2009年3月3日，工業(yè)和信息化部召開2009年通信服務座談會。座談會以“服務社會，服務民生”為主題，研究探討了新形勢下如何進一步提高電信服務質量水平、更好地保護消費者的權益。工業(yè)和信息化部副部長奚國華出席會議并講話。
奚國華指出，2008年，通信企業(yè)積極履行國有大型企業(yè)應盡的社會責任，服務工作取得很大成績，突出體現在三個方面：一是關鍵時刻靠得住。在去年抗擊年初南方部分地區(qū)雨雪冰凍災害和四川抗震救災中，通信行業(yè)克服困難，不怕犧牲，連續(xù)作戰(zhàn)，認真做好應急通信保障，盡快恢復受損通信設施，保障了抗災救災指揮部門和各重要系統的通信需求，并為災區(qū)百姓提供了臨時特色親情服務和人文關愛。在奧運期間，通信行業(yè)以完善的措施、扎實的工作、優(yōu)良的作風，保障了重要系統安全運行，維護了網絡與信息安全，提供了豐富安全的通信服務，贏得了社會各界的好評。二是熱點問題治理有成效。去年工業(yè)和信息化部加大監(jiān)管力度，垃圾短信治理取得階段性進展，依法打擊網絡淫穢色情等有害信息專項行動取得積極成效。增值業(yè)務收費和服務治理深入推進。目前正在進行的整治網絡低俗之風專項行動也取得了階段性成果。較好解決了電信資費雙改單、漫游費過高等問題。三是村通工程效果好。2004年以來，通信行業(yè)實施村村通電話工程，5年累計直接投資460億元，共為7.4萬個行政村和5.3萬個20戶以上自然村開通電話，全國通電話行政村、自然村比例分別達到99.7%、92.4%。農村互聯網和信息服務得到迅速發(fā)展，全國98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網、95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，27個省份現實“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網”。
奚國華強調，搞好服務不僅是社會責任，也是行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的基石。他說，當前通信業(yè)發(fā)展呈現出兩個特點：一是新技術、新業(yè)務的發(fā)展對通信服務不斷提出新的課題；二是用戶需求的多元化和維權意識的增強，成為通信服務必須面對、重視、解決的問題。為此，他要求電信行業(yè)今年主要抓好三個方面的服務工作：
一是充分認清形勢，提高思想認識，進一步增強做好通信服務工作的責任感、緊迫感。中央提出要保增長、保民生、保穩(wěn)定，要堅持把改善民生作為保增長的出發(fā)點和落腳點，注重把保增長、擴內需同改善民生緊密結合起來，急群眾所急、解群眾所難，進一步解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，切實維護社會穩(wěn)定。電信業(yè)是國民經濟的基礎性、先導性、戰(zhàn)略性產業(yè)，必須講政治、顧大局，堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署和要求，努力為保增長、保民生、保穩(wěn)定作出積極貢獻。3G技術是企業(yè)發(fā)展的需要，也肩負著拉動內需、刺激消費的使命。據測算，3G的網絡投資將達四千億元，用戶終端會拉動四千億元，新業(yè)務發(fā)展會拉動一兩千億元。通信業(yè)要圍繞保增長，以啟動第三代移動通信發(fā)展為契機，加強網絡基礎設施建設，加快技術業(yè)務創(chuàng)新，刺激消費需求，為拉動內需、促進就業(yè)，推動經濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展作出貢獻。
二是堅持服務社會、服務民生，統籌兼顧、突出重點，全面提升通信服務質量。當前利用通信工具涉嫌詐騙活動問題引起了社會各界的普遍關注。要加強與相關部門的密切配合，繼續(xù)深入開展整治工作，強化制度建設，完善工作措施，從事前防范、事中配合以及事后曝光等環(huán)節(jié)加大工作力度，建立垃圾短信管理平臺，在全國推廣和優(yōu)化手機終端反垃圾短信軟件下載服務，向用戶提供自主防范手段。監(jiān)管部門要進一步規(guī)范市場價格競爭秩序，嚴防出現惡性競爭，推動企業(yè)進一步簡化資費結構，減少套餐種類，每個地方套餐種類爭取不要超過十種，方便用戶消費。要依法嚴厲查處各類價格違規(guī)行為和不正當價格競爭行為。扎實做好改革重組后的用戶服務工作。切實做好用戶申訴處理工作。全行業(yè)一定要有高度的政治敏銳性，認真傾聽用戶意見，妥善處理用戶的申訴申告。
三是加強溝通協作，健全長效機制，扎實推進通信服務工作持續(xù)深入開展。推進改善通信服務質量，關鍵在于健全長效機制，常抓不懈。通過多年的努力，“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的三位一體的電信服務質量工作機制逐步形成，有效促進了電信服務質量持續(xù)改善。面對新的形勢，要在完善制度、健全機制上下工夫，促進通信服務工作制度化、規(guī)范化、經?；?。當前，監(jiān)管部門要著力健全和完善服務質量問題問責和督辦機制，加大對惡意侵害用戶權益事件的處罰力度；暢通申訴受理渠道，向社會公開通報侵害用戶合法權益、造成惡劣社會影響的典型案例，敦促企業(yè)切實改進服務。要研究建立電信服務突出事件應急處理和報告機制，妥善處置用戶維權和各類電信服務突出事件。企業(yè)要不斷完善各級客戶服務熱線建設，建立健全用戶和解機制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。
會上，工業(yè)和信息化部電信管理局局長蘇金生通報了2008年通信行風建設情況及2009年行風建設重點工作，中國消費者協會副會長楊紅燦發(fā)布了2008年度“電信用戶滿意度指數”測評結果。三大基礎電信企業(yè)和增值服務商代表報告了企業(yè)2009年行風建設、電信服務、用戶權益保護等相關工作、方案和舉措，并就企業(yè)重組、全業(yè)務經營環(huán)境下如何更高水平地做好用戶服務工作，如何處理好技術發(fā)展、業(yè)務創(chuàng)新與充分尊重用戶權益之間的關系，如何扎扎實實、全心全意地做好用戶權益保護相關工作進行了主題研討。
