中國保監(jiān)會近日召開保險消費者權(quán)益保護工作專題會議，保監(jiān)會副主席楊明生出席會議并指出，要充分認(rèn)識做好保險消費者權(quán)益保護工作的重要性和緊迫性，保險監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動、多方參與，切實做好保險消費者權(quán)益保護工作。
楊明生指出，現(xiàn)在中國的保險市場處在一個新興的、快速成長的時期，這一時期往往也是一個問題集中暴露的時期。2011年10月，保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國保險市場上涉及保險消費者權(quán)益保護各項工作的現(xiàn)狀，確定了保險消費者權(quán)益保護工作的基本思路是：深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度，重點做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險消費者教育等工作，著力提高保險服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險行業(yè)形象，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展。
楊明生強調(diào)，當(dāng)前消費者權(quán)益保護工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險消費者權(quán)益保護工作，保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和保險公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動協(xié)作、對外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。
楊明生要求，保險監(jiān)管機構(gòu)要從預(yù)防性保護、過程性保護和事后救濟等三個層面做好保險消費者權(quán)益保護工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會已研究起草了《保監(jiān)局局長接待日工作辦法》、《關(guān)于實行社會監(jiān)督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺關(guān)于保險消費者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營和開展保險消費者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評價制度，明確理賠時效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評價標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對各保險公司服務(wù)質(zhì)量的評價，并向社會披露，以規(guī)范保險服務(wù)行為，提高保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財產(chǎn)保險公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險消費者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。三是要推動建立健全保險糾紛調(diào)處機制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個保險糾紛調(diào)解機構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機制。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險監(jiān)管機構(gòu)要組織行業(yè)各單位開展形式多樣的保險消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識。
楊明生指出，保險行業(yè)協(xié)會要從維護行業(yè)信譽、改善行業(yè)形象、促進行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險消費者權(quán)益保護工作。一是要建立健全與保險監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作對接、與消費者協(xié)會的保險投訴事項處理對接、與司法機關(guān)的保險糾紛案件“訴調(diào)對接”的“三對接”機制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險消費者的爭議。二是要督促成員公司切實做好與保險消費者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業(yè)的誠信服務(wù)意識。要指導(dǎo)成員公司每年開展一次保險消費者滿意度測評活動。
楊明生強調(diào)，保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權(quán)益的，要盡快修改；對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實履行說明義務(wù)，保障保險消費者的知情權(quán)，使保險消費者能夠比較直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開展一次保險消費者滿意度測評活動，并根據(jù)測評結(jié)果，不斷改進業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。
會上，保險消費者權(quán)益保護局負(fù)責(zé)人通報了2011年度保險消費者投訴情況及當(dāng)前保險消費者權(quán)益保護工作形勢。2011年，中國保監(jiān)會和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財產(chǎn)險投訴的主要問題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費率、拒保交強險和交強險搭售商業(yè)險等。涉及人身險投訴的主要問題有欺詐誤導(dǎo)、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。
會議以視頻形式召開，保監(jiān)會機關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學(xué)會、保險保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會場會議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險公司省級分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人參加了分會場會議。
