國(guó)家郵政局關(guān)于2012年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
3月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴12665件，答復(fù)咨詢856件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的772件，占總申訴量的6.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11893件，占總申訴量的93.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10024件，占總申訴量的79.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的361件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的9663件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失132.2萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.8％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
3月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴361件，比上月增加90件，增長(zhǎng)33.2％。其中，反映郵件延誤的130件，占36.0％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的115件，占31.9%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的55件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的25件，占6.9％；反映郵件損毀的14件，占3.9％。反映其他問(wèn)題的10件，占2.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的7件，占1.9％；反映集郵問(wèn)題的5件，占1.4％。
3月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
郵件延誤 |
包件 |
92 |
130 |
36.0 |
| 函件 |
19 |
| 報(bào)刊 |
14 |
| 匯兌 |
5 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
115 |
31.9 |
| 3 |
丟失短少 |
包件 |
36 |
55 |
15.2 |
| 報(bào)刊 |
12 |
| 函件 |
7 |
| 4 |
收寄服務(wù) |
25 |
6.9 |
| 5 |
損毀 |
包件 |
12 |
14 |
3.9 |
| 函件 |
2 |
| 6 |
其他 |
10 |
2.8 |
| 7 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
5 |
7 |
1.9 |
| 函件 |
1 |
| 匯兌 |
1 |
| 8 |
集郵服務(wù) |
5 |
1.4 |
| 合計(jì) |
—— |
361 |
100 |
3月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的67.9％。3月郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降19.3％，其他各類問(wèn)題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
3月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9663件。比上月減少625件，下降6.1％。其中，反映快件延誤的3939件，占40.8％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2354件，占24.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的2053件，占21.3％；反映快件損毀的647件，占6.7％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的268件，占2.8％；反映代收貨款問(wèn)題的255件，占2.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的125件，占1.3％；反映其他問(wèn)題的22件，占0.2％。
3月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào)
|
申訴問(wèn)題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
3939
|
40.8
|
|
2
|
投遞服務(wù)
|
2354
|
24.4
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
2053
|
21.3
|
|
4
|
快件損毀
|
647
|
6.7
|
|
5
|
收寄服務(wù)
|
268
|
2.8
|
|
6
|
代收貨款
|
255
|
2.6
|
|
7
|
違規(guī)收費(fèi)
|
125
|
1.3
|
|
8
|
其他問(wèn)題
|
22
|
0.2
|
|
合計(jì)
|
- -
|
9663
|
100
|
3月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的86.5％。3月快件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降27.1％，其他各類問(wèn)題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
3月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴23.1件。
主要快遞企業(yè)百萬(wàn)件快件有效申訴
2012年3月與2011年3月比較統(tǒng)計(jì)表
單位：件申訴/百萬(wàn)件快件
| 企業(yè)名稱 |
2012年3月 |
2011年3月 |
| 北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 |
51.4 |
38.4 |
| 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)） |
50.0 |
32.2 |
| 優(yōu)速物流有限公司 |
43.9 |
—— |
| 廣東港中能達(dá)物流有限公司 |
42.9 |
—— |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
41.4 |
31.8 |
| 海航天天快遞有限公司 |
39.8 |
21.6 |
| 深圳速爾物流有限公司 |
34.4 |
—— |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） |
33.9 |
29.1 |
| 上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 |
32.9 |
20.0 |
| 上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 |
30.4 |
25.7 |
| 中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） |
21.7 |
11.0 |
| 上海圓通速遞有限公司 |
19.8 |
16.7 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） |
12.8 |
0.7 |
| 優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS） |
3.0 |
0 |
| 天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） |
2.9 |
3.7 |
| 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 |
2.6 |
1.8 |
| 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） |
1.7 |
1.7 |
| 中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL） |
0.7 |
0 |
3月，快遞企業(yè)對(duì)省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有171件，比上月下降45％。
| 公司名稱 |
北
京 |
天
津 |
河
北 |
內(nèi)
蒙 |
遼
寧 |
黑龍江 |
上海 |
江蘇 |
福建 |
江西 |
山
東 |
河南 |
廣
東 |
廣西 |
海南 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
陜西 |
合計(jì) |
| 中國(guó)郵政 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
16 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
19 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
9 |
11 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
| 海航天天 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
| 飛康達(dá) |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
6 |
| CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 港中能達(dá) |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 快捷速遞 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 中通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
5 |
| 優(yōu)速物流 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| 圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 星晨急便 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 民航快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 順豐速運(yùn) |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 鑫飛鴻 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 元智捷誠(chéng) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 順捷快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 速爾物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 遠(yuǎn)長(zhǎng)快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
48 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
54 |
| 合計(jì) |
14 |
3 |
2 |
11 |
4 |
5 |
5 |
1 |
2 |
1 |
11 |
1 |
86 |
2 |
1 |
7 |
2 |
3 |
1 |
9 |
171 |
