為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)務(wù)健康發(fā)展，國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)，于2012年第二季度對(duì)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？凇①F陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山50個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送快運(yùn)、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、百世匯通、中通速遞11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)時(shí)限查詢(xún)。其中，定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷30172份，網(wǎng)絡(luò)時(shí)限查詢(xún)數(shù)量為13686個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為71.1分，比2011年提升2.2分。其中，公眾滿(mǎn)意度為74.4分，比2011年提升1.5分；網(wǎng)絡(luò)時(shí)限查詢(xún)滿(mǎn)意度為67.8分，比2011年提升2.9分。滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、宅急送快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)。其中, 順豐速運(yùn)、郵政EMS滿(mǎn)意度達(dá)到75分以上。
從公眾滿(mǎn)意度得分來(lái)看，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度分別為80.2分和81.7分，首次達(dá)到80分水平。其中，攬收服務(wù)比2011年提升了7.3分，提升明顯；公眾對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度分別為72.3分和63.3分，相比2011年均有所下降。
受理服務(wù)方面，普通電話和統(tǒng)一客服熱線受理滿(mǎn)意度較高，分別達(dá)到80.5分和79.6分，比2011年提升4.5分和3.6分，滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、天天快遞、圓通速遞、百世匯通和民航快遞。
攬收服務(wù)方面，公眾對(duì)上門(mén)時(shí)限、攬收質(zhì)量、攬收服務(wù)滿(mǎn)意度較高，其中上門(mén)時(shí)限達(dá)到80.8分，比2011年提升7.1分。滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、百世匯通、中通速遞、天天快遞和圓通速遞。
投遞服務(wù)方面，公眾對(duì)送達(dá)質(zhì)量滿(mǎn)意度較高，達(dá)到82.6分，比2011年提升6.7分，滿(mǎn)意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)和中通速遞。投遞證實(shí)指標(biāo)得分明顯下降，比2011年下降9.2分。
售后服務(wù)方面，查詢(xún)、問(wèn)題件處理和投訴指標(biāo)均有所下降，查詢(xún)信息不完整、問(wèn)題件處理不及時(shí)、投訴渠道不暢通等是消費(fèi)者不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，需引起快遞企業(yè)注意。
連續(xù)六年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)，表明快遞行業(yè)在業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，服務(wù)能力得到了提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。
從快遞整個(gè)服務(wù)鏈來(lái)看，快遞服務(wù)水平的健康度還不高。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，受理和攬收服務(wù)滿(mǎn)意度較高，投遞和售后服務(wù)滿(mǎn)意度偏低，兩者相差16.9分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。其次，全國(guó)七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿(mǎn)意度較高，西北地區(qū)相對(duì)較低，兩地區(qū)相差9.5分。
從消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，選擇前三位的是：投遞速度快占31.7%，價(jià)格便宜占24.4%，服務(wù)態(tài)度好占22.7%。其中，企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)把投遞速度快放在第一位，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)把價(jià)格便宜放在首位。
從參與調(diào)查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平較高、排名靠前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、差距縮小。企業(yè)服務(wù)層級(jí)逐步分化，梯隊(duì)格局更加明顯。
