2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1431件，比上月減少245件，下降14.6％；答復(fù)咨詢486件，比上月增加99件，增長25.6％。申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的381件，比上月減少190件，下降33.3％，占申訴總量的26.6％；涉及快遞服務(wù)問題的1050件，比上月減少55件，下降5％，占申訴總量的73.4％；已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）473件，比上月增加63件，增長15.4％，占申訴量的33.1％。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的78件，占有效申訴量的16.5％；涉及快遞服務(wù)問題的395件，占有效申訴量的83.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為88.5％。
一、 郵政普遍服務(wù)申訴情況
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政普遍服務(wù)問題的有效申訴78件，比上月增加5件，增長6.8％。其中，反映郵件延誤的34件，占43.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的16件，占20.5％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占15.4％；反映郵件丟失的10件，占12.8％；反映郵件損毀的2件，占2.6％；反映其他問題的4件，占5.1％。
2月消費(fèi)者對普遍服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和工作人員服務(wù)態(tài)度差，占普遍服務(wù)有效申訴量的64.1％。
二、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴395件，比上月增加60件，增長17.9％。其中，反映快件延誤的160件，占40.5％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的96件，占24.3％；反映快件損毀43件，占10.9％；反映服務(wù)態(tài)度差的38件，占9.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的36件，占9.1％；反映代收貨款問題的19件，占4.8％；反映其他問題的3件，占0.8％。
2月消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞服務(wù)有效申訴量的64.8％。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2月，消費(fèi)者對19家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞服務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零三七（0.037‰0）。全國18家主要快遞企業(yè)中，有12家申訴率低于全國平均水平。
