北京時間3月11日13點46分，日本宮城縣附近海域發(fā)生里氏9級地震（震中距海岸150公里）并引發(fā)強烈海嘯。此時，我國尚有數(shù)千名游客在日本旅行，為保障游客安全，一場旅游行業(yè)的安全應急行動迅速展開。經(jīng)過10個日夜的緊張工作，最后一批游客3月21日將回到北京，中國在日的215個團隊、4578人全部平安歸來。
旅游管理部門周密部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，旅游企業(yè)顧全大局、緊急行動，一線領隊臨危不懼、及時溝通，成為危機時刻保障游客安全的堅強力量。
旅游管理部門：迅即啟動應急機制，緊急部署、動態(tài)評估，把游客安全作為救援決策的出發(fā)點
3月11日下午，得知地震消息后，國家旅游局立即啟動應急機制。從15點30分開始，局長邵琪偉、副局長祝善忠先后召集三次緊急會議，了解情況，分析形勢，研究應對措施，并要求以國家旅游局名義發(fā)出提示，請在日中國游客和旅行社團隊注意安全，提示各旅行社和游客關注海洋預報，防范地震引發(fā)的海嘯造成的不利影響；加強與各省區(qū)市旅游部門和旅行社的聯(lián)系，盡快掌握旅游團隊情況；做好對擬赴日游客及赴受地震影響的國家和地區(qū)游客的咨詢服務和提示工作；加強值班值守，確保聯(lián)絡暢通。邵琪偉特別強調(diào),應急工作“一定要將游客的安全放在第一位”。
國家旅游局各部門迅速行動起來。綜合協(xié)調(diào)司在國家旅游局官方網(wǎng)站連續(xù)發(fā)布兩個出行提示，公布了我國駐日使領館、外交部領事保護中心的聯(lián)系方式；監(jiān)督管理司有關工作人員第一時間聯(lián)系各大口岸城市和31個省區(qū)市旅游局，統(tǒng)計團隊信息；旅游促進與國際合作司與駐東京、大阪旅游辦事處保持密切聯(lián)系，及時獲取信息。
當天17點30分左右，上海旅游局最先上報相關信息：上海在日55個旅游團隊共1550人，分布在東京、箱根、名古屋、伊豆、大阪等地區(qū)，無人員傷亡報告。
上海市旅游局有關負責人說，能夠如此迅速地獲取信息主要得益于上海的出境游動態(tài)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)在極短時間內(nèi)精確統(tǒng)計出上海赴日旅游團組所處方位、人數(shù)、組織者及聯(lián)系方式，為旅游管理部門決策提供了依據(jù)。
有些省份沒有建立旅游團隊服務管理信息系統(tǒng)，為確保數(shù)字準確，相關工作人員加班加點，打電話向組團社逐一核實，確保不漏掉一個團隊，不漏報一名游客。
國家旅游局駐東京、大阪兩個旅游辦事處當天18點前分別發(fā)回情況報告，并迅速與我國駐日使領館、日本國土交通省觀光廳、日本旅行社業(yè)協(xié)會聯(lián)系確認中國公民旅游團隊的安全情況。雖然東京余震不斷，但是東京辦事處的工作人員仍然堅守工作崗位，每天發(fā)回動態(tài)信息報告。
與此同時，全國31個省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設兵團旅游部門均啟動了旅游團隊信息報告，每日動態(tài)報送在日團隊信息，國家旅游局每日向媒體和相關方面通報信息。準確的信息為下一步工作提供了必需而重要的依據(jù)。經(jīng)過各方的共同努力，中國在日旅游團隊的信息終于在3月12日12點前全部確認：共有215個團隊、4578人在日本旅游。在震中仙臺縣的3個旅行團已經(jīng)全部安全撤離。
身處震區(qū)的4578名游客牽動著旅游部門許多工作人員的心。邵琪偉、祝善忠于3月12日再次召集專題會議，研判形勢、動態(tài)評估和安排部署，并向各地旅游部門下發(fā)特急明電《關于加強赴日旅游團隊安全管理工作的緊急通知》，要求各地旅游部門督促出境游組團社承擔起對游客的安全保障義務，合理調(diào)整出游計劃。
3月15日，國家旅游局通過官方網(wǎng)站發(fā)布了“中國游客近期避免前往日本受災地區(qū)旅游”的出行提示。
為了表達對深受地震和海嘯災難影響的日本旅游業(yè)界、日本受災民眾及遇難者家屬的誠摯慰問，邵琪偉于3月14日分別致函日本國土交通省大臣大畠章宏、日本全國旅行業(yè)協(xié)會會長二階俊博和日本旅行業(yè)協(xié)會會長金井耿，代表中國國家旅游局和中國旅游業(yè)界對此次地震給日本旅游業(yè)造成的重大損失表示高度關切，并表示愿與日本旅游業(yè)界加強合作，為日本旅游業(yè)災后恢復重建貢獻力量；同時也希望日方對我在日游客的安全予以關注。
在全面開展應急處理工作的同時，認真受理游客、旅行社的咨詢和投訴也是國家旅游局開展的重要工作。幾天來，國家旅游局公共服務處（應急辦）、值班室、旅行社處、質(zhì)量監(jiān)督處、亞大處等處室不分日夜連續(xù)工作，辦公室電話響個不停。這些來電有的是咨詢赴日旅游的安全及退團事宜，也有的是反映與旅行機構的合同糾紛。
皇家加勒比游輪公司旗下的“海洋神話號”原計劃3月14日下午從上海起航赴日本、韓國，1317名中國游客計劃隨團出行。日本地震發(fā)生后，部分游客希望退艙。出于保證游客安全的考慮，國家旅游局在接到相關情況報告后，緊急出面協(xié)調(diào)。3月13日晚21點，國家旅游局副局長祝善忠約見皇家加勒比游輪公司授權代表，希望皇家加勒比游輪公司理解游客在安全方面的顧慮，配合國家旅游局妥善處理游客退艙事宜。經(jīng)過協(xié)調(diào)，皇家加勒比游輪公司積極配合，采取了應急解決方案：對要求退艙的游客退回等價的代金券，航線取消?？扛?，直接前往韓國。
國家旅游局及各地旅游主管部門還積極協(xié)調(diào)外事、航空等部門，協(xié)助旅游團隊盡快回國。3月15日，陜西在日旅游團隊和游客全部安全回家；3月16日，天津61名在日游客安全抵津，上海在日的55個團隊、1550名游客全部返回……經(jīng)過10個日夜的緊張工作，最后一批游客今日將全部回到北京。
旅行企業(yè)：主動承擔社會責任，妥善處理相關事宜，保障游客安全和利益
面對突如其來的大地震，各大旅行社在第一時間采取了積極的應對措施，一方面與在日旅游團領隊及游客取得聯(lián)系，確保游客安全與旅游行程妥善安排；另一方面積極響應旅游部門的提示和部署。有些旅行社暫停了赴日旅游的團隊，有些改期或改變行程。對于后期可能產(chǎn)生的費用方面的糾紛，大部分旅行社表示將與游客協(xié)商，盡可能妥善處理。
日本地震發(fā)生后，國旅總社日本部負責人在通信不暢的情況下，積極動員各方渠道，不間斷地與日本方面保持聯(lián)絡，并及時向游客在國內(nèi)親屬持續(xù)發(fā)布平安信息。3月14日，地震發(fā)生后3天，國旅總社便向未來半個月內(nèi)前往日本的團隊游客發(fā)出勸退提醒，并取消存在出游危險的旅游團隊12個，涉及游客近300人。
港中旅集團在獲悉日本發(fā)生大地震的第一時間啟動了應急機制，正在北京參加“兩會”的董事長張學武專門打電話，要求集團成立應急小組，指示企業(yè)“在施救過程中，如果遇到集團以外的旅行社團隊需要救援時，必須積極協(xié)助，切實履行央企的責任”。集團通過電子郵件和手機短信的方式向所屬企業(yè)發(fā)出通知，提醒大連、青島、上海、廈門等沿海城市企業(yè)做好應對海嘯的準備和團組接待，尤其是確保臺灣地區(qū)旅游團隊的安全。
地震發(fā)生當日，春秋國旅立即啟動應急預案，運控中心密切關注和評估進展情況，并立即與春秋國際旅行社領隊和地接旅行社取得聯(lián)系，獲知在日本的160名游客和14名工作人員全部安全無恙。
中旅總社出境旅游總部副總經(jīng)理董翔對記者說：“作為負責任的旅行社，中旅總社將依照國家旅游局近日關于加強赴日旅游團隊安全管理工作的緊急通知精神處理相關事宜。”地震發(fā)生時，中旅有3個團、共110人在日，13日已全部返回國內(nèi)；地震發(fā)生后，中旅取消了兩周之內(nèi)所有的赴日團隊旅游，并調(diào)整了之后的組團計劃。
上海中旅負責赴日業(yè)務的經(jīng)理黃海明告訴記者，因第三方不可抗力產(chǎn)生的問題，旅行社和游客雙方都沒有直接責任，上海中旅會按照國家相關政策，妥善解決相關事宜。已經(jīng)辦完簽證的團隊游客如果選擇退團，旅行社方只向游客收取簽證費等成本費；同時與機場以及相關方磋商，盡量減少游客的損失；對于尚未產(chǎn)生任何費用的，旅行社將全部退款。
中青旅市場推廣部總經(jīng)理葛磊表示，中青旅對在日游客作出承諾，由于安全因素造成滯留，所增加的費用由中青旅承擔。在東京成田機場關閉后，中青旅便兌現(xiàn)了“12日出發(fā)的團隊退團可全額退款(包括簽證費)，自由行客人除簽證費用以外(個簽可以繼續(xù)使用)全部退款”的承諾。
航空公司在這次救援行動中的表現(xiàn)十分積極。國內(nèi)各大航空公司繼續(xù)增加赴日航班，接回震后滯留在日本的中國公民。國航3月17日和3月18日兩天共增加9個航班；南航除正常執(zhí)行的7班往返航班外，也于3月17日增開6班赴日航班；東航新增5個赴日航班，執(zhí)行日本航線往返飛行總量已達60班。
鑒于地震突發(fā)性對航班的影響，航空公司還相應地調(diào)整了中日航線客票的退改簽政策，主動向廣大乘客讓利。國航宣布，對于旅行時間自3月11日起至4月15日的中日航線客票，可免費改期、退票或簽轉。此外，南航、東航、春秋航空等也有類似的辦理退票或改簽手續(xù)的臨時政策。
在災難面前，旅行企業(yè)不僅認真履行法律的規(guī)定，還積極承擔社會責任，把游客的安危放在第一位。國家旅游局有關負責人說，“按照《最高法院審理旅游糾紛案件司法解釋》第十三條的有關規(guī)定，地震、海嘯等屬于不可抗力，旅行企業(yè)和游客雙方均不承擔違約責任。在這場日本大地震影響中，旅行企業(yè)原本可以不承擔這些損失，但是他們不計較、不推諉，勇于承擔社會責任，表現(xiàn)了一定的高風亮節(jié)?！?/p>
前方領隊：臨危不懼，協(xié)調(diào)溝通，一切為了讓每一名游客早日安全回家
在整個救援活動中，身處一線的領隊可謂功不可沒。憑著對游客高度負責的精神、過硬的職業(yè)素質(zhì)和滿腔的熱情，他們在第一時間與后方取得聯(lián)系，把團隊平安的信息傳遞給國內(nèi)，并在最危急的時刻穩(wěn)定了游客情緒，為確保游客平安回國作出了應有的貢獻。
中旅總社領隊張國華告訴記者，3月11日下午地震發(fā)生時，他正在大巴里等候在富士集游樂園游覽的游客。突然間大地開始搖晃，“人在車里像在巨浪中的船里一樣，感覺就要翻掉?！敝庇X告訴張國華這不是一般的地震。
危急關頭，張國華想到的是電話通知34名游客和地接領隊迅速返回旅游大巴，但地震導致通信信號中斷了。正在他萬分著急的時候，驚恐的游客們跟著日本領隊陸續(xù)返回了旅游大巴。
盡管形勢很嚴峻，張國華還是努力安撫大家：在日本地震經(jīng)常會發(fā)生，不用擔心，我一定會盡最大努力把大家安全帶回駐地，早日回國。
由于通信中斷，無法與總社取得聯(lián)系，張國華依靠自己的經(jīng)驗作出決定——取消原定到橫濱的行程，直接返回東京。在高速路封閉的情況下，他與游客以及司機充分溝通后，決定走山路返回。3月12日凌晨3點30分，全團游客平安返回在東京的駐地。
回到東京后余震不斷，許多游客不敢在房間里睡覺而是在大廳打地鋪。張國華一面安撫游客，用自己的手機給游客的家屬報平安，一面與總社聯(lián)系，協(xié)商行程和回國事宜。張國華告訴記者，他當時腦子里就一個想法，那就是“把每一個游客安全帶回家” 。
地震發(fā)生時，春秋國旅的領隊張建斌所帶的團隊正在東京銀座地區(qū)購物。他告訴記者，雖然自己有十多年的領隊經(jīng)驗，但是這樣的情況還是第一次遇到。
在所有通信中斷，高速、海底隧道、有軌電車都已關閉的情況下，張建斌不僅帶領本團游客成功返回駐地，而且在返回途中還幫助包括上海東湖旅行社在內(nèi)的兩個團隊20多人成功脫險。
團隊返回駐地時已經(jīng)是第二天凌晨4點30分，但是張建斌依然耐心地安撫每個受到驚嚇的游客，并向總社匯報相關情況，協(xié)商后續(xù)工作……一夜未合眼。雖然很困，也很累，但是張建斌卻說：“只要游客安全回家，我做什么都是值得的?！?/p>
江蘇舜天海外旅游公司領隊胡娟也有相似的經(jīng)歷。日本時間11日下午2點40左右，胡娟正帶領游客在著名的東京淺草寺游覽。地震發(fā)生時，她的第一反應就是清點人數(shù)。在確定一個不少時，她才稍微踏實了一點。在與游客、總社領導和當?shù)仡I隊商量之后，胡娟第一時間做出了“取消當日其他行程，返回酒店”的決定。
在返程的路上，胡娟得知由于電路中斷導致東京的交通幾乎癱瘓，她意識到了這次地震的嚴重性，心里也有些慌了。但為分散游客的注意力，避免恐慌，她積極配合日本地接導游給客人講起了日本的風俗民情。
到了酒店，胡娟和地接導游向游客詳細說明了情況，并立刻向酒店索要了內(nèi)部及周邊區(qū)域的地圖，用筆標出了酒店以及最近的安全避難處所在的位置，護照也發(fā)給游客各自保管。與此同時，胡娟迅速同南京總社聯(lián)系，匯報全團情況。
震后的那一夜，整個團隊徹夜未眠，聚集在一起看新聞、聊天，在余震中等待黎明。第二天經(jīng)與游客協(xié)商，團隊取消了伊豆的行程而直奔富士山，并走完了接下來的行程。
地震發(fā)生時，上海青旅領隊黃瑋正帶領56名團員從長崎機場出發(fā)前往豪斯頓堡主題公園。由于一路長途奔波，大部分游客已經(jīng)分不清是地震的搖晃還是車身的搖擺。但這時國內(nèi)總社卻在第一時間發(fā)來了短信，要求保證團組安全。黃瑋說：“這次帶團剛巧遭遇了日本大地震，可以說很不幸；但是我們克服困難，及時溝通，決策透明，如期完成了4天的預定行程，也可謂是幸運?！?/p>
正是因為張國華、張建斌、胡娟、黃瑋等這樣的領隊和導游們的積極協(xié)調(diào)，確保了旅游主管部門第一時間獲取了準確信息、做出了科學決策；正是他們的臨危不亂安撫了游客們的情緒，傳遞了信心與關愛。
9級強震下，10天時間、近5000名游客平安返回——這次成功的救援離不開旅游管理部門和旅游企業(yè)以人為本、游客生命至上的高度責任意識；離不開科學決策、廣泛聯(lián)動的旅游安全應急處理機制；離不開從前方領隊、到后方管理部門和企業(yè)工作人員的強大的執(zhí)行力和作戰(zhàn)能力。在危難的條件下，我國境外旅游者大規(guī)模成功撤回，又一次豐富了我國旅游安全應急救援的實踐，對于健全和完善旅游安全應急機制具有積極的現(xiàn)實意義。（記者 徐萬佳 畢志強 丁 寧 雷琛燁）
