動員全行業(yè)力量 做好世博金融服務(wù)
——在中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動動員大會上的講話
中國銀監(jiān)會紀(jì)委書記王華慶
（2009年12月11日，上海）
尊敬的屠光紹副市長，姜建清會長，女士們、先生們：
大家好！
今天距上海世博會開幕只有141天了，這對中國銀行業(yè)的全方位和國際化服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。銀監(jiān)會黨委十分重視銀行業(yè)世博會金融服務(wù)工作，劉明康主席多次做出重要批示，銀監(jiān)會也進(jìn)行了多次調(diào)研。今天，中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動動員大會在上海舉行，意味著世博金融服務(wù)的全面啟動，我代表銀監(jiān)會講三點(diǎn)意見。
一、世博金融服務(wù)極具挑戰(zhàn)，需要動員全行業(yè)的力量
世博會已經(jīng)有158年的歷史，它綜合反映了世界各國政治、經(jīng)濟(jì)、文化和科技發(fā)展的水平和成就，被稱為經(jīng)濟(jì)、科技、文化界的奧林匹克盛會。尤其在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)逐步進(jìn)入復(fù)蘇的關(guān)鍵時(shí)刻，上海世博會將對世界經(jīng)濟(jì)的企穩(wěn)回升和中國經(jīng)濟(jì)的健康穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮重要的推動作用。截至目前，已有242個(gè)國家、地區(qū)和國際組織確認(rèn)參加上海世博會,擬建展館100多個(gè)，舉辦時(shí)間跨度長達(dá)184天，預(yù)計(jì)將吸引7000萬人前來參觀，其參觀人數(shù)之多、時(shí)間跨度之長，不僅大大超過了往屆世博會，而且對銀行業(yè)金融服務(wù)的要求也要比北京奧運(yùn)會更高。因此，如何使我國銀行業(yè)努力提供“便利、周到、高效、優(yōu)質(zhì)”的銀行業(yè)金融服務(wù)，讓境內(nèi)外參與者“安心、稱心、貼心、舒心”，都是一次成功的世博會必不可少的部分。
目前，無論是資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，我國銀行業(yè)的整體實(shí)力都正處于歷史的最好時(shí)期。截至今年9月末，銀行業(yè)資本充足率達(dá)標(biāo)資產(chǎn)占比從2003年底的0.6%上升到99.5%；主要商業(yè)銀行不良貸款率從2003年底的17.9%下降到1.66%；撥備覆蓋率從2003年底的19.7%上升到144.1%；資產(chǎn)回報(bào)率和資本回報(bào)率達(dá)到甚至超過了國際先進(jìn)銀行水平。北京奧運(yùn)會期間，我國銀行業(yè)精心籌劃，竭誠服務(wù)，向世界交上一份滿意的答卷，贏得了聲譽(yù)，展現(xiàn)了良好的行業(yè)形象。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)環(huán)境及能力、應(yīng)急機(jī)制準(zhǔn)備等方面都得到明顯改善，銀行業(yè)整體文明規(guī)范服務(wù)水平上了一個(gè)新臺階。這些都為做好世博金融服務(wù)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
上海銀行業(yè)機(jī)構(gòu)種類齊全，競爭能力和服務(wù)水平處于全國領(lǐng)先的地位。近些年來，上海成功舉辦過各種國際性的比賽、會展、大型活動，上海銀行業(yè)的金融服務(wù)經(jīng)過了實(shí)踐的檢驗(yàn)，為做好世博金融服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。世博會在上海，上海是世博金融服務(wù)的主戰(zhàn)區(qū)，上海銀行業(yè)要發(fā)揮主力軍的作用，按照國際金融中心的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)做好世博金融服務(wù)。同時(shí)，參展人員和參觀者的活動范圍不僅僅在上海，各主要商業(yè)銀行總行要按照奧運(yùn)金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、要求和范圍統(tǒng)籌做好全國各個(gè)地方的世博金融服務(wù)。可以這么說，上海世博會是全國的世博會，世博金融服務(wù)也是全國的世博金融服務(wù)。
二、精心籌劃，充分做好世博金融服務(wù)一切準(zhǔn)備工作
從目前開始，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要做好以下七個(gè)方面的工作：
一是積極開展組織動員工作，提高對世博金融服務(wù)的認(rèn)識。各行要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，根據(jù)《中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)系列活動方案》的要求，從總行抓起，從上到下，讓高層、中層和基層員工深刻認(rèn)識到做好世博金融服務(wù)的重大意義，強(qiáng)化員工世博服務(wù)意識，保持滿腔熱情，提高服務(wù)水平，積極用心地從細(xì)節(jié)做起、從規(guī)范做起、從身邊做起，推動世博金融服務(wù)系列活動有序、高效的開展。
二是認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)。第一，要加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為。通過規(guī)范著裝、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等，提升銀行服務(wù)第一印象；第二，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，以此提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；第三，要加強(qiáng)柜面相關(guān)外語特別是英語培訓(xùn)，以滿足與國際友人的溝通和交流。除了上述一般要求外，還需要讓員工熟悉世博會基本知識，了解籌備期間與組織工作相關(guān)的金融需求服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況需要及時(shí)調(diào)整和更新培訓(xùn)內(nèi)容。
三是合理加大服務(wù)設(shè)施投入，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。各行要加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型，構(gòu)建多層次多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；要加大自助服務(wù)設(shè)備的投放，延伸銀行服務(wù)空間，緩解柜臺排隊(duì)現(xiàn)象，為客戶提供更加細(xì)致周到的金融服務(wù)；要加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)，充分發(fā)揮好電子銀行作為傳統(tǒng)銀行服務(wù)替代平臺的作用。
四是積極進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務(wù)功能，提高服務(wù)效率。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)現(xiàn)各種涉外服務(wù)標(biāo)識的雙語提示，具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)置“貨幣兌換”中英文對照標(biāo)識或燈箱，自助設(shè)備應(yīng)明示所接受外卡的標(biāo)識和中英文雙語操作界面。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要通過改造設(shè)置永久性殘障通道或建立人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施，為殘障人員提供專屬服務(wù)；要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，為不同類型客戶提供專業(yè)的服務(wù)；并加快推動網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開足柜臺，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間，最大限度地滿足客戶需求。
五是大力加強(qiáng)銀行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與應(yīng)急演練，提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全和穩(wěn)定。安全、穩(wěn)定、高效的信息系統(tǒng)支持是金融服務(wù)的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行要著力加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，建立以總行為主體的應(yīng)急協(xié)調(diào)指揮系統(tǒng)，制定全面的信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)壓力測試工作，切實(shí)提高銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管控能力，全力保證世博期間信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運(yùn)行。為檢驗(yàn)世博期間金融服務(wù)的可靠性，應(yīng)積極開展應(yīng)急預(yù)案演練，以檢驗(yàn)前期各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的可行性和實(shí)效性，對于可能出現(xiàn)的突發(fā)事件要有完善的預(yù)案。
六是優(yōu)化銀行卡受理環(huán)境，加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范。世博會期間銀行卡特別是信用卡使用會大量增加，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步完善銀行卡風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)及相關(guān)提示，努力為持卡人提供安全、高效、便利的支付環(huán)境，降低用卡風(fēng)險(xiǎn)，保障世博用卡安全。
七是重視完善信息反饋機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)備工作。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要不斷完善信息快速傳遞渠道，及時(shí)處理和應(yīng)對突發(fā)事件，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整和完善準(zhǔn)備工作。首先，要縮短客戶投訴處理流程，強(qiáng)化總分行聯(lián)動機(jī)制，完善投訴反饋機(jī)制；其次，要加強(qiáng)客戶服務(wù)跟蹤工作，及時(shí)了解客戶滿意程度，從“事后解決問題”向“事前發(fā)現(xiàn)問題”轉(zhuǎn)變；再次，要加大催辦和問責(zé)力度，必要時(shí)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
三、加強(qiáng)創(chuàng)新，提供貼心的世博金融服務(wù)
一是要細(xì)分客戶群，做好預(yù)判，充分了解不同類別客戶的不同需求。上海世博會預(yù)計(jì)參觀人數(shù)高達(dá)7000多萬人，這將是一個(gè)龐大的客戶群體，也是需求不同的客戶群體，這就決定了其所需的服務(wù)也存在較大差異。只有對這些客戶群體進(jìn)行合理的細(xì)分，才能充分知悉客戶需求，有針對性地做好服務(wù)。
二是要提高工作時(shí)效，為所有客戶提供便捷服務(wù)。根據(jù)有關(guān)針對世博金融服務(wù)調(diào)查的結(jié)果，63%的客戶將“便捷”放在關(guān)注的首位，也就是把服務(wù)的響應(yīng)速度放在了首位。因此，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該從客戶最基本的需求——“方便”、“快捷”入手，盡量簡化不必要的操作流程，如，對“個(gè)人開戶申請書”、“個(gè)人客戶資料變更申請書”、“結(jié)售匯業(yè)務(wù)”等個(gè)人業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)處理效率，直接減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間。同時(shí)，還可繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)軟硬件改造，以“軟件”提升為重點(diǎn)，選擇具有代表性的網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)銷售流程整合，深入挖掘網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，強(qiáng)化員工崗位責(zé)任意識。
三是要加大金融創(chuàng)新力度，有針對性地開發(fā)多種特色金融產(chǎn)品。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)世博會的特點(diǎn)，以世博項(xiàng)目涉及的金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，針對不同對象量身定制金融服務(wù)方案。目前，一些銀行已經(jīng)積極行動起來了，他們針對世博會的不同客戶設(shè)計(jì)了一系列成套產(chǎn)品。例如，針對組織者和工作人員，擬推出全球型世博宣傳服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)型世博門票代銷服務(wù)、安全型世博理財(cái)服務(wù)、便捷型世博融資服務(wù)、創(chuàng)新型世博財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)、世博專屬的個(gè)人金融服務(wù)等；針對參展者，擬推出世博指南、金融咨詢、專屬賬戶、便捷融資、便利結(jié)算、個(gè)人服務(wù)等；針對參觀者及其他人員，擬推出世博系列銀行卡，賦予持卡人消費(fèi)有禮、安全保障、優(yōu)惠出行、居家服務(wù)等功能。
同志們，我相信，只要我們認(rèn)真貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)動員全員力量，全面提升金融服務(wù)能力、水平和質(zhì)量，銀行業(yè)協(xié)會發(fā)揮好協(xié)調(diào)、促進(jìn)、推動作用，就一定能做好世博金融服務(wù)，為世博會的成功舉辦做出我們的貢獻(xiàn)！
謝謝大家！
