5月28日，中國保監(jiān)會在京召開保險公司參與保險糾紛調(diào)處機(jī)制工作座談會。保監(jiān)會副主席周延禮出席會議并指出，保險公司要充分認(rèn)識建立保險糾紛調(diào)處機(jī)制的重要意義，積極參與保險糾紛調(diào)處工作，為糾紛調(diào)處工作順利運行提供大力支持，切實履行與消費者達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，不斷提高保險糾紛調(diào)處機(jī)制調(diào)解成功率，認(rèn)真抓好消費者權(quán)益保護(hù)工作，提高保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。
周延禮表示，保險糾紛調(diào)處機(jī)制能夠及時將矛盾糾紛化解在初始階段，降低保險消費者維權(quán)成本，促進(jìn)保險行業(yè)和社會的和諧穩(wěn)定，是解決保險業(yè)矛盾糾紛的有效途徑，也是保護(hù)保險消費者合法權(quán)益的重要措施之一。2007年4月，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)保險合同糾紛快速處理機(jī)制試點工作的指導(dǎo)意見》，在全行業(yè)啟動保險糾紛調(diào)處機(jī)制試點工作。從試點工作情況來看，要使得糾紛調(diào)處工作取得實效，關(guān)鍵要做到保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)指導(dǎo)推動、行業(yè)協(xié)會建設(shè)管理、保險公司積極參與、社會各界大力支持。這其中，保險公司的積極參與至關(guān)重要。
周延禮指出，保險公司參與保險糾紛調(diào)處工作，有利于改善和提升保險公司和行業(yè)的社會形象，形成和諧的發(fā)展環(huán)境；有利于及時化解矛盾糾紛，防范風(fēng)險；有利于加強內(nèi)控管理，提高服務(wù)水平。首先，保險公司總公司要支持和推動分支機(jī)構(gòu)在今年9月底前參與當(dāng)?shù)氐谋ｋU糾紛調(diào)處工作。一是要明確態(tài)度。二是要加強督導(dǎo)，確定專門部門指導(dǎo)和督促分支機(jī)構(gòu)參加糾紛調(diào)處工作。三是要做好教育培訓(xùn)，切實扭轉(zhuǎn)“重訴訟、輕調(diào)解”的傾向。其次，建立健全制度機(jī)制，保障調(diào)處工作順利進(jìn)行。保險公司總公司要從有利于及時妥善化解矛盾糾紛的角度出發(fā)，在確保風(fēng)險可控的前提下，為糾紛調(diào)處工作順利運行提供政策、人力、財力支持。一是完善制度，將調(diào)處機(jī)構(gòu)出具的調(diào)解協(xié)議或調(diào)處決定書作為核賠的有效依據(jù)。二是建立調(diào)解案件核賠權(quán)限動態(tài)授予機(jī)制，對進(jìn)入到糾紛調(diào)處機(jī)制處理的爭議糾紛案件，要根據(jù)該案件的性質(zhì)、影響等情況，適當(dāng)調(diào)整核賠授予權(quán)限，以保證該案件能夠通過糾紛調(diào)處機(jī)制調(diào)解解決。三是建立異地調(diào)解授權(quán)機(jī)制，對于由總部或區(qū)域電銷中心呼出的電話銷售業(yè)務(wù)、由總部維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的矛盾糾紛，授權(quán)消費者所在地分支機(jī)構(gòu)通過糾紛調(diào)處機(jī)制加以調(diào)解解決。四是建立應(yīng)調(diào)工作制度，凡是消費者提出通過調(diào)處機(jī)制解決糾紛的，或者調(diào)處機(jī)構(gòu)通知參加調(diào)解的，保險公司均要派員按時參加調(diào)解，不得不予接受。五是要按照保險行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定，對糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)給予經(jīng)費支持。最后，加大考核力度，確保調(diào)解協(xié)議得到切實執(zhí)行。保險公司要建立健全考核機(jī)制，將分支機(jī)構(gòu)執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的有關(guān)情況納入到工作考核指標(biāo)體系之中。加強監(jiān)督檢查力度，對不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的，要給予相應(yīng)的行政處罰。
周延禮要求，保險公司要按照保監(jiān)會的部署和要求，將公平誠信對待消費者的理念貫穿到經(jīng)營管理各個方面，落實到各項工作之中，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，加強服務(wù)創(chuàng)新，拓展服務(wù)領(lǐng)域，做好各項服務(wù)工作，從源頭上防范和減少與消費者矛盾糾紛的出現(xiàn)。一是加強制度建設(shè)，夯實工作基礎(chǔ)。保險公司要按照依法合規(guī)、公平誠信的原則，不斷修改完善制度。認(rèn)真檢查各項管理制度、激勵機(jī)制和內(nèi)部操作辦法，健全各項制度相應(yīng)的實施細(xì)則和工作程序，形成制度體系。按照程序執(zhí)行制度，使各項制度能夠真正落到實處。二是強化信息披露，規(guī)范銷售行為。保險公司要創(chuàng)新工作方法，通過印發(fā)投保提示書和產(chǎn)品重要信息說明書、在公司網(wǎng)站公布和在營業(yè)場所張貼等方式，為消費者提供全面、正確的保險產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)信息，使消費者能夠比較直觀的了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息。要采取有效措施，規(guī)范銷售語言和行為，確保在銷售中切實履行說明義務(wù)。要探索建立消費者風(fēng)險承受能力測試制度和區(qū)分銷售制度，確保將合適的產(chǎn)品通過合適的方式銷售給有相應(yīng)保險需求的人群，減少銷售風(fēng)險及退保風(fēng)險。三是采取有效措施，做好理賠服務(wù)。保險公司要優(yōu)化理賠程序，提高理賠效率。加大理賠工作投入，加強對接報案人員、查勘定損人員、客戶接待人員的培訓(xùn)。做好理賠服務(wù)信息的公開工作，通過在公司網(wǎng)站登載、理賠服務(wù)接待場所張貼和印發(fā)服務(wù)告知單等形式，公布本公司理賠制度、理賠程序、所需要的資料和工作時限等信息。四是加大工作力度，提升服務(wù)水平。保險公司要研究建立涵蓋銷售、承保、回訪、理賠各個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要明確在業(yè)務(wù)經(jīng)營的各環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)為消費者提供的各種服務(wù)項目和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的服務(wù)水平，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。要持續(xù)做好服務(wù)承諾的公開和履行工作。要樹立誠信服務(wù)典型。今年下半年，保監(jiān)會將指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會在全行業(yè)開展“保險服務(wù)先進(jìn)典型”評選工作，用典型引路，帶動全公司各級機(jī)構(gòu)改進(jìn)和提高服務(wù)水平。要大興誠信服務(wù)文化。各公司要將得到廣泛認(rèn)同的扶危濟(jì)困、誠信為本、規(guī)范服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營、公平競爭、廉潔從業(yè)等觀念加以總結(jié)提煉，并進(jìn)一步豐富、創(chuàng)新、提高，融入到企業(yè)文化之中，體現(xiàn)在經(jīng)營管理的各個方面，不斷提高各級機(jī)構(gòu)和員工的誠信服務(wù)意識。目前，保監(jiān)會正在制定人身保險公司客戶滿意度測評工作方案，將組織各人身險公司開展服務(wù)工作客戶滿意度測評活動。五是妥善解決投訴，強化責(zé)任追究。保險公司要公布消費者投訴維權(quán)電話號碼、在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴須知，公布投訴辦理流程和時限。要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺。要建立投訴首訪負(fù)責(zé)制、領(lǐng)導(dǎo)包案負(fù)責(zé)制等責(zé)任制度，及時妥善處理投訴事項，提高辦結(jié)率。要加強自查自糾，定期檢查糾正各類侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，并與相關(guān)責(zé)任人員的經(jīng)濟(jì)利益和職務(wù)晉升掛鉤，提高違規(guī)成本，強化責(zé)任追究力度。目前，保監(jiān)會正在制定投訴工作考評制度，全面考核保險公司投訴處理機(jī)制運轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況，以促進(jìn)保險公司提高信訪投訴工作水平。六是探索多種形式，加大公眾教育力度。保險行業(yè)各單位要積極探索，形式多樣地開展消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識，要讓大眾真正能夠懂保險、用保險，將保險作為保障和防范各種風(fēng)險的有效工具。要提示保險消費的風(fēng)險，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念，提高公眾的風(fēng)險意識和維護(hù)自身權(quán)益的能力。當(dāng)前最緊迫的是要盡快拓寬公眾教育渠道，豐富公眾教育內(nèi)容和形式。
會上，保險消費者權(quán)益保護(hù)局主要負(fù)責(zé)人李世玲做了關(guān)于保險合同糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)情況的通報。中國保險行業(yè)協(xié)會會長金堅強發(fā)言倡導(dǎo)保險公司要積極參與保險糾紛調(diào)處工作，大力支持調(diào)處工作順利運行，切實履行調(diào)解協(xié)議。5家保險公司的主要負(fù)責(zé)人發(fā)言并表示：要全面參與保險糾紛調(diào)處機(jī)制，進(jìn)一步加強和完善保險糾紛調(diào)處制度，不斷提升服務(wù)水平和維護(hù)保險消費者權(quán)益的能力。保監(jiān)會機(jī)關(guān)有關(guān)部門、中國保險行業(yè)協(xié)會、部分保險公司的主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加了會議。
