為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，依法履行電力監(jiān)管職責(zé)，國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)積極暢通投訴、舉報(bào)渠道，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)通了12398投訴舉報(bào)熱線，認(rèn)真受理人民群眾對(duì)電力違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，并每月定期公布電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、處理12398熱線投訴舉報(bào)信息的情況?，F(xiàn)將2012年7月投訴舉報(bào)情況通報(bào)如下：
一、基本情況
（一）受理情況
2012年7月，12398熱線共收到有效信息3194件，環(huán)比增長(zhǎng)14.89%。按訴求性質(zhì)分類：投訴293件,占9.17%,較上月增加80件；舉報(bào)27件,占0.85%，較上月增加9件；咨詢2451件，占76.74%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其它方面423件，占13.24%。按反映渠道分類：12398電話3117件，郵件41件，信函13件，傳真6件，來(lái)訪6件，12398短信3件，政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦1件，其他途徑獲知7件。（7月份投訴舉報(bào)受理情況見(jiàn)表一）
表一 2012年7月份投訴舉報(bào)受理情況表
單位：件
|
反映渠道
|
投訴
|
舉報(bào)
|
咨詢
|
其它
|
合計(jì)
|
|
12398電話
|
263
|
15
|
2424
|
415
|
3117
|
|
傳 真
|
1
|
1
|
4
|
0
|
6
|
|
電子郵件
|
15
|
3
|
16
|
7
|
41
|
|
信 函
|
5
|
4
|
3
|
1
|
13
|
|
來(lái) 訪
|
4
|
1
|
1
|
0
|
6
|
|
12398短信
|
1
|
0
|
2
|
0
|
3
|
|
政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其 他
|
3
|
3
|
1
|
0
|
7
|
|
共 計(jì)
|
293
|
27
|
2451
|
423
|
3194
|
（二）辦理情況
根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第17號(hào)）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)令第18號(hào)）的規(guī)定，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)7月份收到的320件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理,占有效信息量的10.02%。7月底前已辦理完畢242件，占受理量的75.63%。
（三）業(yè)務(wù)分類情況
3194件有效信息中，供電服務(wù)2223件；成本價(jià)格和收費(fèi)192件；市場(chǎng)準(zhǔn)入104件；電力安全115件；市場(chǎng)準(zhǔn)入1件；電力交易1件；節(jié)能減排1件；其它事項(xiàng)558件。
從投訴舉報(bào)數(shù)量情況看，供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)數(shù)量居多，共264件，占受理量的82.50%。其次為成本價(jià)格和收費(fèi)方面以及電力安全問(wèn)題，分別為15件，14件。（7月份投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）
表二 2012年7月份投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況表
單位：件
|
業(yè)務(wù)類別
|
投訴
|
舉報(bào)
|
受理
|
占受理量的比例
|
咨詢
|
其它
|
合計(jì)
|
|
電力安全
|
14
|
0
|
14
|
4.38%
|
95
|
6
|
115
|
|
市場(chǎng)準(zhǔn)入
|
0
|
1
|
1
|
0.31%
|
100
|
3
|
104
|
|
成本價(jià)格和收費(fèi)
|
12
|
3
|
15
|
4.69%
|
172
|
5
|
192
|
|
電力交易
|
1
|
0
|
1
|
0.31%
|
0
|
0
|
1
|
|
節(jié)能減排
|
0
|
1
|
1
|
0.31%
|
0
|
0
|
1
|
|
供電服務(wù)
|
252
|
12
|
264
|
82.50%
|
1783
|
176
|
2223
|
|
其它事項(xiàng)
|
14
|
10
|
24
|
7.50%
|
301
|
233
|
558
|
|
合 計(jì)
|
293
|
27
|
320
|
100%
|
2451
|
423
|
3194
|
（四）區(qū)域分布情況
7月份，從有效信息來(lái)看，河南、江蘇、河北等3省排在全國(guó)前三位；從投訴數(shù)量來(lái)看，安徽、江蘇、山東等3省區(qū)排在全國(guó)前三位；從舉報(bào)數(shù)量看，河南、江蘇、山西等3省排在全國(guó)前三位。（7月份有效信息及投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前十位省份情況見(jiàn)表三）
表三 2012年7月有效信息及投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前十位省份情況
單位：件
|
排名次序
|
省份
|
有效信息
|
省份
|
投訴
|
省份
|
舉報(bào)
|
|
1
|
河南
|
592
|
安徽
|
61
|
河南
|
5
|
|
2
|
江蘇
|
315
|
江蘇
|
31
|
江蘇
|
4
|
|
3
|
河北
|
297
|
山東
|
27
|
山西
|
3
|
|
4
|
山西
|
232
|
湖南
|
23
|
安徽
|
2
|
|
5
|
甘肅
|
216
|
湖北
|
23
|
湖北
|
2
|
|
6
|
湖南
|
194
|
四川
|
22
|
河北
|
2
|
|
7
|
四川
|
163
|
河南
|
14
|
山東
|
1
|
|
8
|
安徽
|
149
|
江西
|
12
|
湖南
|
1
|
|
9
|
山東
|
121
|
云南
|
10
|
廣東
|
1
|
|
10
|
福建
|
120
|
山西
|
7
|
海南
|
1
|
二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題
（一）供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)供電能力不足，供電電壓持續(xù)偏低或不穩(wěn)，供電時(shí)間不正常，尤其是面對(duì)持續(xù)高溫以及雷電暴雨天氣時(shí)，群眾用電需求無(wú)法得到滿足，嚴(yán)重影響了群眾的正常生產(chǎn)和生活。二是部分地區(qū)由于變壓器線路老化導(dǎo)致連線等原因引起供電電壓異常升高，給群眾造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。本月全國(guó)各地高溫暴雨氣候?yàn)?zāi)害頻發(fā)，局部地區(qū)故障停電較以往有一定幅度增長(zhǎng)，反映電壓低等供電質(zhì)量方面問(wèn)題的數(shù)量較以往也有所增多，共收到電能質(zhì)量方面投訴舉報(bào)122件。三是部分電網(wǎng)企業(yè)針對(duì)供電能力不足等問(wèn)題的處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶合理用電訴求長(zhǎng)期無(wú)法得到滿足。四是部分供電企業(yè)出現(xiàn)停電故障后不能及時(shí)公示、告知用戶，使用戶無(wú)法了解實(shí)際情況增加了投訴舉報(bào)頻次；個(gè)別企業(yè)停電搶修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)群眾生活和企業(yè)生產(chǎn)造成了較大的經(jīng)濟(jì)損失。五是部分供電企業(yè)就更換電表等事項(xiàng)未先行與用戶進(jìn)行溝通或施工時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使用戶對(duì)電量電費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)，影響了用戶正常用電。六是部分供電企業(yè)在用戶受電工程報(bào)裝過(guò)程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權(quán)。七是部分供電企業(yè)計(jì)費(fèi)管理不規(guī)范，工作人員在抄表計(jì)費(fèi)過(guò)程中，存在多抄、估抄電表等現(xiàn)象。八是部分供電企業(yè)存在服務(wù)不到位、服務(wù)水平差等問(wèn)題，如對(duì)反映問(wèn)題解釋不清楚造成用戶誤解，工作人員態(tài)度惡劣等。
（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面。一是個(gè)別地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)落實(shí)國(guó)家峰谷電價(jià)政策不到位。二是個(gè)別地區(qū)仍存在以農(nóng)網(wǎng)改造為由向群眾收取不合理費(fèi)用的現(xiàn)象。三是部分供電企業(yè)電價(jià)收費(fèi)信息沒(méi)有公開(kāi)，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生誤解。四是部分供電企業(yè)收費(fèi)操作不規(guī)范，沒(méi)有按規(guī)定向用戶開(kāi)具發(fā)票等。五是個(gè)別供電企業(yè)沒(méi)有按相應(yīng)的用電類別價(jià)格向用戶收費(fèi)等。
（三）電力安全方面。一是部分地區(qū)高壓輸電線路距離居民房屋過(guò)近，對(duì)群眾生產(chǎn)生活造成影響。二是部分供電企業(yè)對(duì)群眾反映的電力安全隱患解決不及時(shí)。三是個(gè)別電力企業(yè)存在為逃避責(zé)任瞞報(bào)安全事故的行為。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話。
