當(dāng)鐵道部黨組提出在全路開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的那一刻，具有悠久歷史的“首都窗口”北京站，深刻意識到“創(chuàng)新服務(wù)理念，展示全新形象”的重要性?！拔覀円欢ㄒ驯本┱竞捅本┠险敬蛟斐蔀榄h(huán)境最溫馨、服務(wù)最周到、候車最舒適、待客最親切的旅客之家。”全站動(dòng)員會(huì)上明確提出的這一目標(biāo)要求，在干部職工中產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，拉開了服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的大幕。
多措并舉 用心助推服務(wù)升級
經(jīng)過廣泛宣傳、多次學(xué)習(xí)，車站全體干部職工領(lǐng)悟了把讓人民群眾滿意作為提高服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，是對傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理念和機(jī)制的一次突破，是取信于民、服務(wù)人民、勇于超越自我的具體實(shí)踐。 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”，就是要求我們把旅客的需求擺在首位，切實(shí)解決好旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的問題。
怎樣才能待旅客如親人？怎么解決制約服務(wù)質(zhì)量提升的問題？經(jīng)過熱烈討論和深刻反思，北京站勾勒出 “確保一個(gè)穩(wěn)定、強(qiáng)化兩個(gè)教育、健全三項(xiàng)機(jī)制、打造五個(gè)亮點(diǎn)、完善六項(xiàng)功能”的工作輪廓，即確保車站安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，強(qiáng)化安全思想教育和客運(yùn)職工教育培訓(xùn)，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，打造承諾服務(wù)制度、典型引領(lǐng)工程、旅客咨詢快速反應(yīng)、北京站服務(wù)旅客急救中心、便民利民措施五個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)便捷的客運(yùn)組織功能、明晰的信息引導(dǎo)功能、良好的設(shè)備設(shè)施功能、規(guī)范的商業(yè)經(jīng)營功能、穩(wěn)定的安全聯(lián)控功能、嚴(yán)密的應(yīng)急處置功能。
隨后，《北京站開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)方案》迅速出臺，全站上下緊鑼密鼓，黨政工團(tuán)合力推進(jìn)，部門車間迅速落實(shí)，在拓展服務(wù)功能、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、實(shí)時(shí)受理投訴、分析需求動(dòng)態(tài)、合理增設(shè)人員、改善服務(wù)設(shè)施、推出服務(wù)承諾、優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境等方面大做文章。
拓展服務(wù)功能。在北京站一樓新設(shè)置的值班站長臺前，笑容滿面的客運(yùn)員熱情迎候旅客，耐心傾聽和解答旅客的問訊；在售票大廳、出站口等客流集中區(qū)域增設(shè)的咨詢臺和監(jiān)督臺，成為幫旅客排憂解難的前沿陣地。在北京站中央檢票大廳的醫(yī)務(wù)室里，身著白大褂的醫(yī)生正在為患病旅客診斷治療。這項(xiàng)與北京市東城區(qū)衛(wèi)生局合作推出的便民項(xiàng)目，成為備受旅客歡迎的服務(wù)亮點(diǎn)。
關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。基于 “只要把旅客當(dāng)成自己的親人，就能把服務(wù)細(xì)節(jié)想到前、干到位”的思想認(rèn)識，北京站增加了特色服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步細(xì)化了咨詢服務(wù)、承諾服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)、禮賓服務(wù)、特色服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、廣播服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對旅客的關(guān)愛。
實(shí)時(shí)受理投訴。本著 “不能讓一名旅客受委屈”的原則，他們增設(shè)了3部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，設(shè)置24小時(shí)有人值守的總值班室，隨時(shí)受理旅客投訴，讓每一名旅客滿意而歸。
分析需求動(dòng)態(tài)。這個(gè)站堅(jiān)持以旅客需求為核心，以方便旅客為導(dǎo)向，在值班站長臺和各服務(wù)臺都添置了《旅客問訊投訴登記本》，設(shè)專人負(fù)責(zé)每日梳理旅客問訊最集中的問題，組織專業(yè)科室認(rèn)真分析，拿出辦法，迅速解決。
合理增設(shè)人員。為提升服務(wù)品質(zhì)，他們在重點(diǎn)部位增設(shè)了很多流動(dòng)作業(yè)人員，除負(fù)責(zé)安全提示外，還負(fù)責(zé)日常引導(dǎo)、重點(diǎn)旅客接送等工作。
改善服務(wù)設(shè)施。他們堅(jiān)持“一切從方便旅客出發(fā)”，改善服務(wù)設(shè)施。他們加快北京南站地下層衛(wèi)生間改造施工；重新設(shè)計(jì)動(dòng)、靜態(tài)引導(dǎo)揭示牌，使其簡明實(shí)用、指向清晰。
作出服務(wù)承諾。他們提出“主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，自覺踐行服務(wù)承諾”，并將服務(wù)承諾在售票窗口、檢票口等處進(jìn)行公示。佩戴黨徽、團(tuán)徽的工作人員忙碌在車站的各個(gè)角落，為旅客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境。他們還重新設(shè)計(jì)候車區(qū)域、站臺的綠化景觀，為旅客營造良好的候車環(huán)境。
旅客至上 打造明星服務(wù)品牌
“我是李素萍，有困難我來幫助您?！?/p>
“能為您服務(wù)，我非常高興；能讓你滿意，我非?？鞓?。”
“您是我的親人，您是我的朋友，為您服務(wù)是我的義務(wù)，讓您旅行快樂是我的職責(zé)?！?/p>
在北京站 “素萍服務(wù)室”里，這樣的口號隨處可見。為發(fā)揮老勞模的引領(lǐng)作用，北京站挑選了10名年輕客運(yùn)員組成 “素萍服務(wù)組”，與李素萍一起為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。他們開通 “素萍微博”，構(gòu)建與旅客互動(dòng)的交流平臺。他們還開通 “素萍熱線”，發(fā)放 “素萍名片”，介紹服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建全新服務(wù)品牌。
同樣的場景出現(xiàn)在北京南站。以全國勞動(dòng)模范、北京南站值班站長張潤秋的名字命名的 “潤秋服務(wù)臺”和 “潤秋服務(wù)組”，已經(jīng)成為這里亮麗的風(fēng)景。北京南站不斷增加服務(wù)項(xiàng)目。他們推出重點(diǎn)旅客服務(wù)卡，為行動(dòng)不便的旅客提供方便；增設(shè)流動(dòng)服務(wù)車，為旅客送水、送藥；配備了輪椅、工具箱和小藥箱，以備旅客不時(shí)之需。 “潤秋服務(wù)組”還為乘坐高鐵的旅客提供酒店預(yù)訂、出租車預(yù)訂等服務(wù)，讓 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念沿著中國高鐵的軌道向更遠(yuǎn)處延伸。
如今，在勞模的帶動(dòng)下，北京站、北京南站的客運(yùn)工作人員以前所未有的熱情投入服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中。
進(jìn)入北京站客運(yùn)、售票車間點(diǎn)名室，“用微笑開啟每一天，讓親人溫暖每一刻” “多一聲問候，多一個(gè)笑臉，多一些關(guān)愛”等提示語映入眼簾。據(jù)介紹，為了使干部職工在工作中自覺踐行 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，并將其落實(shí)到每一個(gè)崗位，北京站采取了提升人員素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善激勵(lì)制度、開展競賽活動(dòng)的舉措，收到良好效果。
提升人員素質(zhì)。他們聘請專業(yè)講師來車站培訓(xùn)，對客運(yùn)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀等方面的現(xiàn)場教學(xué)。
強(qiáng)化服務(wù)理念。他們開展 “當(dāng)一天旅客”活動(dòng)，分批組織干部職工模擬旅客購票、上車。職工感慨道：“旅客出門真不容易！只要我們在服務(wù)中多一句問候，他們就會(huì)感到很溫暖。”車站還不失時(shí)機(jī)地舉行勞模巡回報(bào)告會(huì)，用張潤秋、李素萍等勞模的真情故事感染干部職工，使 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念深深根植在每個(gè)人心中。
完善激勵(lì)制度。他們修訂完善《北京站服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)激勵(lì)辦法》，對收到旅客表揚(yáng)信和錦旗的客運(yùn)人員進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)職工自覺落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。
開展競賽活動(dòng)。他們還積極開展以服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)為主題的競賽活動(dòng)?！氨葻崆椤⒈任⑿?、比服務(wù)，爭做旅客貼心人，爭創(chuàng)明星服務(wù)崗”活動(dòng)在客運(yùn)職工中激起漣漪?！爱?dāng)好旅客出行參謀，爭做明星售票窗口”活動(dòng)使售票員感受到肩負(fù)的責(zé)任與使命。職工表示：“我代表北京站的形象，我要用愛心溫暖每一名旅客?！?/p>
“全國之門、首都之窗、鐵路形象”，這沉甸甸的責(zé)任匯聚成北京站人眾志成城、創(chuàng)新奮進(jìn)的不竭動(dòng)力。在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，他們有信心、有決心用辛勤的汗水書寫無愧于時(shí)代的壯美詩篇?。ㄔ紒碓矗喝嗣耔F道報(bào) 欒丹丹 謝景屹）
