4月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴9600件，答復(fù)咨詢639件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的532件，占總申訴量的5.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9068件，占總申訴量的94.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7638件，占總申訴量的79.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的166件，占有效申訴量的2.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7472件，占有效申訴量的97.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失102萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.7％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
4月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴166件，比上月減少195件，下降54.0％。其中，反映郵件延誤的50件，占30.1％；反映投遞服務(wù)問題的44件，占26.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的35件，占21.1％；反映收寄服務(wù)問題的16件，占9.6％；反映其他問題的8件，占4.8％；反映違規(guī)收費的7件，占4.2％；反映郵件損毀的4件，占2.4％；反映集郵問題的2件，占1.2％。
4月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
郵件延誤 |
包件 |
39 |
50 |
30.1 |
| 函件 |
8 |
| 匯兌 |
2 |
| 報刊 |
1 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
44 |
26.5 |
| 3 |
丟失短少 |
包件 |
23 |
35 |
21.1 |
| 報刊 |
7 |
| 函件 |
5 |
| 4 |
收寄服務(wù) |
16 |
9.6 |
| 5 |
其他
|
8 |
4.8 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
7 |
4.2 |
| 7 |
損毀 |
包件 |
3 |
4 |
2.4 |
| 函件 |
1 |
| 8 |
集郵業(yè)務(wù) |
2 |
1.2 |
| 合計 |
—— |
166 |
100 |
4月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.7％。4月郵件延誤、投遞服務(wù)、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、郵件損毀、集郵業(yè)務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月下降61.5％、61.7％、36.4％、71.4％、60％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
4月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7472件，比上月減少2191件，下降22.7％。其中，反映快件延誤的2614件，占35.0％；反映投遞服務(wù)問題的2115件，占28.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1569件，占21.0％；反映快件損毀的617件，占8.3％；反映收寄服務(wù)問題的243件，占3.3％；反映代收貨款問題的161件，占2.2％；反映違規(guī)收費的121件，占1.6％；反映其他問題的32件，占0.4％。
4月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
2614
|
35.0
|
|
2
|
投遞服務(wù)
|
2115
|
28.3
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1569
|
21.0
|
|
4
|
快件損毀
|
617
|
8.3
|
|
5
|
收寄服務(wù)
|
243
|
3.3
|
|
6
|
代收貨款
|
161
|
2.2
|
|
7
|
違規(guī)收費
|
121
|
1.6
|
|
8
|
其他問題
|
32
|
0.4
|
|
合計
|
- -
|
7472
|
100
|
4月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.3％。4月快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、代收貨款問題的有效申訴數(shù)量分別比上月下降33.6％、23.6％、36.9％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
4月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴18.5件。 主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴2012年4月與2011年4月比較統(tǒng)計表
單位：件申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱
|
2012年4月
|
2011年4月
|
|
優(yōu)速物流有限公司
|
62.4
|
——
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
38.6
|
23.8
|
|
深圳速爾物流有限公司
|
29.4
|
——
|
|
廣東港中能達物流有限公司
|
29.2
|
——
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
27.8
|
22.2
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
25.7
|
17.7
|
|
海航天天快遞有限公司
|
24.6
|
10.7
|
|
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
|
24.5
|
17.9
|
|
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運）
|
23.1
|
24.8
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
22.2
|
9.5
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
21.1
|
5.4
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
14.5
|
11.0
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
9.8
|
6.2
|
|
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
|
6.8
|
10.6
|
|
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
6.2
|
0.6
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
2.3
|
1.5
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
1.8
|
1.7
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
1.5
|
0
|
4月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有213件。
| 公司名稱 |
北
京 |
天津 |
河北 |
遼寧 |
吉林 |
黑龍江 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山
東 |
河南 |
湖北 |
廣東 |
廣西 |
海南 |
重
慶 |
四川 |
貴
州 |
西藏 |
陜西 |
甘肅 |
青海 |
新疆 |
合計 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
6 |
0 |
14 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
26 |
| 宅急送 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
7 |
1 |
1 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
8 |
0 |
2 |
0 |
18 |
| 中國郵政 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0 |
1 |
5 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
17 |
| 優(yōu)速物流 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
7 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
16 |
| 天天快遞 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
| 飛康達 |
9 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
| 中通速遞 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 港中能達 |
4 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 星晨急便 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 快捷速遞 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 速爾物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| 全一快遞 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 韻達快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
| 鑫飛鴻 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 元智捷誠 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| FedEx |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 順豐 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| UPS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 匯通快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 全峰快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
0 |
0 |
15 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
29 |
| 合 計 |
34 |
4 |
1 |
3 |
1 |
5 |
12 |
4 |
1 |
3 |
6 |
23 |
3 |
2 |
53 |
2 |
2 |
16 |
1 |
22 |
1 |
8 |
1 |
2 |
3 |
213 |
