10月13日，鐵道部、鐵道部政治部發(fā)出 《關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的通知》，通知全文如下：部屬各單位并黨委，部直屬機(jī)關(guān)黨委：
為深入貫徹中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》 （創(chuàng)先發(fā) 〔2011〕13號(hào)），認(rèn)真踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，推動(dòng)全路各級(jí)組織和廣大干部職工更加自覺(jué)地把 “人民群眾滿意”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)旅客工作全過(guò)程，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路工作的新期待，鐵道部、鐵道部政治部決定，從現(xiàn)在起到明年七一前，在全路廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下。
一、開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義
服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容和目標(biāo)。中央要求在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開(kāi)展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程的重要舉措。鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一，為人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)的質(zhì)量，事關(guān)廣大旅客切身利益，事關(guān)人民群眾對(duì)鐵路工作評(píng)價(jià)，事關(guān)人民群眾對(duì)黨和政府的信任。廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，對(duì)于貫徹落實(shí)中央要求，推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，不斷提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度，將起到重要的促進(jìn)作用。
近年來(lái)，全路以客運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓基本服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展客運(yùn)站車(chē) “樹(shù)標(biāo)塑形”、普通旅客列車(chē)專項(xiàng)整治等活動(dòng)，出臺(tái)一系列便民利民措施，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。但必須看到，鐵路服務(wù)工作與社會(huì)文明進(jìn)步的程度、與廣大旅客的要求相比還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問(wèn)題比較突出，人民群眾還有不少意見(jiàn)。在全路廣泛開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，不斷滿足人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)工作的期盼。
年初以來(lái)，部黨組確定了加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，明確提出要以 “人民群眾滿意”作為檢驗(yàn)鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是人民群眾的熱切期待，更是鐵路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)在全路開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，全面提升鐵路服務(wù)水平，并以此為突破口，促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)，從而贏得人民群眾的支持和信任，營(yíng)造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境。因此，開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，既是當(dāng)前的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，也是推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。全路各級(jí)組織和廣大黨員、干部職工要從戰(zhàn)略和全局的高度，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)性和責(zé)任感，在為廣大旅客服務(wù)中創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)效。
二、開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體思路和要求
開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體思路和要求是：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳和牢固樹(shù)立 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出 “優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，組織動(dòng)員黨政工團(tuán)各級(jí)組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象、新變化。
把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，探索建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化旅客和社會(huì)的監(jiān)督，組織動(dòng)員全路各級(jí)組織和廣大干部職工，主動(dòng)適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)工作的期待，認(rèn)真整改存在的不足，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
大力宣傳和牢固樹(shù)立 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，就是要更加自覺(jué)地踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，大張旗鼓地宣傳這一理念，對(duì)內(nèi)教育和引導(dǎo)鐵路職工增強(qiáng)宗旨意識(shí)，把旅客當(dāng)做親人來(lái)對(duì)待，誠(chéng)心誠(chéng)意地為旅客服務(wù)；對(duì)外作為鐵路的承諾，表明鐵路對(duì)人民群眾的態(tài)度，接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)自覺(jué)地解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題。
突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，就是要抓住客運(yùn)服務(wù)工作的重點(diǎn)問(wèn)題，制定完善針對(duì)性措施，認(rèn)真抓好落實(shí)。健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)工作落到實(shí)處；改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，全面進(jìn)行整修，確保狀態(tài)良好；優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，消除臟、亂、差現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔；創(chuàng)新服務(wù)手段，在售票服務(wù)、乘車(chē)服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)等方面有大的改進(jìn)；完善客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善列車(chē)開(kāi)行模式，提高運(yùn)輸能力，滿足人民群眾出行需求。
三、開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)
開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，要突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，力求突破，全力抓好以下重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)。
（一）確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全
一是加強(qiáng)安全思想教育。以行車(chē)組織人員、站車(chē)工作人員為重點(diǎn)，以 “抓三防、把三關(guān)”（防火、防爆、防旅客食物中毒，車(chē)門(mén)管理關(guān)、旅客乘降組織關(guān)、應(yīng)急處理關(guān)）為主要內(nèi)容，深入開(kāi)展安全思想教育，引導(dǎo)干部職工牢固樹(shù)立安全第一的意識(shí)和安全責(zé)任大如天的理念，增強(qiáng)立足崗位保安全的自覺(jué)性和責(zé)任感。
二是突出抓好高鐵安全。把高鐵安全作為重中之重，積極探索高速鐵路運(yùn)輸安全規(guī)律，強(qiáng)化高鐵源頭質(zhì)量控制、運(yùn)營(yíng)初期安全管理以及應(yīng)急處置，不斷健全完善高鐵安全保障體系，切實(shí)提高高鐵安全管理水平。
三是嚴(yán)防站車(chē)火災(zāi)爆炸事故。嚴(yán)格客車(chē) “兩爐一灶一電”管理，規(guī)范灶臺(tái)和排煙設(shè)備清理、電器使用和客車(chē)采暖設(shè)備操作程序。嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)旅客和行李進(jìn)行安全檢查，較大客站特別是高鐵車(chē)站堅(jiān)持行李件件過(guò)機(jī)、旅客人人檢查。
四是確保設(shè)備運(yùn)用安全。加強(qiáng)主要行車(chē)設(shè)備的檢查和整修，做好質(zhì)量監(jiān)控和維護(hù)保養(yǎng)工作，落實(shí)機(jī)車(chē)車(chē)輛出入庫(kù)檢查和基礎(chǔ)設(shè)施巡視檢查等保障措施，及時(shí)排查和消除安全隱患，確保設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)安全穩(wěn)定。加強(qiáng)和規(guī)范車(chē)站客用電梯管理，組織對(duì)所有客用電梯進(jìn)行一次全面檢查整治，切實(shí)消除安全隱患，經(jīng)依法檢驗(yàn)合格、領(lǐng)取使用證后方可投入使用。停止使用的電梯應(yīng)設(shè)置防護(hù)欄和安全警示標(biāo)志，電梯操作人員一律持證上崗。
五是加強(qiáng)站車(chē)治安秩序整治。及時(shí)清理站內(nèi)閑雜人員，杜絕圍車(chē)、隨車(chē)叫賣(mài)和站區(qū)內(nèi)的倒票行為，凈化站車(chē)治安環(huán)境。積極開(kāi)展打黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)，嚴(yán)厲打擊盜搶旅客財(cái)物、敲詐勒索、欺行霸市等違法犯罪活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)旅客的安全感。對(duì)所有非正常進(jìn)出站通道全部采取封堵措施，一時(shí)封堵不了的，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，設(shè)崗派人看守。
六是提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。認(rèn)真組織職工進(jìn)行應(yīng)急演練，重點(diǎn)針對(duì)火災(zāi)、設(shè)備故障、大面積晚點(diǎn)等情況，組織長(zhǎng)大隧道內(nèi)、橋梁上的自救、互救逃生模擬演練，提高應(yīng)急處置能力。
（二）規(guī)范客運(yùn)服務(wù)管理
一是完善、公開(kāi)、落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部要按照國(guó)家法律法規(guī)、旅客的新要求以及鐵路的新變化，組織對(duì) 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善，盡快向社會(huì)公布，11月底前向社會(huì)公布 《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （暫行）》?？瓦\(yùn)窗口都要向旅客公開(kāi)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，向旅客亮明身份，亮出崗位職責(zé)。窗口單位黨員要圍繞服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)開(kāi)展新一輪公開(kāi)承諾，并將承諾在黨務(wù)公開(kāi)欄、黨員活動(dòng)陣地和候車(chē)廳、售票廳、車(chē)廂內(nèi)等公共場(chǎng)所公示揭掛，接受社會(huì)和旅客監(jiān)督。要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)督考核，強(qiáng)化站車(chē)工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高客運(yùn)規(guī)范化服務(wù)水平。
二是加強(qiáng)客運(yùn)職工教育培訓(xùn)。認(rèn)真組織客運(yùn)職工學(xué)習(xí)中央有關(guān)要求和部黨組部署，充分認(rèn)識(shí) “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義、重點(diǎn)任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念，切實(shí)把思想統(tǒng)一到部黨組部署上來(lái)，增強(qiáng)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性和主動(dòng)性。要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主要內(nèi)容，強(qiáng)化客運(yùn)業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、政策法規(guī)和崗位技能培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展專題學(xué)習(xí)、崗位練兵、實(shí)作演練和技能競(jìng)賽，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。10月份各鐵路局要組織全體客運(yùn)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，11月份鐵道部進(jìn)行抽考。
三是規(guī)范職工服務(wù)行為。組織職工學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為，對(duì)不適合做服務(wù)工作的人員應(yīng)立即調(diào)整。落實(shí)站車(chē)客運(yùn)人員首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，保證旅客問(wèn)訊或投訴得到熱心引導(dǎo)和及時(shí)解決。
四是提高旅客列車(chē)正點(diǎn)率。車(chē)機(jī)工電輛各部門(mén)要提高設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，加強(qiáng)施工組織，大力減少因設(shè)備故障、施工管理不到位等造成的客車(chē)晚點(diǎn)。嚴(yán)格按圖行車(chē)，及時(shí)做好晚點(diǎn)列車(chē)的運(yùn)行調(diào)整和旅客乘降組織，盡力恢復(fù)客車(chē)正點(diǎn)。健全客車(chē)正晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，調(diào)度部門(mén)要及時(shí)向站車(chē)及各局旅客服務(wù)中心通報(bào)客車(chē)晚點(diǎn)時(shí)間、原因及客車(chē)預(yù)計(jì)開(kāi)行階段計(jì)劃等信息。客運(yùn)部門(mén)要加強(qiáng)相關(guān)信息通告，做好列車(chē)晚點(diǎn)的道歉等工作。強(qiáng)化客車(chē)正晚點(diǎn)分析，對(duì)慣性晚點(diǎn)客車(chē)組織添乘寫(xiě)實(shí)分析，對(duì)晚點(diǎn)嚴(yán)重的客車(chē)組織交班分析，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，嚴(yán)肅責(zé)任追究。
五是強(qiáng)化非正常情況下應(yīng)急處置。健全完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，建立與地方、消防、醫(yī)療、餐飲供應(yīng)等單位的聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，遇旅客列車(chē)大面積、長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)和大量旅客滯留時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有序做好旅客安撫、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、退改簽等工作。
六是健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。采取聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查、收集新聞媒體信息、分析旅客來(lái)信及12306客服中心受理旅客投訴、實(shí)行社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部檢查等方式，建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。重點(diǎn)完善第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，增加其在綜合評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重，增強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的客觀性、公正性，評(píng)價(jià)結(jié)果納入鐵路局資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制考核。要通過(guò)聘請(qǐng)政府、人大、政協(xié)、媒體等各界人士擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，設(shè)置意見(jiàn)箱、公布投訴電話、開(kāi)通12306網(wǎng)站、發(fā)揮客戶服務(wù)中心作用等方式，主動(dòng)征求廣大旅客的意見(jiàn)，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機(jī)制。凡發(fā)生嚴(yán)重及以上路風(fēng)事件或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，列車(chē)因 “三乘”責(zé)任、車(chē)站因自身責(zé)任造成人員死亡或者發(fā)生鐵路安全事故的，一律取消站車(chē)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)評(píng)選資格。
（三）加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境整治
一是全面整治車(chē)站服務(wù)設(shè)施。對(duì)車(chē)站引導(dǎo)標(biāo)志、電子顯示屏、自動(dòng)扶梯（垂直電梯）、空調(diào)、照明、自動(dòng)售檢票機(jī)、盥洗間等直接服務(wù)旅客的設(shè)備設(shè)施逐一排查，對(duì)破損的標(biāo)志及發(fā)生故障的設(shè)備設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。
二是專項(xiàng)整治客車(chē)上部設(shè)施。對(duì)全路運(yùn)用客車(chē)進(jìn)行一次全面整修，重點(diǎn)整修破損的門(mén)、窗、座椅、照明設(shè)施、空調(diào)、廁所、盥洗間等，確保達(dá)到出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 “三進(jìn)”列車(chē)于10月底前完成，其他客車(chē)力爭(zhēng)年底前完成。
三是完善站車(chē)服務(wù)功能。統(tǒng)一車(chē)輛客服設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，完善客服設(shè)施用管修制度，健全與客服有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障快速報(bào)告、維修與責(zé)任追究機(jī)制。盡快對(duì)客車(chē)上水和列車(chē)供水工作進(jìn)行規(guī)范，確保旅客用水需求。推廣應(yīng)用集便裝置，重點(diǎn)安排一定使用年限以內(nèi)的25K和25G型車(chē)的加裝改造，年底前完成改造方案的制定與樣車(chē)改造，明年起逐步實(shí)施改造，并同步完善車(chē)站吸污設(shè)施。優(yōu)化車(chē)門(mén)及廁所門(mén)框設(shè)計(jì)，防止擠傷人員。針對(duì)當(dāng)前大量使用直供電客車(chē)的實(shí)際，在客技站內(nèi)增加地面供電設(shè)施數(shù)量。
四是完善站車(chē)殘疾人設(shè)施。對(duì)已設(shè)殘疾人專用設(shè)施的動(dòng)車(chē)組，要標(biāo)注殘疾人座位及輪椅存放區(qū)域，便于識(shí)別和管理。利用2至3年時(shí)間，對(duì)25型客車(chē)（25G、25K、25T）進(jìn)行殘疾人設(shè)施改造，新造部分殘疾人設(shè)施齊全的客車(chē)，并對(duì)二等及以上車(chē)站進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)施改造，增設(shè)盲道、高站臺(tái)、無(wú)障礙電梯及坡道等，設(shè)置殘疾人售票專口，增加一些便于殘疾人使用的輔助設(shè)施或器具。年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進(jìn)計(jì)劃，明年逐步實(shí)施。建立健全行動(dòng)不便的老人、病人和靠輔助器具行動(dòng)的殘疾人等特殊重點(diǎn)旅客的服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、登記、交接、信息通報(bào)等環(huán)節(jié)“一條龍”服務(wù)。
五是加大服務(wù)設(shè)施投入。適應(yīng)旅客對(duì)普速客運(yùn)的需求，鐵道部擬在年底前新購(gòu)500輛客車(chē)。對(duì)11924輛AC380V供電空調(diào)客車(chē)、2230輛跨局直通綠皮車(chē)的整治，部里給予適當(dāng)補(bǔ)貼。對(duì)未按計(jì)劃廠修的553輛客車(chē)，由部里落實(shí)檢修費(fèi)用，春運(yùn)前完成廠修。對(duì)車(chē)站的服務(wù)設(shè)施，鐵路局要安排必要資金，及時(shí)進(jìn)行維修整治，確保狀態(tài)良好。
六是創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。鐵路局要制定站車(chē)保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化站段保潔質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)保潔驗(yàn)收制度，提高站車(chē)保潔質(zhì)量。嚴(yán)格客車(chē)拋灑物管理，加強(qiáng)對(duì)旅客的宣傳并及時(shí)制止向車(chē)外拋扔垃圾，嚴(yán)格落實(shí)動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行區(qū)段普通客車(chē)車(chē)窗開(kāi)關(guān)管理制度。合理安排列車(chē)運(yùn)行圖，增加列車(chē)折返時(shí)間，確保臥具更換和保潔作業(yè)時(shí)間，重點(diǎn)解決臥具備品、客車(chē)外皮、空調(diào)客車(chē)空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問(wèn)題。
（四）創(chuàng)新服務(wù)方式手段
一是改進(jìn)售票服務(wù)。加快發(fā)展客運(yùn)電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。年底前，對(duì)所有列車(chē)實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，18個(gè)鐵路局全面實(shí)行電話訂票業(yè)務(wù)。健全車(chē)票實(shí)名制，加強(qiáng)實(shí)名制車(chē)票驗(yàn)票，將實(shí)名制購(gòu)票范圍擴(kuò)大到主要線路和列車(chē)。年底前，完成實(shí)名制售票設(shè)備的招標(biāo)采購(gòu)及人員培訓(xùn)工作，研究實(shí)名制車(chē)票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段，擴(kuò)大銀行卡支付范圍，年底前全路各車(chē)站POS機(jī)安裝到位，同時(shí)完成中鐵銀通卡程序開(kāi)發(fā)和調(diào)試，實(shí)現(xiàn)部分高鐵車(chē)站刷卡進(jìn)站乘車(chē)。11月底前，高鐵車(chē)站完成閘機(jī)改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進(jìn)出閘機(jī)。加強(qiáng)人工售票窗口服務(wù)，按照日常窗口排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動(dòng)態(tài)調(diào)整售票窗口數(shù)，保證良好購(gòu)票秩序。制定下發(fā)加強(qiáng)售票管理的 《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強(qiáng)售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責(zé)機(jī)制。做好殘疾人等重點(diǎn)旅客購(gòu)票乘車(chē)工作，較大車(chē)站開(kāi)設(shè)專用購(gòu)票窗口。11月底前，將列車(chē)預(yù)留殘疾人專用票額工作落實(shí)到位。
二是優(yōu)化站車(chē)商業(yè)服務(wù)功能。本著多元化經(jīng)營(yíng)、一體化管理的思路，針對(duì)站車(chē)環(huán)境、地方特色、旅客需求等特點(diǎn)，充分利用鐵路站車(chē)資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和人流效應(yīng)，優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能布局，開(kāi)發(fā)具有鐵路特色的多功能、多樣化服務(wù)產(chǎn)品。從事站車(chē)商業(yè)服務(wù)的單位要堅(jiān)持依法合規(guī)，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供高品質(zhì)、多層次、全方位的商業(yè)服務(wù)。
三是提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。按照 “基地化生產(chǎn)、交路化配餐、專業(yè)化監(jiān)管、社會(huì)化評(píng)價(jià)”的思路，依托動(dòng)車(chē)配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前北京地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各局力爭(zhēng)在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。優(yōu)化餐食結(jié)構(gòu)，動(dòng)車(chē)組餐食選擇預(yù)包裝盒飯，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈，普通旅客列車(chē)發(fā)揮餐車(chē)現(xiàn)場(chǎng)制作條件，推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，推進(jìn)成品、半成品和凈菜上車(chē)。以鐵路局為單位，年底前制定完善餐飲商品管理辦法，健全統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制。各局要明確旅客列車(chē)銷(xiāo)售商品品種，建立列車(chē)商品名錄，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，制定合理的價(jià)格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴(yán)禁銷(xiāo)售 “三無(wú)”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車(chē)有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。
四是加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理。要根據(jù)客服中心的實(shí)際運(yùn)行情況和可預(yù)見(jiàn)工作量，健全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配齊配足客服人員。梳理分析旅客咨詢的問(wèn)題，對(duì)咨詢較集中、答案簡(jiǎn)潔的，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。針對(duì)旅客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)名制售票問(wèn)詢較多的情況，優(yōu)化系統(tǒng)軟件，完善處理流程，提高處理問(wèn)題能力和技巧，減少旅客咨詢和投訴。要統(tǒng)一12306客服中心工作平臺(tái)功能需求、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化。11月底前，實(shí)現(xiàn)各客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件統(tǒng)一，12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。
（五）優(yōu)化客運(yùn)能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
一是最大限度增加客運(yùn)能力。各鐵路局特別是8個(gè)春運(yùn)重點(diǎn)鐵路局，要提前研究春運(yùn)工作方案。充分利用新線、新車(chē)形成的新增運(yùn)輸能力，積極挖掘既有線運(yùn)輸能力，科學(xué)編制春運(yùn)列車(chē)運(yùn)行圖，千方百計(jì)增加客車(chē)開(kāi)行數(shù)量。在清明、五一等小長(zhǎng)假客流高峰期，合理安排臨客開(kāi)行方案，通過(guò)加開(kāi)臨客、加掛車(chē)輛等舉措，最大限度提升客運(yùn)能力。
二是完善客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)?？偨Y(jié)分析不同速度等級(jí)混合開(kāi)行模式下高鐵動(dòng)車(chē)組開(kāi)行情況，及時(shí)對(duì)開(kāi)行數(shù)量、時(shí)刻、停站等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。明年上半年，在做好客流調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)相鄰干線條件、車(chē)輛交付進(jìn)度，提前安排好哈大、京石武客運(yùn)專線的列車(chē)開(kāi)行方案。力爭(zhēng)用兩年時(shí)間逐步將跨局直通快車(chē)和管內(nèi)快車(chē)全部更換為空調(diào)車(chē)，逐步將部分既有特快和快速列車(chē)升級(jí)為25T型車(chē)底；在條件合適的區(qū)段增開(kāi)部分夕發(fā)朝至直達(dá)特快列車(chē)，在運(yùn)輸能力相對(duì)富余、客流需求較大的區(qū)段增開(kāi)部分列車(chē)。要擴(kuò)大旅游列車(chē)開(kāi)行范圍，積極開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，為旅客提供旅游、住宿、票務(wù)、聯(lián)運(yùn)等延伸服務(wù)。
四、“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的階段安排
按照中央“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)總體要求，結(jié)合鐵路客運(yùn)工作特點(diǎn)，“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)分三個(gè)階段推進(jìn)。
第一階段：2011年10月至年底。主要任務(wù)是廣泛深入開(kāi)展動(dòng)員，盡快把活動(dòng)全面推開(kāi)，形成強(qiáng)大聲勢(shì)。從解決基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)的問(wèn)題入手，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，完善、公開(kāi)和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，大力開(kāi)展服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進(jìn)售票服務(wù)，提高旅客列車(chē)正點(diǎn)率，提升餐飲供應(yīng)質(zhì)量，加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理，健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，在推動(dòng)基本服務(wù)達(dá)標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量上有明顯改觀，為2012年春運(yùn)做好準(zhǔn)備。
第二階段：2012年1月至3月底。主要任務(wù)是打好春運(yùn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，圓滿完成春運(yùn)和 “兩會(huì)”代表運(yùn)輸任務(wù)，努力確保春運(yùn)安全有序，最大限度增加客運(yùn)能力，以方便旅客購(gòu)票為重點(diǎn)推出和落實(shí)便民利民措施，嚴(yán)厲打擊票販子，狠抓基本服務(wù)工作落實(shí)，力爭(zhēng)2012年春運(yùn)鐵路服務(wù)質(zhì)量與往年比有明顯提升，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)鐵路春運(yùn)比較滿意的目標(biāo)。
第三階段：2012年4月至6月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，繼續(xù)推進(jìn)客車(chē)及相關(guān)服務(wù)設(shè)施改造，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，認(rèn)真總結(jié)推廣活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，表彰一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，命名一批車(chē)站、列車(chē)服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮先進(jìn)典型示范引導(dǎo)作用，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍，形成 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的固化模式和 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的工作常態(tài)。
五、切實(shí)加強(qiáng)對(duì) “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)
開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期全路的一項(xiàng)重要任務(wù)。各級(jí)組織和各單位必須高度重視，精心組織，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。
1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要把深入開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)擺上重要日程，認(rèn)真研究部署，抓緊制訂方案，明確每一階段、每項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)的完成時(shí)間、達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和落實(shí)責(zé)任。黨政正職要親自上手，分管領(lǐng)導(dǎo)要分工負(fù)責(zé)，客運(yùn)、運(yùn)輸、車(chē)輛等業(yè)務(wù)主管部門(mén)要抓好具體工作的實(shí)施，做到責(zé)任到位、措施到位、工作到位。全路各系統(tǒng)、各單位都要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的著力點(diǎn)，認(rèn)真抓好落實(shí)，確保活動(dòng)的扎實(shí)推進(jìn)。
2．充分發(fā)揮各級(jí)組織作用。各級(jí)行政部門(mén)要牽頭主抓，制定和落實(shí)好改進(jìn)服務(wù)的各項(xiàng)措施。各級(jí)黨組織要充分發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)，把廣大職工組織起來(lái)、發(fā)動(dòng)起來(lái)。要把提高服務(wù)質(zhì)量作為創(chuàng)建先進(jìn)黨支部的重要內(nèi)容，在廣大黨員中推行亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，開(kāi)展比技能、比作風(fēng)、比貢獻(xiàn)競(jìng)賽，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)先鋒崗區(qū)、突擊攻關(guān)、聯(lián)創(chuàng)共建、志愿服務(wù)等活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)旅客標(biāo)兵，定期開(kāi)展群眾評(píng)議、黨員自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、組織考評(píng)，引導(dǎo)廣大黨員在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中當(dāng)先鋒、做表率。工會(huì)、共青團(tuán)組織要積極組織開(kāi)展各具特色的活動(dòng)，形成黨群部門(mén)在 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中共創(chuàng)先進(jìn)、同爭(zhēng)優(yōu)秀的局面。
3．突出領(lǐng)導(dǎo)干部的示范表率作用。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，牢固樹(shù)立 “領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，深入一線，主動(dòng)為旅客服務(wù)、為職工群眾服務(wù)。堅(jiān)持和完善添乘檢查制度，每一名領(lǐng)導(dǎo)干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”，親身體驗(yàn)客運(yùn)服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)干部乘坐火車(chē)時(shí)不搞特殊服務(wù)，下基層檢查工作時(shí)站車(chē)工作人員一律不敬禮。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批旅客來(lái)信，認(rèn)真聽(tīng)取群眾反映，及時(shí)了解掌握存在的問(wèn)題，妥善處理各種矛盾。
4．關(guān)心客運(yùn)職工工作和生活。要切實(shí)關(guān)心站車(chē)職工，做好深入細(xì)致的思想工作，努力解決他們工作和生活中的實(shí)際困難，積極創(chuàng)造條件改善待遇。要認(rèn)真核定客運(yùn)工作量，科學(xué)合理設(shè)置崗位、定員和乘務(wù)班次，改善客運(yùn)乘務(wù)人員值乘條件，嚴(yán)格控制連續(xù)值乘時(shí)間，為運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員提供間休設(shè)施，認(rèn)真落實(shí) “庫(kù)乘分離”制度，使乘務(wù)人員精神飽滿地搞好乘務(wù)工作。要加強(qiáng)乘務(wù)員公寓管理，安排好列車(chē)乘務(wù)人員異地就餐、住宿、洗浴以及出乘點(diǎn)與公寓距離較遠(yuǎn)、公交接續(xù)不便時(shí)乘務(wù)人員的接送。要規(guī)范旅客列車(chē)臺(tái)賬管理，與安全和服務(wù)旅客無(wú)關(guān)的臺(tái)賬一律不帶上車(chē)，任何單位和個(gè)人不得上車(chē)檢查與服務(wù)、安全無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，減輕客運(yùn)班組負(fù)擔(dān)。
5．強(qiáng)化檢查指導(dǎo)。鐵道部成立 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)辦公室，設(shè)在運(yùn)輸局，組織部、宣傳部、公安局、鐵路總工會(huì)、團(tuán)委等部門(mén)派員參加，全面掌握和指導(dǎo)全路活動(dòng)的開(kāi)展。部還將組成專門(mén)指導(dǎo)組，深入各單位檢查指導(dǎo)。重點(diǎn)加強(qiáng)北京局、上海局、廣鐵集團(tuán)等客運(yùn)大局活動(dòng)的檢查指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)做法，擬在三個(gè)階段分別召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)進(jìn)行示范性指導(dǎo)，推動(dòng)活動(dòng)深化。各鐵路局也要組織專門(mén)力量，加強(qiáng)日常檢查指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，推動(dòng)活動(dòng)健康發(fā)展。
6．做好宣傳和輿論引導(dǎo)工作。充分運(yùn)用路內(nèi)外各類宣傳媒體，大力宣傳鐵路開(kāi)展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的目的、理念和標(biāo)準(zhǔn)，宣傳各單位改進(jìn)服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，叫響“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念。要及時(shí)了解社會(huì)輿情尤其是有關(guān)客運(yùn)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)宣傳部門(mén)與運(yùn)輸部門(mén)的聯(lián)系聯(lián)動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)媒體和群眾關(guān)切，妥善處理旅客的具體訴求。要大力宣傳推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，大力選樹(shù)宣傳為旅客服務(wù)、讓人民滿意的先進(jìn)典型，形成全路上下服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的濃厚氛圍。
鐵道部 鐵道部政治部
二〇一一年十月十三日
