又是一年冬去春來(lái)，中國(guó)一年一次、人類(lèi)最大規(guī)模的周期性人口大遷徙——春運(yùn)圓滿(mǎn)落下帷幕。
40天時(shí)間，2.21億旅客通過(guò)鐵路完成了東西南北的大流動(dòng)，鐵路通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)發(fā)售火車(chē)票5085.3萬(wàn)張，這些都給今年春運(yùn)組織、管理和保障提出了巨大挑戰(zhàn)。
溝通才能理解，理解才能包容。今年鐵路本著 “開(kāi)放辦春運(yùn)”的理念，在加大與旅客溝通的同時(shí)不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)一系列新措施使 “千方百計(jì)提高運(yùn)輸能力” “千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量”“千方百計(jì)便民利民”切實(shí)得以體現(xiàn)。
盡管仍多風(fēng)雨，盡管不盡如人意之處無(wú)法避免，但2012年鐵路春運(yùn)比往年進(jìn)步的不止一點(diǎn)點(diǎn)。
40天來(lái)，200多萬(wàn)鐵路職工櫛風(fēng)沐雨，以自己的辛勞換來(lái)旅客一路平安，實(shí)現(xiàn)了“確保安全、平穩(wěn)有序、便民利民”的春運(yùn)目標(biāo)，展現(xiàn)了鐵路推進(jìn)科學(xué)發(fā)展進(jìn)程中的新變化、新進(jìn)步。
客流平穩(wěn)、峰高不顯，春運(yùn)客流折射國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化
縱觀40天春運(yùn)，與往年相比，今年鐵路客流呈現(xiàn)客流平穩(wěn)、峰高不顯的整體態(tài)勢(shì)。許多旅客和鐵路職工都有一種與以往不一樣的感覺(jué)：今年的春運(yùn)，峰高不見(jiàn)峰，出行更從容。
如預(yù)計(jì)的一樣，今年春運(yùn)的 “重頭戲”在節(jié)前，客流高峰比去年來(lái)得早、來(lái)得猛。春運(yùn)第4天，鐵路客流就超過(guò)了550萬(wàn)人，比去年早了5天。節(jié)前春運(yùn)鐵路有3天客流超過(guò)600萬(wàn)人，而去年節(jié)前最高為578.3萬(wàn)人。
節(jié)前15天，鐵路日均發(fā)送旅客556.4萬(wàn)人，同比增加40.8萬(wàn)人。與去年節(jié)前、節(jié)后日均旅客發(fā)送量相差61萬(wàn)人，今年節(jié)前、節(jié)后鐵路日均旅客發(fā)送量基本持平。
按照慣例，節(jié)后春運(yùn)將在春節(jié)黃金周結(jié)束時(shí)和農(nóng)歷正月十五過(guò)后出現(xiàn)兩輪客流高峰，且客流峰值往往出現(xiàn)在農(nóng)歷正月十五后。今年節(jié)后客流峰值出現(xiàn)在春節(jié)黃金周尾聲，正月初六全國(guó)鐵路發(fā)送旅客665.8萬(wàn)人，比去年峰值少了近50萬(wàn)人。而正月十五后客流高峰沒(méi)起來(lái)，多年來(lái)鐵路節(jié)后春運(yùn)客流高峰一浪高過(guò)一浪的景象今年沒(méi)有出現(xiàn)。
從客流構(gòu)成來(lái)看，務(wù)工流、學(xué)生流、探親流和旅游流一直是春運(yùn)客流的主要組成部分，而前兩者以其出行的穩(wěn)定性成為春運(yùn)主力軍。
今年春運(yùn)，鐵路總計(jì)發(fā)送旅客22112.2萬(wàn)人，與去年基本持平。由于各大高校開(kāi)學(xué)較晚，學(xué)生旅客啟動(dòng)相對(duì)滯后，學(xué)生節(jié)后第二輪返程高峰在春運(yùn)結(jié)束之后才到來(lái)。
對(duì)于通過(guò)各種交通工具完成大遷徙的旅客來(lái)說(shuō)，春運(yùn)傳遞著親情。然而，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家眼里，春運(yùn)帶來(lái)的是城鄉(xiāng)信息和宏觀經(jīng)濟(jì)資源的交流。
在幾股客流中，今年變化最大的是務(wù)工流。受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整影響，長(zhǎng)三角、珠三角等用工熱點(diǎn)地區(qū)企業(yè)減少用工或是延遲開(kāi)工，加上“80后”“90后”新一代務(wù)工者選擇是否出行以及到哪里務(wù)工更加理性，他們對(duì)流傳了幾十年的“三六九、往外走”等傳統(tǒng)觀念的摒棄，也是今年春運(yùn)客流變化的重要因素。
今年春運(yùn)，從客流數(shù)據(jù)上帶給鐵路人很多嶄新的信息。通過(guò)總結(jié)新情況有助于鐵路進(jìn)一步把握春運(yùn)規(guī)律，不斷提高在客流預(yù)測(cè)、能力安排方面的能力，從而更能掌握春運(yùn)的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)一步提高在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定、市場(chǎng)定位和調(diào)度指揮等方面的能力。
科學(xué)安排運(yùn)能，對(duì)鐵路春運(yùn)客流呈現(xiàn)平穩(wěn)態(tài)勢(shì)起到積極作用
盡管今年春運(yùn)鐵路客流平穩(wěn)，但從目前來(lái)看，鐵路運(yùn)能仍難以滿(mǎn)足旅客出行需求，鐵路春運(yùn)以能力定運(yùn)量的基本格局沒(méi)有改變。需求與能力之間存在很大缺口，春運(yùn)的關(guān)鍵還是能力安排。
今年春運(yùn)，鐵路努力挖潛提效，千方百計(jì)增加春運(yùn)總體運(yùn)能。春運(yùn)期間，各鐵路局采取席位復(fù)用、加掛車(chē)輛、硬臥代硬座等措施增加客運(yùn)能力；充分發(fā)揮新增高鐵和動(dòng)車(chē)組列車(chē)能力，武廣、京滬高鐵列車(chē)加密或重聯(lián)運(yùn)行，延長(zhǎng)高鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間，以適應(yīng)春運(yùn)高峰的應(yīng)急需要。
今年春運(yùn)，全路日均開(kāi)行圖定列車(chē)3506列，同比增加433列。除增加圖定客車(chē)能力外，每逢春運(yùn)鐵路還大量開(kāi)行臨客。今年春運(yùn)鐵路共開(kāi)行臨客25678列，同比增加1241列。其中，節(jié)前開(kāi)行臨客8874列，節(jié)后開(kāi)行臨客16804列。節(jié)前、節(jié)后運(yùn)能安排均為歷年之最。
比數(shù)量更重要的是科學(xué)組織。對(duì)旅客到發(fā)繁忙的地區(qū)，鐵路部門(mén)及時(shí)開(kāi)行臨時(shí)客車(chē)，做到哪里有客流就在哪里開(kāi)車(chē)，哪里需要車(chē)車(chē)就開(kāi)到哪里?？土鞲叻鍟r(shí)段，鐵路每天開(kāi)行臨客800多列，增加運(yùn)力160多萬(wàn)人。對(duì)于客流飽滿(mǎn)、去向相對(duì)集中的地區(qū)，鐵路及時(shí)開(kāi)行直達(dá)專(zhuān)列。節(jié)日期間，鐵路日均開(kāi)行直達(dá)專(zhuān)列300對(duì)左右。
充足的旅客列車(chē)是保證旅客乘車(chē)出行的前提。為應(yīng)對(duì)南方地區(qū)密集客流，鐵路貫徹 “北車(chē)南調(diào)”戰(zhàn)略，沈陽(yáng)、北京等鐵路局顧全大局，抽調(diào)優(yōu)質(zhì)車(chē)輛千里馳援，緩解了南方地區(qū)車(chē)輛不足的壓力。為保證車(chē)輛狀態(tài)良好，早在春運(yùn)開(kāi)始之前，車(chē)輛部門(mén)就開(kāi)展了為期2個(gè)月的車(chē)輛整修大會(huì)戰(zhàn)，整修客車(chē)4萬(wàn)多輛，實(shí)現(xiàn)了春運(yùn)一線(xiàn)車(chē)輛整備充足。
能力安排符合實(shí)際，對(duì)鐵路春運(yùn)客流呈現(xiàn)平穩(wěn)態(tài)勢(shì)起到了積極作用。今年春運(yùn)，鐵路繼續(xù)發(fā)揮中長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，在總量基本持平的情況下，各鐵路局直通旅客運(yùn)量實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)。
此外，值得一提的是，今年春運(yùn)，鐵路改變了以往 “包打天下”的做法，積極宣傳引導(dǎo)廣大旅客向其他交通方式分流，這些都對(duì)緩解客流高峰壓力、均衡運(yùn)輸起到了積極作用。
把安全風(fēng)險(xiǎn)管理落實(shí)在安全生產(chǎn)的每一個(gè)關(guān)鍵崗位、每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
打勝春運(yùn)這場(chǎng)硬仗，確保安全是關(guān)鍵。春運(yùn)期間，鐵道部黨組書(shū)記、部長(zhǎng)盛光祖和其他部黨組成員始終關(guān)注和牽掛著春運(yùn)安全，多次奔赴一線(xiàn)包保檢查指導(dǎo)春運(yùn)工作。部政治部、紀(jì)委、全國(guó)鐵路總工會(huì)也由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)全路18個(gè)鐵路局 （公司）進(jìn)行全覆蓋的包保檢查。部安全監(jiān)察司、運(yùn)輸局、公安局、建設(shè)管理司等部門(mén)組成45個(gè)檢查組，分系統(tǒng)、分專(zhuān)業(yè)對(duì)全路春運(yùn)安全進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
在春運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理中，各級(jí)組織均發(fā)揮了重要作用。各級(jí)黨組織廣泛開(kāi)展黨內(nèi) “無(wú)違章、無(wú)違紀(jì)、無(wú)事故”活動(dòng)，充分發(fā)揮了一線(xiàn)黨支部和廣大黨員在春運(yùn)安全中的模范作用。各級(jí)工會(huì)組織廣泛組織開(kāi)展群眾性的春運(yùn)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，引導(dǎo)廣大職工提高技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)真落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。各級(jí)共青團(tuán)組織積極帶領(lǐng)廣大團(tuán)員和青年立足本職崗位，在春運(yùn)中建功立業(yè)。
今年春運(yùn)，鐵路首次把安全風(fēng)險(xiǎn)管理的理念和方法運(yùn)用到春運(yùn)實(shí)踐，鐵路緊抓重點(diǎn)，明確設(shè)備質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、行車(chē)組織、旅客乘降、治安防范、天氣變化為6個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，各級(jí)干部對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵崗位實(shí)行包保檢查，把安全生產(chǎn)的各項(xiàng)措施落到了每一個(gè)關(guān)鍵崗位、每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在春運(yùn)前，全路對(duì)行車(chē)設(shè)備進(jìn)行了全面整治，對(duì)擔(dān)當(dāng)春運(yùn)任務(wù)的全部工作人員進(jìn)行了技能培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)防火防爆工作，強(qiáng)化路外安全和施工安全管理。春運(yùn)期間，鐵路部門(mén)繼續(xù)強(qiáng)化設(shè)備檢查監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)干部職工進(jìn)行遵章守紀(jì)教育，對(duì)嚴(yán)重的 “兩違”問(wèn)題設(shè)置“紅線(xiàn)”，對(duì)觸及 “紅線(xiàn)”的行為一律嚴(yán)肅處理，全力以赴確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。
為嚴(yán)防站車(chē)火災(zāi)爆炸事故，鐵路較大客站堅(jiān)持行李件件過(guò)機(jī)、旅客人人檢查，同時(shí)加強(qiáng)治安秩序整治，這些都極大增強(qiáng)了旅客的安全感。各客運(yùn)車(chē)站優(yōu)化乘降方案，有序組織引導(dǎo)，消除旅客高度聚集或?qū)α饕l(fā)的安全隱患。在客流突發(fā)性暴漲時(shí)，黨團(tuán)員義務(wù)小分隊(duì)及時(shí)疏導(dǎo)，防止擠傷、壓傷旅客。
今年春運(yùn)組織工作最大的特點(diǎn)與亮點(diǎn)，可以用一個(gè)“穩(wěn)”字來(lái)概括
40天來(lái)，春運(yùn)組織工作最大的特點(diǎn)與亮點(diǎn)，可以用一個(gè) “穩(wěn)”字來(lái)概括。平穩(wěn)，也正是鐵路春運(yùn)多年來(lái)追求的目標(biāo)。
今年春運(yùn)鐵路運(yùn)行秩序、站車(chē)秩序整體好于往年，并非出于偶然。經(jīng)過(guò)近年來(lái)對(duì)春暑運(yùn)和假日運(yùn)輸規(guī)律的不斷總結(jié)，鐵路春運(yùn)組織工作已日趨成熟，在行車(chē)組織、站車(chē)組織、應(yīng)急處置等方面都已積累了大量成熟經(jīng)驗(yàn)。
謀則興，預(yù)則立。自2011年10月份開(kāi)始，鐵道部有關(guān)部門(mén)就已著手研究制訂今年的春運(yùn)方案。應(yīng)該說(shuō)，今年的春運(yùn)方案在客流分析、運(yùn)力投入、運(yùn)輸組織、安全保障、服務(wù)新舉措等各個(gè)方面都進(jìn)行了充分考慮，方案制訂比較科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和周密。
春運(yùn)方案確定后，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、各鐵路局結(jié)合自身特點(diǎn)，制訂了各自的細(xì)化方案和措施，特別是對(duì)首次投入春運(yùn)的線(xiàn)路和新的服務(wù)舉措，相關(guān)部門(mén)制訂了周密的組織實(shí)施方案和應(yīng)急保障措施。這些都為春運(yùn)組織工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
春運(yùn)開(kāi)始后，各鐵路局按計(jì)劃做好臨客開(kāi)行、售票組織、旅客乘降等工作。由于前期準(zhǔn)備充分，實(shí)名制購(gòu)票和驗(yàn)票工作實(shí)施順暢，旅客乘車(chē)環(huán)境得到改善。
在冬去春來(lái)的日子里總是不乏風(fēng)雨等惡劣天氣，而應(yīng)急處置是否及時(shí)有效正是考驗(yàn)鐵路春運(yùn)組織能力的一個(gè)關(guān)鍵。為加強(qiáng)應(yīng)急處置，鐵路部門(mén)大打組合拳。各鐵路局進(jìn)一步細(xì)化突發(fā)情況下的各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，完善線(xiàn)路運(yùn)用、車(chē)輛調(diào)整、列車(chē)運(yùn)行、人員安排、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、互聯(lián)網(wǎng)售票、退改簽等方面的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)做好內(nèi)燃機(jī)車(chē)、發(fā)電設(shè)備、掃雪除冰工具、防凍防滑備品和食品、飲用水等各類(lèi)物資儲(chǔ)備，安排足夠應(yīng)急力量。這都切實(shí)增強(qiáng)了應(yīng)急處理的針對(duì)性和有效性。
春運(yùn)期間，全路治安秩序良好，有一個(gè)群體在為旅客平安出行保駕護(hù)航，他們就是廣大鐵路民警。無(wú)論是在站臺(tái)和各次飛馳的列車(chē)上維持站車(chē)秩序、查堵 “三品”，抑或是每天不間斷地在鐵路沿線(xiàn)巡查，鐵路民警都在積極為旅客平安出行保駕護(hù)航。今年春運(yùn)，各級(jí)鐵路公安共查繳易燃易爆危險(xiǎn)品77萬(wàn)余起，繳獲管制刀具50084把、易燃化工品27761千克。
針對(duì)推行電話(huà)訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票后出現(xiàn)的倒票新動(dòng)向，鐵路公安深入開(kāi)展打票 “獵鷹行動(dòng)”，破獲了一批倒票案件，抓獲了一批倒票人員。
互聯(lián)網(wǎng)售票、電話(huà)訂票、車(chē)票實(shí)名制，多項(xiàng)新舉措首次迎接春運(yùn)考驗(yàn)
今年春運(yùn)，鐵路部門(mén)深入開(kāi)展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在服務(wù)創(chuàng)新上有了新的突破，讓人耳目一新。
春運(yùn) “買(mǎi)票難”歷來(lái)是社會(huì)反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題。今年春運(yùn)，鐵路創(chuàng)新售票方式，增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話(huà)訂票、自助售票機(jī)等售票方式，大大拓寬了旅客購(gòu)票渠道。
春運(yùn)期間，鐵路實(shí)現(xiàn)了所有車(chē)次列車(chē)網(wǎng)上購(gòu)票。旅客通過(guò)12306網(wǎng)站，足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到火車(chē)票，這一舉措得到多數(shù)旅客的認(rèn)可。據(jù)專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa的統(tǒng)計(jì)，春運(yùn)開(kāi)始后7天內(nèi)12306網(wǎng)站的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量占全球互聯(lián)網(wǎng)的0.902%，可謂全球最繁忙的網(wǎng)站之一，同時(shí)也出現(xiàn)了一定程度的網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象。對(duì)此，鐵路部門(mén)迅速采取措施，擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助分析存在的問(wèn)題，盡最大努力加以改進(jìn)。
電話(huà)訂票在春運(yùn)期間也備受青睞。在訂票高峰期的1月1日至11日，中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心人工電話(huà)呼入量合計(jì)206萬(wàn)人次，日均為18.69萬(wàn)人次。
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，春運(yùn)期間，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票和電話(huà)訂票數(shù)量超過(guò)總售票數(shù)量的1/4?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)兩種購(gòu)票渠道有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客買(mǎi)票排隊(duì)等待之苦，大大方便了旅客購(gòu)票乘車(chē)。
全面推行車(chē)票實(shí)名制是今年鐵路春運(yùn)的一大亮點(diǎn)。它實(shí)現(xiàn)了旅客購(gòu)票的公平公正，從根本上遏制了倒票行為。
車(chē)票實(shí)名制沒(méi)有停留在購(gòu)票環(huán)節(jié)，而是覆蓋了從購(gòu)票到乘車(chē)的所有驗(yàn)證環(huán)節(jié)，鐵路部門(mén)為此做了大量準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格驗(yàn)證會(huì)給旅客 “實(shí)名”出行帶來(lái)保障，同時(shí)也會(huì)消耗一定的時(shí)間和人力成本。為減少驗(yàn)證過(guò)程給旅客帶來(lái)的不便，鐵路部門(mén)采取優(yōu)化驗(yàn)證口和流程設(shè)置、區(qū)分冷熱門(mén)車(chē)次的驗(yàn)證方式，并且在京滬、京津、滬杭、滬寧、廣深、武廣等13條高鐵的主要車(chē)站實(shí)現(xiàn)了旅客憑身份證直接進(jìn)站上車(chē)。
與此同時(shí)，為方便忘記攜帶身份證件的旅客及時(shí)購(gòu)票乘車(chē)，鐵路公安機(jī)關(guān)在各大車(chē)站設(shè)立1134個(gè)公安制證點(diǎn)，為旅客辦理臨時(shí)乘車(chē)證明147.7萬(wàn)余份，幫助旅客順利購(gòu)票上車(chē)。
鐵路與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)，服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性。春運(yùn)期間，鐵路人認(rèn)真踐行 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，全力改善服務(wù)環(huán)境，全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全程為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為解決電話(huà)訂票后異地取票不便的問(wèn)題，鐵路部門(mén)及時(shí)出臺(tái)規(guī)定：持乘車(chē)人有效身份證件原件或復(fù)印件，到乘車(chē)站所在鐵路局管轄內(nèi)任一車(chē)站取票窗口都可以取票，他人也可代取。
各車(chē)站實(shí)行時(shí)間錯(cuò)峰、區(qū)域錯(cuò)峰的售票措施和車(chē)票取、售分開(kāi)的辦法。今年春運(yùn)，許多地區(qū)增加鐵路客票代售點(diǎn)數(shù)量，甚至把代售點(diǎn)發(fā)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。全國(guó)鐵路共開(kāi)設(shè)售票窗口23340個(gè)，同比增加了4244個(gè)，最大限度地減少了旅客購(gòu)、取票的等候時(shí)間。
農(nóng)民工、學(xué)生歷來(lái)是鐵路關(guān)注的重點(diǎn)。除繼續(xù)在購(gòu)票乘車(chē)環(huán)節(jié)給予重點(diǎn)照顧外，今年鐵路還在運(yùn)力上對(duì)農(nóng)民工和學(xué)生予以重點(diǎn)安排。春運(yùn)車(chē)票預(yù)售期前，鐵路部門(mén)采取簡(jiǎn)化手續(xù)、放寬限制、上門(mén)送票等方式，為農(nóng)民工優(yōu)先辦理團(tuán)體票，對(duì)500人以上的團(tuán)體安排開(kāi)行專(zhuān)列。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鐵路節(jié)前安排主要用于農(nóng)民工運(yùn)輸?shù)呐R客279對(duì)，節(jié)后303對(duì)。今年春運(yùn)，鐵路部門(mén)試行通過(guò)12306網(wǎng)站集中受理、優(yōu)先發(fā)售學(xué)生往返票，并且延長(zhǎng)網(wǎng)上學(xué)生票預(yù)售期。
春運(yùn)期間，每一位乘火車(chē)的旅客可能會(huì)感受到：列車(chē)內(nèi)并不擁擠，環(huán)境更干凈了，臨客條件并不差。春運(yùn)期間，鐵道部要求各運(yùn)輸企業(yè)，不管圖定列車(chē)還是臨客列車(chē)，嚴(yán)禁超計(jì)劃售票，嚴(yán)格控制超員率。
為方便重點(diǎn)旅客出行，全國(guó)較大車(chē)站開(kāi)設(shè)了殘疾人購(gòu)票窗口，旅客列車(chē)設(shè)置了殘疾人旅客專(zhuān)用坐席，每趟旅客列車(chē)預(yù)留了一定數(shù)量的專(zhuān)用票額。春運(yùn)期間，各車(chē)站設(shè)置了重點(diǎn)旅客專(zhuān)用候車(chē)室、殘疾人坡道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙廁所或廁位、輪椅，還增加了愛(ài)心接力站、引導(dǎo)服務(wù)臺(tái)等，安排專(zhuān)門(mén)人員提供親情服務(wù)。
從今年春運(yùn)鐵路的每個(gè)細(xì)節(jié)、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，人們都可以看出這些年鐵路服務(wù)的新變化，可以感受到鐵路部門(mén)改進(jìn)服務(wù)所做的努力和取得的成效。
由于許多新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施都是第一次接受春運(yùn)客流高峰考驗(yàn)，也出現(xiàn)了種種不盡如人意的情況，如，網(wǎng)絡(luò)登錄難，12306電話(huà)難接通，票沒(méi)訂上、錢(qián)被扣走了等。但是，人們看到鐵路部門(mén)積極改進(jìn)工作的態(tài)度和所做的努力。
他們及時(shí)搜集、整理旅客反映的問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)公布郵箱接受咨詢(xún)，并及時(shí)提出具體解決措施，妥善地處理每一位旅客的投訴，得到了社會(huì)公眾的廣泛理解。
公開(kāi)、透明、及時(shí)的春運(yùn)信息，讓旅客購(gòu)票乘車(chē)更加順暢
“開(kāi)放辦春運(yùn)”理念貫穿鐵路春運(yùn)始終。春運(yùn)信息公開(kāi)力度更大、范圍更廣、速度更快、渠道更加多元、形式更加多樣。
在公開(kāi)的信息內(nèi)容方面，不僅有鐵路客貨運(yùn)輸信息，還有重點(diǎn)地區(qū)客流變化、客車(chē)開(kāi)行數(shù)量、開(kāi)行臨客數(shù)量等信息。值得社會(huì)關(guān)注的是，今年春運(yùn)火車(chē)票額信息更加公開(kāi)透明了，旅客通過(guò)車(chē)站、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)可實(shí)時(shí)查詢(xún)票額剩余情況。鐵路部門(mén)每天分早、中、晚3個(gè)時(shí)段實(shí)時(shí)公布余額信息。
在公開(kāi)方式上，今年春運(yùn)，鐵路部門(mén)首次與中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)合作建立了鐵路春運(yùn)信息播報(bào)點(diǎn)，安排專(zhuān)人每天直播連線(xiàn)即時(shí)播報(bào)鐵路春運(yùn)資訊；首次與三大電信運(yùn)營(yíng)商合作，開(kāi)辦了春運(yùn)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，每天將最重要的信息通過(guò)手機(jī)報(bào)發(fā)給用戶(hù)，受眾達(dá)9000萬(wàn)人，信息發(fā)布的廣泛性前所未有。春運(yùn)期間，鐵路部門(mén)還多次邀請(qǐng)媒體記者，進(jìn)鐵路調(diào)度指揮所、進(jìn)客服中心、進(jìn)基層站段，在第一現(xiàn)場(chǎng)向受眾傳遞鐵路春運(yùn)信息。
創(chuàng)新在今年鐵路春運(yùn)中無(wú)處不在，最大的亮點(diǎn)是利用新媒體——微博發(fā)布春運(yùn)信息。春運(yùn)前，鐵道部政府網(wǎng)站進(jìn)行了改版，強(qiáng)化了信息服務(wù)功能，即時(shí)滾動(dòng)發(fā)布春運(yùn)資訊，并在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪、騰訊 4家網(wǎng)站開(kāi)設(shè)了“@2012鐵路春運(yùn)”服務(wù)微平臺(tái)，增加了為旅客服務(wù)的渠道。
全路18個(gè)鐵路局 （公司）、50個(gè)春運(yùn)重點(diǎn)站段、45個(gè)服務(wù)品牌開(kāi)設(shè)官方微博實(shí)時(shí)發(fā)布出行資訊，解答網(wǎng)民問(wèn)題，為旅客提供春運(yùn) “微服務(wù)”。全路各級(jí)各類(lèi)微博粉絲總數(shù)超過(guò)1200萬(wàn)，發(fā)布微博信息32萬(wàn)余條。
春運(yùn)期間，廣大鐵路職工舍小家顧大家，涌現(xiàn)出許多催人淚下的感人故事。被稱(chēng)為鐵路 “蜘蛛俠”的京九鐵路接觸網(wǎng)工人、維修列車(chē)集便器的一線(xiàn)工人、秦嶺打冰人、夫妻乘務(wù)員……一個(gè)個(gè)感人的故事、一張張鮮活的面孔、一句句質(zhì)樸而感人的話(huà)語(yǔ)，深深印在人們的心上，震撼著人們的心靈。
他們是百萬(wàn)鐵路職工中的一員，他們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，但是責(zé)任與使命驅(qū)使他們甘愿在寒冷的冬季給予旅客更多的溫暖，在合家團(tuán)圓的日子里堅(jiān)守崗位守護(hù)鐵路安全。（記者 張依 王勝永）
