為促進(jìn)我國(guó)快遞服務(wù)健康發(fā)展，2009年上半年，國(guó)家郵政局繼續(xù)委托零點(diǎn)調(diào)查公司對(duì)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查的范圍是，北京、沈陽(yáng)、濟(jì)南、南京、南昌、鄭州、長(zhǎng)沙、昆明、西安、蘭州、上海、重慶、天津、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州、青島、大連、杭州23個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有，郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞共計(jì)11家。調(diào)查的方式為，定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷5446份，實(shí)地測(cè)試快件數(shù)量為498件，兩部分構(gòu)成快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查與上年度相比，范圍更廣泛，內(nèi)容更全面，在一定程度上反映出我國(guó)快遞服務(wù)水平。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分。實(shí)地測(cè)試滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。
公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理、攬收和售后服務(wù)，滿意度分別為72.7分、65.6分和65.4分；不滿意的是投遞服務(wù)，滿意度為64分。與2008年相比，受理、攬收和售后服務(wù)服務(wù)滿意度分別提升2分、0.8分和11.6分，投遞服務(wù)滿意度下降3.1分。
受理方面，公眾對(duì)服務(wù)電話接通速度、受理人員文明禮貌等給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)受理人員沒(méi)有主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間等不滿意。受理方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通快遞。
攬收方面，公眾對(duì)攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、按照規(guī)定加強(qiáng)快件驗(yàn)視、快遞價(jià)格透明等給予了較高的評(píng)價(jià)，對(duì)快遞企業(yè)面單制作的規(guī)范性、格式條款公平合理等評(píng)價(jià)較低。攬收方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、宅急送、中通快遞。
投遞方面，公眾對(duì)快件丟失、損毀情況的減少表示滿意，對(duì)快件在承諾期限內(nèi)送達(dá)、向寄件人主動(dòng)反饋投遞結(jié)果等不滿意。投遞方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、民航快遞。
售后方面，公眾對(duì)問(wèn)題件的及時(shí)處理、查詢方便、查詢內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確、投訴受理人員服務(wù)態(tài)度等很滿意，希望快遞企業(yè)能夠提供更多的、更便利的投訴渠道。售后方面做得較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、民航快遞。
快遞服務(wù)投訴中，快件延誤是主要問(wèn)題，占62.1%，雖然比2008年下降了4.1%，但公眾對(duì)快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達(dá)快件反映強(qiáng)烈。
2009年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)比2008年有所提升，售后服務(wù)得到了改善，前端、后端服務(wù)不平衡的“頭重腳輕”現(xiàn)象得到緩解。從被調(diào)查的城市看，“北高南低”情況明顯。從被調(diào)查的區(qū)域看，差異不大，長(zhǎng)三角為66.8分、珠三角為66分、環(huán)渤海為65.7分。
郵政局召開2009年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果通報(bào)會(huì)
8月28日上午，市場(chǎng)監(jiān)管司在京召開2009年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，中國(guó)郵政速遞物流公司、順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司等11家快遞企業(yè)和中國(guó)快遞協(xié)會(huì)代表，以及新華社和《中國(guó)交通報(bào)》記者參加會(huì)議，認(rèn)真聽取了快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果。
北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析公司的專家向會(huì)議人員詳細(xì)介紹了2009年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果，并從第三方角度對(duì)快遞企業(yè)改善服務(wù)、維護(hù)公眾利益提出了若干建議。
市場(chǎng)監(jiān)管司安定司長(zhǎng)在會(huì)上指出，國(guó)家郵政局委托第三方咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)獨(dú)立進(jìn)行快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試，并向相關(guān)企業(yè)通報(bào)調(diào)查結(jié)果，主要意義在于：
一是加強(qiáng)快遞服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。通過(guò)向社會(huì)公布快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，使消費(fèi)者了解快遞市場(chǎng)的服務(wù)狀況，引導(dǎo)選擇能夠提供便捷、優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)，從而提升快遞服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。
二是促進(jìn)快遞企業(yè)健康快速發(fā)展。開展快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，可以幫助快遞企業(yè)了解公眾對(duì)于企業(yè)的實(shí)際評(píng)價(jià)，認(rèn)識(shí)自身在企業(yè)管理、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的長(zhǎng)處和不足，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，不斷壯大發(fā)展。
三是更好履行政府對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)督管理職責(zé)。快遞服務(wù)滿意度調(diào)查中所采用的服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，經(jīng)過(guò)三年的不斷完善和改進(jìn)，對(duì)于了解行業(yè)總體發(fā)展水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突出問(wèn)題以及幫助郵政管理部門制定政策起了很大的作用，有利于創(chuàng)造和維護(hù)公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
安定要求參會(huì)企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)肅對(duì)待調(diào)查結(jié)果，著重學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀企業(yè)的長(zhǎng)處，同時(shí)，認(rèn)真分析本企業(yè)的情況，落實(shí)調(diào)查報(bào)告給出的相關(guān)建議。
會(huì)后，11家企業(yè)參會(huì)代表領(lǐng)取了關(guān)于本公司的調(diào)查分報(bào)告光碟以及報(bào)告反饋意見問(wèn)卷。
