類，積極開(kāi)展金融宣傳教育，培育消費(fèi)者自主選擇判斷能力，提升金融素質(zhì)。依法維權(quán)，是指銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，使消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益有法可依、有章可循。協(xié)調(diào)處置，是指監(jiān)管部門將協(xié)調(diào)督促各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善受理消費(fèi)者投訴，在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)調(diào)解處置未達(dá)消費(fèi)者要求的情況下，接受消費(fèi)者的再次投訴。
