關(guān)于全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)2009年受理
消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況的通報(bào)
工商消字〔2010〕69號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商行政管理局：
2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會(huì)及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞中央“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”的決策部署，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，努力營(yíng)造健康和諧的消費(fèi)環(huán)境，為有效應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、提振消費(fèi)信心、擴(kuò)大消費(fèi)需求、構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求5470960件，其中，申訴726626件、舉報(bào)229197件、咨詢4515137件。申訴舉報(bào)辦結(jié)率96.1%，案件總值6.75億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8.24億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
（一）消費(fèi)者申訴數(shù)量首次大幅下降。2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)申訴726626件，與上年相比，下降7.3%，這是近5年來(lái)消費(fèi)申訴數(shù)量出現(xiàn)的首次下降。共處理711127件，辦結(jié)率為97.87%。這說(shuō)明，一方面全國(guó)各級(jí)工商部門(mén)針對(duì)消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益的問(wèn)題，進(jìn)一步強(qiáng)化流通環(huán)節(jié)食品市場(chǎng)和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，針對(duì)重點(diǎn)商品和重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)整治工作，依法嚴(yán)厲查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，市場(chǎng)秩序逐步好轉(zhuǎn)。另一方面，各地工商部門(mén)大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)“一會(huì)兩站”社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和12315“五進(jìn)”經(jīng)營(yíng)者自律體系建設(shè)，大量消費(fèi)糾紛及時(shí)解決在村鎮(zhèn)、社區(qū)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，化解在萌芽狀態(tài)，消費(fèi)者申訴明顯減少。
（二）群眾舉報(bào)數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理群眾舉報(bào)229197件，與上年相比增長(zhǎng)2.95%。舉報(bào)問(wèn)題主要是無(wú)照經(jīng)營(yíng)62344件、產(chǎn)品質(zhì)量23666件，分別占舉報(bào)總量的27.21%、10.33%。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度和案件查辦力度進(jìn)一步加大。查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件127425件、銷(xiāo)售偽劣商品案件112843件、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件37840件、各類商標(biāo)違法案件51044件、廣告違法案件46903件、傳銷(xiāo)案件2619件。這說(shuō)明，近年來(lái)，全國(guó)各級(jí)工商機(jī)關(guān)依法認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作職責(zé)，采取針對(duì)性措施堅(jiān)決制止和嚴(yán)厲查處各類市場(chǎng)違法行為，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)交易行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序工作取得階段性成效。
（三）消費(fèi)者咨詢內(nèi)容更加廣泛。2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者咨詢4515137件。消費(fèi)者咨詢涉及內(nèi)容廣泛，其中咨詢數(shù)量較大的是商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量1604009件、售后服務(wù)309486件、企業(yè)注冊(cè)286536件、食品安全238734件、市場(chǎng)管理59714件，分別占咨詢總量的35.52%、6.85%、6.35%、5.29%、1.32%。咨詢數(shù)量增幅較大的是直銷(xiāo)監(jiān)管和商標(biāo)監(jiān)督管理，與上年相比分別增長(zhǎng)16.61%和11.29%。咨詢數(shù)量降幅較大的是食品安全、商品和服務(wù)質(zhì)量及申訴舉報(bào)處理結(jié)果，與上年相比分別下降56.68%、44.04%、42.16%。這說(shuō)明，一方面，隨著全國(guó)12315消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)日益完善，12315不但成為消費(fèi)者解決消費(fèi)爭(zhēng)議和咨詢消費(fèi)知識(shí)的重要窗口，也成為消費(fèi)者了解市場(chǎng)狀況、參與市場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督的重要平臺(tái)。另一方面，各級(jí)工商部門(mén)加大消費(fèi)知識(shí)宣傳教育力度，積極引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康、文明消費(fèi)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)者事前防范能力不斷增強(qiáng)。
（四）農(nóng)村消費(fèi)者申訴量明顯減少。2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理農(nóng)村消費(fèi)者申訴130635件，與上年相比減少11.87%。受理涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料申訴15636件，與上年相比減少10.56%。這說(shuō)明，一方面，各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)圍繞新農(nóng)村建設(shè)重點(diǎn)商品，深入開(kāi)展農(nóng)村商品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查、“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)專項(xiàng)整治和“紅盾護(hù)農(nóng)”行動(dòng)，加大了農(nóng)村商品質(zhì)量監(jiān)督檢查力度，加強(qiáng)農(nóng)村商品交易行為監(jiān)管，依法嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品坑農(nóng)害農(nóng)違法行為，有力地促進(jìn)了“家電下鄉(xiāng)”政策的貫徹落實(shí)，切實(shí)保障農(nóng)民用上放心農(nóng)資，農(nóng)村市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范。另一方面，工商行政管理機(jī)關(guān)大力推進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)“一會(huì)兩站”建設(shè)，12315消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管觸角延伸到城鄉(xiāng)基層，農(nóng)村“一會(huì)兩站”覆蓋率達(dá)到了78.3%，更加方便了廣大消費(fèi)者就近投訴，不僅超前化解了不少消費(fèi)糾紛，而且在保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者合法權(quán)益和促進(jìn)和諧村鎮(zhèn)建設(shè)等方面發(fā)揮了積極作用。
（五）服務(wù)領(lǐng)域申訴比重持續(xù)攀升。2009年，商品消費(fèi)申訴498417件，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)申訴228209件，與上年相比分別下降9.87%和1.14%，商品申訴降幅較大。商品申訴和服務(wù)申訴占申訴總量的比重分別為68.59%和31.41%，值得關(guān)注的是，服務(wù)申訴占申訴總量比重與上年相比上升1.95%，并且呈逐年上升態(tài)勢(shì)，今年首次超過(guò)30%。這說(shuō)明，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的需求日益提升，服務(wù)消費(fèi)逐漸成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)。同時(shí)，由于我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展起步較晚，有些方面法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化體系相對(duì)滯后，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為不夠規(guī)范，由此出現(xiàn)了服務(wù)消費(fèi)申訴比重上升且增長(zhǎng)較快的趨勢(shì)，服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為尚需進(jìn)一步規(guī)范。
（六）重點(diǎn)商品和服務(wù)申訴總量大幅回落。2009年，排在商品消費(fèi)申訴前五位的商品是：家用電子電器類173443件、日用百貨類116456件、食品類64848件、家用機(jī)械類38096件、建材類27709件，占商品消費(fèi)申訴總量的84.38%。排在服務(wù)消費(fèi)申訴前五位的是：電信服務(wù)43970件、居民服務(wù)35520件、修理維護(hù)服務(wù)29511件、餐飲服務(wù)14986件、公共設(shè)施服務(wù)13688件，占服務(wù)消費(fèi)申訴總量的60.33%。與上年相比，上述10類重點(diǎn)申訴排位情況未發(fā)生大的變化，但是值得關(guān)注的是煙、酒、飲料、食品類，家用電子電器類和家用機(jī)械3類商品申訴數(shù)量下降趨勢(shì)明顯，與上年相比分別下降30.83%、13.18和9.12%，尤其是煙、酒、飲料、食品類降幅最大。這說(shuō)明，全國(guó)各級(jí)工商機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院部署，積極開(kāi)展整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序工作，大力開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)，扎實(shí)開(kāi)展農(nóng)村商品市場(chǎng)、“家電下鄉(xiāng)”等市場(chǎng)專項(xiàng)整治，進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督檢查，建立健全食品安全監(jiān)管“八項(xiàng)制度”，依法查處制售假冒偽劣商品違法行為，有力地維護(hù)了商品市場(chǎng)秩序，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作取得顯著成效。
（七）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題相對(duì)集中，涉及合同、商標(biāo)和廣告問(wèn)題增幅較大。2009年，消費(fèi)者申訴中涉及質(zhì)量問(wèn)題申訴365270件、售后服務(wù)問(wèn)題申訴115835件、合同問(wèn)題申訴29017件、價(jià)格問(wèn)題申訴25682件、計(jì)量問(wèn)題申訴9646件、廣告問(wèn)題申訴8883件，分別占申訴總量的50.27%、15.94%、3.99%、3.53%、1.33%、1.22%。但值得關(guān)注的是,涉及人格尊嚴(yán)和人身權(quán)、安全、計(jì)量和質(zhì)量問(wèn)題的申訴數(shù)量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì),與上年相比分別下降了25.43%、19.37%、17.25%和11.96%。與此同時(shí)，合同、商標(biāo)、廣告和售后服務(wù)問(wèn)題日益凸顯，與上年相比分別上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅較大。這說(shuō)明，一方面，近年來(lái)，工商行政管理機(jī)關(guān)針對(duì)消費(fèi)者反映集中的涉及商品和服務(wù)質(zhì)量，以及由商品質(zhì)量引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題的整治工作已初見(jiàn)成效。另一方面涉及合同、商標(biāo)和廣告問(wèn)題成為消費(fèi)者反映的新的熱點(diǎn)問(wèn)題，各級(jí)工商部門(mén)要針對(duì)重點(diǎn)商品和服務(wù)行業(yè)涉及問(wèn)題進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)理念，有針對(duì)性地強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，完善消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。
（八）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電信、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物和汽車(chē)質(zhì)量及售后服務(wù)等4類消費(fèi)申訴增長(zhǎng)較快，新型消費(fèi)方式引發(fā)的熱點(diǎn)問(wèn)題不容忽視。
2009年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴12875件、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物申訴6325件、移動(dòng)電信申訴24870件、汽車(chē)質(zhì)量及售后服務(wù)等申訴13162件，上述4類在各類申訴中增長(zhǎng)幅度較大，與上年相比增長(zhǎng)分別為73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。這反映出隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的更新和人民群眾生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和移動(dòng)通信等服務(wù)備受消費(fèi)者青睞，但以上行業(yè)在不斷滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，由于一些經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)相對(duì)滯后，消費(fèi)糾紛也日益凸顯，仍是消費(fèi)維權(quán)的重要領(lǐng)域。為此，有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步密切關(guān)注新形勢(shì)下新型消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新動(dòng)向和新特點(diǎn)，積極研究出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)新型消費(fèi)領(lǐng)域的市場(chǎng)監(jiān)管工作，為促進(jìn)居民消費(fèi)增長(zhǎng)和安全放心消費(fèi)提供有力保障。
下一步，各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要按照中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和十一屆全國(guó)人大三次會(huì)議通過(guò)的《政府工作報(bào)告》的總體要求，緊緊圍繞落實(shí)中央保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的決策部署，牢牢把握“四個(gè)只有”，切實(shí)加強(qiáng)“四項(xiàng)建設(shè)”，采取堅(jiān)決有力措施，著力解決當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的突出問(wèn)題，為營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，拉動(dòng)消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)科學(xué)發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出新貢獻(xiàn)。一是以完善和創(chuàng)新消費(fèi)教育機(jī)制和手段為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)工作。要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，認(rèn)真研究消費(fèi)者當(dāng)前最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，選擇有效載體，有針對(duì)性地發(fā)布消費(fèi)提示和警示，積極引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、健康、文明消費(fèi)。要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者訴求信息的綜合分析和比較研究工作，積極為當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門(mén)提供消費(fèi)需求信息和建議。同時(shí)，繼續(xù)引導(dǎo)企業(yè)自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，共同營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。二是針對(duì)商品消費(fèi)申訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步強(qiáng)化流通環(huán)節(jié)食品安全和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作，深入開(kāi)展農(nóng)村商品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查和“家電下鄉(xiāng)”等市場(chǎng)專項(xiàng)整治，積極開(kāi)展對(duì)重點(diǎn)商品的專項(xiàng)整治工作，依法嚴(yán)厲查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。三是圍繞規(guī)范重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)執(zhí)法檢查力度。積極會(huì)同有關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范商業(yè)零售、家電維修等行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。綜合運(yùn)用監(jiān)管執(zhí)法手段，積極推進(jìn)行業(yè)示范合同文本，強(qiáng)化廣告、商標(biāo)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，積極促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。四是以加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系信息化網(wǎng)絡(luò)和“一會(huì)兩站”建設(shè)為重點(diǎn)，繼續(xù)深入推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)。要在加大工作力度、完善功能、提升水平、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和規(guī)范高效運(yùn)行上下功夫，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效能和現(xiàn)代化水平。
國(guó)家工商行政管理總局
二〇一〇年四月六日
