當(dāng)前正值十一黃金周返程客流高峰。連日來，各鐵路局認(rèn)真貫徹落實(shí)9月29日全路電視電話會議精神，以十一黃金周為有利契機(jī)，結(jié)合管內(nèi)實(shí)際，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，推出多項(xiàng)便民利民新舉措，掀起服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動高潮。
為給旅客提供更方便快捷的服務(wù)，各鐵路局迅速傳達(dá)9月29日全路電視電話會議精神，并迅速制訂實(shí)施方案，雷厲風(fēng)行地在客運(yùn)服務(wù)窗口展開服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動。武漢鐵路局在客運(yùn)站段積極開展“適應(yīng)新形勢、樹立新理念、塑造新形象”“三新”客運(yùn)服務(wù)活動，客運(yùn)職工在工作中實(shí)行“售票服務(wù)時多一句推介、服務(wù)旅客時多一些溫馨、旅客乘降時多一些攙扶、旅客困難時多一點(diǎn)幫助、旅客問訊時多一點(diǎn)耐心、標(biāo)準(zhǔn)上崗時多一份熱情”的“六多”服務(wù)法。
節(jié)日期間，為讓旅客享受整潔、舒適、溫馨的候車環(huán)境，各鐵路局積極整治客運(yùn)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。昆明鐵路局加大各大車站衛(wèi)生保潔力量的投入，開展衛(wèi)生死角整治，保持衛(wèi)生清潔。
黃金周期間，鐵路客流異常火爆，且以旅游客流居多。各鐵路局充分做好客流分析研判，優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足人們出行需求。在客流分析的基礎(chǔ)上，太原鐵路局及時加開運(yùn)城至太原、臨汾至太原、太谷至太原、臨汾至西安等列車，并采取以臥代客、加掛列車等方式提高運(yùn)輸能力，緩解客流高峰壓力。南寧鐵路局加開了桂林至武昌、長沙至賀州、湛江至張家界、南寧至北海等5趟熱門列車，并合理安排車輛檢修及軍運(yùn)用車，利用加掛擴(kuò)編方式對熱門車次加掛滿軸運(yùn)行。
為方便旅客購票乘車，鐵路部門創(chuàng)新售票服務(wù)方式，加快發(fā)展客運(yùn)電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。上海鐵路局管內(nèi)上海、杭州、南京、合肥等市車站均開足售票窗口，并通過自助售票機(jī)、95105105電話訂票、12306網(wǎng)絡(luò)訂票等多種購票方式，為旅客提供便捷購票服務(wù)。西安鐵路局充分運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)旅客的效率和質(zhì)量，建立了雙重網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺：以鐵路統(tǒng)一客服電話12306為平臺，為旅客提供鐵路信息咨詢、困難幫助、質(zhì)量監(jiān)督等核心服務(wù)；以96688為電子商務(wù)專業(yè)平臺，為旅客提供火車票預(yù)訂、飛機(jī)票和全國酒店預(yù)訂等延伸服務(wù)。
黃金周期間，各鐵路局創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，結(jié)合管內(nèi)實(shí)際推出特色服務(wù)。針對重點(diǎn)旅客增多的實(shí)際，北京鐵路局將北京站的重點(diǎn)旅客服務(wù)室、北京南站 “潤秋服務(wù)臺”、北京西站 “036”候車室以及天津站 “高鐵玫瑰365”等客運(yùn)服務(wù)品牌傾力投入重點(diǎn)旅客服務(wù)當(dāng)中，以各具特色的服務(wù)技巧讓旅客享受快樂旅行。鄭州鐵路局在鄭州、洛陽等重點(diǎn)客運(yùn)站推行 “溫馨服務(wù)接力”制度，重點(diǎn)旅客手持 “溫馨服務(wù)接力卡”，可享受購票、候車、進(jìn)站等 “一條龍”服務(wù)。成都鐵路局在管內(nèi)成都站設(shè)立重點(diǎn)旅客專用候車室，為老幼病殘孕旅客提供 “專窗購票、專區(qū)候車、專人引導(dǎo)、專用通道”的 “四?！狈?wù)；貴陽站在雨天為重點(diǎn)旅客準(zhǔn)備了雨衣，提供周到細(xì)致的服務(wù)；重慶客運(yùn)段針對成渝“和諧號”動車組列車客流持續(xù)火爆的特點(diǎn)，增設(shè) “愛心凳”，為持無座票的重點(diǎn)旅客提供便利。廣州鐵路 （集團(tuán)）公司組織了1000名大學(xué)生，在廣州、深圳、長沙、株洲、張家界等重點(diǎn)車站設(shè)立了40個青年志愿者服務(wù)站，免費(fèi)為有困難的旅客提供搬運(yùn)行李和輪椅服務(wù)，并對旅客進(jìn)行引導(dǎo)、咨詢解答和購票指引服務(wù)。
哈爾濱、沈陽、烏魯木齊、蘭州等鐵路局加強(qiáng)客運(yùn)組織，嚴(yán)格控制超員率。南昌、濟(jì)南、呼和浩特鐵路局和青藏鐵路公司均加強(qiáng)節(jié)日期間的信息溝通，積極做好應(yīng)對大客流和惡劣天氣等非正常情況下客運(yùn)組織的應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
