國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)杜江在第九屆中國(guó)公民道德論壇上的發(fā)言
在毛澤東等老一輩革命家為雷鋒同志題詞49周年之際，中宣部舉辦第九屆中國(guó)公民道德論壇，就“弘揚(yáng)雷鋒精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)”展開(kāi)探討，具有十分重要的意義。近年來(lái)，國(guó)家旅游局認(rèn)真落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，在行業(yè)中積極推進(jìn)誠(chéng)信旅游，在公眾中大力倡導(dǎo)文明旅游，發(fā)揮了旅游在促進(jìn)公民道德建設(shè)方面的積極作用。
一、大力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)，在全行業(yè)倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)游客的職業(yè)精神
對(duì)于旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系和弘揚(yáng)雷鋒精神就是要為廣大游客服好務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，我們高度重視行業(yè)精神文明建設(shè)，大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，不斷提高旅游從業(yè)人員思想道德水平。一是把從業(yè)人員道德建設(shè)納入旅游部門重要工作目標(biāo)。國(guó)家旅游局和各省區(qū)市旅游部門成立了旅游行業(yè)精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，在每年初的全國(guó)旅游工作會(huì)議上，都把加強(qiáng)旅游從業(yè)人員思想道德建設(shè)作為重要工作內(nèi)容加以部署和強(qiáng)調(diào)。近年來(lái)，在中央文明辦的指導(dǎo)下，全國(guó)旅游行業(yè)開(kāi)展了以“熱愛(ài)祖國(guó)，敬業(yè)奉獻(xiàn)”為主題的“窗口單位樹(shù)新風(fēng)網(wǎng)上行”活動(dòng)，努力把《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》落到實(shí)處，取得了良好效果。二是扎實(shí)推進(jìn)職業(yè)道德建設(shè)。在全行業(yè)大力倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)游客、奮發(fā)有為的職業(yè)精神，每五年開(kāi)展一次全國(guó)旅游系統(tǒng)勞動(dòng)模范、先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人評(píng)選表彰活動(dòng)，大力宣傳先進(jìn)模范事跡，發(fā)揮其在道德建設(shè)中的表率和引領(lǐng)作用。三是積極開(kāi)展多種形式的主題教育活動(dòng)。為提高游客滿意度，在全國(guó)旅游系統(tǒng)開(kāi)展了“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。結(jié)合紀(jì)念建黨90周年，全局開(kāi)展了“讀書與實(shí)踐”活動(dòng)。在以往工作的基礎(chǔ)上，今年我們繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建文明機(jī)關(guān)，爭(zhēng)做人民群眾滿意公務(wù)員的主題活動(dòng)。四是著力提升導(dǎo)游綜合素質(zhì)。針對(duì)社會(huì)反映較為突出的導(dǎo)游素質(zhì)問(wèn)題，我們對(duì)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況進(jìn)行了專題調(diào)研，著眼于提升導(dǎo)游職業(yè)道德和服務(wù)技能，開(kāi)展了全國(guó)模范導(dǎo)游員、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員評(píng)選活動(dòng)，舉辦全國(guó)導(dǎo)游員大賽，推進(jìn)“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，改革導(dǎo)游資格考試和等級(jí)考試，完善導(dǎo)游管理體制，引導(dǎo)廣大導(dǎo)游員樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，營(yíng)造服務(wù)游客、奉獻(xiàn)游客的良好氛圍。
通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)，旅游行業(yè)涌現(xiàn)出一批在急難險(xiǎn)重關(guān)頭犧牲自我、在平凡崗位上默默奉獻(xiàn)、在服務(wù)游客中誠(chéng)實(shí)守信的先進(jìn)典型。他們中有在帶團(tuán)途中遭遇車禍的生死關(guān)頭，把生的希望留給游客、把死的威脅留給自己，發(fā)出“我是導(dǎo)游，先救游客”的全國(guó)道德模范、全國(guó)勞動(dòng)模范文花枝；有視游客為親人，從業(yè)十多年無(wú)一例投訴，身患絕癥依然堅(jiān)持工作，把生命獻(xiàn)給旅游業(yè)的全國(guó)道德模范、“陽(yáng)光導(dǎo)游員”李靜娜；有勇敢面對(duì)渾身綁滿炸藥的劫匪，以機(jī)智與無(wú)畏勇斗歹徒，堅(jiān)守崗位保護(hù)全團(tuán)游客生命安全的模范導(dǎo)游員王新慷。特別是在汶川特大地震中，災(zāi)區(qū)旅游部門的干部，賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)和旅行社的職工，在一線帶團(tuán)的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，經(jīng)受著巨大的悲傷和超負(fù)荷的勞累，許多同志甚至顧不上家里因地震死傷的親人，不畏艱險(xiǎn)，全力救助游客，使地震中受困的506個(gè)中外旅游團(tuán)隊(duì)、10386名團(tuán)隊(duì)游客和45101名散客除1人遇難外，全部及時(shí)安全撤離，在如此重大的地震災(zāi)害中游客傷亡降到了“堪稱奇跡”的最低程度，受到海內(nèi)外高度贊賞。在北京奧運(yùn)、上海世博、援藏援疆等重大任務(wù)面前，廣大旅游從業(yè)人員都表現(xiàn)出了服從命令聽(tīng)指揮、全心全意服務(wù)游客的良好素質(zhì)。
二、大力推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，努力提升全行業(yè)的道德素養(yǎng)
在貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的過(guò)程中，我們把引導(dǎo)和推動(dòng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作抓手。一是廣泛開(kāi)展誠(chéng)信旅游活動(dòng)。我們制定實(shí)施《關(guān)于踐行社會(huì)主義榮辱觀，推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在全行業(yè)深入開(kāi)展誠(chéng)信旅游活動(dòng)，創(chuàng)建誠(chéng)信旅游示范單位，推動(dòng)建立旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)、從業(yè)人員誠(chéng)信檔案，大力營(yíng)造誠(chéng)信旅游環(huán)境，推進(jìn)旅游企業(yè)和從業(yè)人員不斷提升誠(chéng)信服務(wù)水平。二是著力規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)行為。針對(duì)旅游市場(chǎng)中存在的不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)等損害游客利益的現(xiàn)象，我們進(jìn)一步完善了旅游合同體系，在全行業(yè)推廣使用國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游組團(tuán)合同范本、赴港、澳、臺(tái)旅游合同要點(diǎn)以及旅行社委托合同范本，制定實(shí)施旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為。組織開(kāi)展“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”等公益宣傳活動(dòng)，在公共媒體播放旅游公益廣告、發(fā)布旅游服務(wù)警示等，引導(dǎo)旅游企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，幫助廣大游客不斷提高對(duì)旅游服務(wù)的鑒別力。三是加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查。在全行業(yè)開(kāi)展了以治理旅游虛假?gòu)V告、不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等重點(diǎn)問(wèn)題為主要內(nèi)容的專項(xiàng)整治。對(duì)全國(guó)50個(gè)重點(diǎn)旅游城市開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，推動(dòng)旅游城市黨委政府更加重視建設(shè)游客滿意的旅游環(huán)境。建立健全旅游監(jiān)管與旅游監(jiān)察互動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善重大違法違規(guī)案件督辦制度，僅2011年，共處罰了旅游企業(yè)855家、旅游從業(yè)人員754人，一些群眾反映強(qiáng)烈、損害游客合法權(quán)益的行為有所遏制，旅游企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和從業(yè)人員的道德素質(zhì)有了進(jìn)一步提高。
盡管上述舉措取得了一定成效，但我們清醒地認(rèn)識(shí)到旅游誠(chéng)信建設(shè)方面仍還存在不少問(wèn)題。今年春節(jié)期間若干旅游城市發(fā)生的欺客宰客事件經(jīng)媒體曝光后，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，促使我們深刻認(rèn)識(shí)到，誠(chéng)信體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要我們堅(jiān)持不懈持久推進(jìn)。
三、大力開(kāi)展文明旅游活動(dòng)，促進(jìn)公民文明素質(zhì)的提高
在推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，注重發(fā)揮旅游的教育功能，使廣大游客在愉悅身心的旅游活動(dòng)中不斷提高自身的文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn)。一是大力倡導(dǎo)文明旅游。把加強(qiáng)公民道德建設(shè)的要求與旅游行業(yè)實(shí)際相結(jié)合，會(huì)同中央文明辦等部門制定了《提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃》、《中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《文明旅游倡議書》，引導(dǎo)廣大游客從自身做起，恪守公德，講究禮儀，文明出行，文明游覽，做中華文明的使者，做中華文化的傳播者。我們還在網(wǎng)上設(shè)立《文明旅游倡議書》簽名平臺(tái)，號(hào)召愛(ài)好旅游的網(wǎng)民做出文明出游、文明消費(fèi)的承諾。二是扎實(shí)推動(dòng)游客文明素質(zhì)的提升。各級(jí)旅游部門建立健全了游客文明旅游教育督導(dǎo)制度，旅行社建立了出國(guó)（境）旅游行前培訓(xùn)、行中督促、行后總結(jié)等對(duì)游客的培訓(xùn)督導(dǎo)制度，完善了導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)全程文明教育責(zé)任制，要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)要承擔(dān)起引導(dǎo)游客文明旅游的職責(zé)。三是充分發(fā)揮紅色旅游的教育功能。紅色旅游是加強(qiáng)公民道德建設(shè)的有效載體。通過(guò)紅色旅游，寓教于游、寓教于樂(lè)，人們可以重溫中國(guó)在革命、建設(shè)和改革不同時(shí)代的光輝歷程，接受愛(ài)國(guó)主義和革命傳統(tǒng)教育。中辦、國(guó)辦印發(fā)《全國(guó)紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要》實(shí)施七年來(lái)，紅色旅游共接待游客18.5億人次。紅色旅游已成為弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神的重要課堂，越來(lái)越多的人們?cè)诩t色旅游的過(guò)程中，自覺(jué)地使自己的精神境界得到升華。
回顧近年來(lái)開(kāi)展誠(chéng)信旅游、文明旅游的工作實(shí)踐，我們深深感到肩上的擔(dān)子和責(zé)任的分量。我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，在全行業(yè)持續(xù)開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)，大力弘揚(yáng)雷鋒精神，努力踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系，扎實(shí)推進(jìn)廣大旅游從業(yè)人員和旅游消費(fèi)者的思想道德建設(shè)，為把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供強(qiáng)大的精神力量，為促進(jìn)中國(guó)公民道德建設(shè)發(fā)揮旅游業(yè)應(yīng)有的作用。
