近日，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制 切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《通知》）。
《通知》指出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行。
《通知》要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)。要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。要在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問(wèn)題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正；給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。
《通知》強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問(wèn)題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。
銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問(wèn)題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，將在全轄予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。
《通知》將對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)水平起到積極作用，進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作。
