北京市工商行政管理局、北京市消費(fèi)者協(xié)會2009年5月份共受理消費(fèi)者投訴3538件，其中“12315”、“96315”兩條熱線受理投訴2148件，信件、互聯(lián)網(wǎng)、上門來訪等其他形式投訴1390件，共接待消費(fèi)者咨詢34454人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失223.54萬元。
一、“12315”、“96315”熱線受理情況
5月受理商品類投訴1240件，較2008年同期增加12.83%，投訴量排名前三位分別為：家用電子電器類582件、日用百貨類340件、食品類112件；受理服務(wù)類投訴908件，較2008年同期增加23.54%，投訴量排名前三位分別為：居民服務(wù)類221件、銷售服務(wù)類163件、互聯(lián)網(wǎng)類159件。按涉及問題分類排名前三位的分別為：質(zhì)量問題907件，占5月投訴總量的42.23%，主要集中在家用電子電器類271件，占該類投訴的29.88%；日用百貨類188件，占該類投訴的20.73%。拒絕退換修等售后服務(wù)問題551件，占5月投訴的25.65%。合同問題331件，占5月投訴的15.41%。
二、網(wǎng)絡(luò)游戲問題成近期投訴熱點
消費(fèi)者張女士致電12315中心，反映自2009年4月開始玩《刀劍英雄》網(wǎng)絡(luò)游戲，在玩游戲的過程中賬號被封，與該公司聯(lián)系后被告知由于其賬號被監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)測出使用外掛或非法裝備，因此被封號。張女士說自己根本不存在對方所稱的違規(guī)操作問題，要求對方提供證據(jù)，但對方無法提供，始終說是系統(tǒng)監(jiān)測的。張女士認(rèn)為該公司不能舉出自己違規(guī)操作的證據(jù)，無故封了賬號十分不合理，于是撥打12315投訴要求解封。經(jīng)調(diào)解，該公司將消費(fèi)者的游戲賬號解封。
5月，“12315”、“96315”兩條熱線共受理關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲問題的咨詢58件、投訴36件，投訴量是2008年同期的兩倍，成為近期投訴的熱點問題。消費(fèi)者反映的問題主要集中在：經(jīng)營者無故封停消費(fèi)者的游戲賬號；賬號被盜或游戲裝備丟失，經(jīng)營者拒絕按約定予以恢復(fù)等。
三、消費(fèi)提示
游樂場所設(shè)施安全要保障，家長看護(hù)孩子游玩時需留意
5月，受理涉及安全問題投訴12件，其中因游樂場內(nèi)設(shè)施存在安全隱患，造成孩子摔傷問題屢見不鮮。如：某消費(fèi)者帶孩子到某兒童城內(nèi)進(jìn)行游樂，由于滑梯處放置閑置凳子，將小孩磕傷。還有一消費(fèi)者帶孩子到度假村游泳時，游泳池底部瓷磚損壞，經(jīng)營者未及時維護(hù)，造成小孩在泳池內(nèi)腿部被劃傷。在這些投訴中，雙方爭執(zhí)的問題主要在責(zé)任認(rèn)定和賠償金額上，一般商家只承擔(dān)事故當(dāng)日孩子看病的費(fèi)用，但對于日后復(fù)查等醫(yī)療損失及誤工、交通費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失不予賠償。還有商家認(rèn)為家長有看護(hù)好孩子的義務(wù)，對于孩子摔傷問題，責(zé)任應(yīng)在家長。根據(jù)上述情況工商部門提醒廣大家長，“六一兒童節(jié)”即將到來，家長帶著孩子到游樂場游玩時，應(yīng)看管好自己的孩子，如在經(jīng)營場所內(nèi)發(fā)生了安全事故，要留存現(xiàn)場證據(jù)，以便日后投訴。同時，我們還提醒經(jīng)營者，要確保游樂場所內(nèi)設(shè)施安全，完善經(jīng)營管理，保障消費(fèi)者的安全權(quán)。
