5月份，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11599件，答復(fù)咨詢885件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的591件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11008件，占總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）8559件，占總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的136件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的8423件，占有效申訴量的98.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.4％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
5月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的37件，占27.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件，占17.6％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的11件，占8.1％；反映郵件損毀的6件，占4.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占4.4％；反映集郵問(wèn)題的2件，占1.5％。
5月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào)
|
申訴問(wèn)題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
41
|
50
|
36.8
|
|
函件
|
5
|
|
匯兌
|
3
|
|
報(bào)刊
|
1
|
|
2
|
投遞服務(wù)
|
37
|
27.2
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
20
|
24
|
17.6
|
|
函件
|
3
|
|
報(bào)刊
|
1
|
|
4
|
收寄服務(wù)
|
11
|
8.1
|
|
5
|
損毀
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
集郵業(yè)務(wù)
|
2
|
1.5
|
|
合計(jì)
|
——
|
136
|
100
|
5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
5月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長(zhǎng)12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2270件，占27.0％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占7.9％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的279件，占3.3％；反映違規(guī)收費(fèi)的117件，占1.4％；反映代收貨款問(wèn)題的110件，占1.3％；反映其他問(wèn)題的29件，占0.3％。
5月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
3428 |
40.7 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
2270 |
27.0 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
1522 |
18.1 |
| 4 |
快件損毀 |
668 |
7.9 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
279 |
3.3 |
| 6 |
違規(guī)收費(fèi) |
117 |
1.4 |
| 7 |
代收貨款 |
110 |
1.3 |
| 8 |
其他問(wèn)題 |
29 |
0.3 |
|
合計(jì)
|
- -
|
8423
|
100
|
5月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.8％。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7％；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長(zhǎng)31.1％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
5月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴17.2件。
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
單位：件申訴/百萬(wàn)件快件
| 企業(yè)名稱 |
申訴率 |
其中 |
| 申訴延誤率 |
申訴丟失率 |
申訴損毀率 |
| 優(yōu)速物流有限公司 |
55.6 |
19.5 |
10.9 |
4.1 |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
38.4 |
19.5 |
4.5 |
3.3 |
| 北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 |
38.1 |
19.2 |
4.0 |
2.5 |
| 海航天天快遞有限公司 |
33.3 |
15.6 |
7.0 |
2.9 |
| 深圳速爾物流有限公司 |
32.4 |
7.7 |
8.1 |
6.7 |
| 上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 |
27.0 |
12.0 |
5.9 |
2.5 |
| 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)） |
23.1 |
9.8 |
5.0 |
2.4 |
| 廣東港中能達(dá)物流有限公司 |
19.4 |
7.7 |
5.1 |
1.5 |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） |
18.9 |
6.5 |
3.8 |
1.5 |
| 中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） |
18.6 |
8.9 |
2.2 |
0.5 |
| 上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 |
15.8 |
5.0 |
3.0 |
1.7 |
| 上海圓通速遞有限公司 |
15.1 |
5.5 |
3.3 |
1.5 |
| 天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） |
11.0 |
0 |
0 |
0 |
| 優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS） |
7.4 |
0.7 |
0 |
0.7 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） |
5.4 |
1.8 |
0 |
1.8 |
| 民航快遞有限責(zé)任公司 |
4.2 |
0 |
2.1 |
0 |
| 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） |
2.3 |
1.3 |
0.3 |
0 |
| 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 |
1.9 |
0.6 |
0.3 |
0.3 |
| 中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL） |
0.7 |
0 |
0 |
0.3 |
5月，快遞企業(yè)對(duì)省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有176件。
| 公司名稱 |
北
京 |
天
津 |
河
北 |
山
西 |
遼
寧 |
吉
林 |
黑
龍
江 |
上
海 |
江
蘇 |
浙
江 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
河
南 |
湖
北 |
廣
東 |
廣
西 |
重
慶 |
四
川 |
貴
州 |
云
南 |
陜
西 |
甘
肅 |
青
海 |
新
疆 |
合計(jì) |
| 宅急送 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
1 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
14 |
0 |
0 |
1 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
33 |
| 快捷速遞 |
0 |
3 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
| 天天快遞 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
7 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
| 全峰快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
| CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
10 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
7 |
| 中國(guó)郵政 |
1 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 港中能達(dá) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 中通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
| 民航快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 優(yōu)速物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| UPS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 匯通快運(yùn) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 飛康達(dá) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 加運(yùn)美速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 遠(yuǎn)長(zhǎng)快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
41 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
45 |
|
合 計(jì)：
|
2 |
6 |
6 |
1 |
1 |
4 |
4 |
12 |
3 |
6 |
2 |
2 |
8 |
1 |
3 |
95 |
3 |
2 |
2 |
5 |
3 |
2 |
1 |
1 |
1 |
176 |
