為促進(jìn)我國快遞服務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2008年第四季度對(duì)快遞服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查的范圍是，北京、天津、上海、沈陽、濟(jì)南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州20個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有，郵政EMS、民航快遞、中外運(yùn)速遞、順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞共計(jì)12家。調(diào)查的方式為，定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷5437份，實(shí)地測(cè)試快件698件。兩部分共同構(gòu)成快遞服務(wù)總體滿意度。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為64.9分，最高為72.1分，最低為59.5分。其中，定量調(diào)查滿意度平均為68.1分，最高為70.3分，最低為66.1分。實(shí)地測(cè)試滿意度平均為61.6分，最高為74.9分，最低為52.9分。為了使定量調(diào)查與實(shí)地測(cè)試能夠相互驗(yàn)證，本次定量調(diào)查與實(shí)地測(cè)試滿意度指標(biāo)設(shè)置保持一致。
從定量調(diào)查情況看，公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)，滿意度分別為73.4分、71.2分和69分；不滿意的是售后服務(wù)，滿意度為56.1分。公眾對(duì)受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)中，電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等給予了較高的評(píng)價(jià)，在這方面做得較好的企業(yè)有，中外運(yùn)速遞、順豐速運(yùn)、民航快遞、宅急送等。但公眾對(duì)快遞服務(wù)中，受理人員主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間、攬收人員著裝規(guī)范、承諾期限內(nèi)送達(dá)、主動(dòng)反饋投遞結(jié)果等方面不滿意。公眾對(duì)售后服務(wù)中查詢方便、準(zhǔn)確、及時(shí)給予了較高的評(píng)價(jià)，但對(duì)投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時(shí)、賠償不遵守承諾、賠償不及時(shí)、投訴受理人員態(tài)度差等問題反映強(qiáng)烈。
定量調(diào)查顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。在快遞服務(wù)投訴中，公眾對(duì)快遞企業(yè)設(shè)有投訴電話，投訴電話通暢等比較滿意，在這方面做得比較好的企業(yè)有，順豐速運(yùn)、中外運(yùn)速遞、民航快遞、郵政EMS等。
從實(shí)地測(cè)試情況看，受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)滿意度較高，分別為68.1分、61.6分和65.2分，售后服務(wù)滿意度較低，為51.6分，這與定量調(diào)查滿意度結(jié)果基本一致。在實(shí)地測(cè)試中，國有快遞企業(yè)在攬收、投遞服務(wù)方面的滿意度高于民營企業(yè)，而民營快遞企業(yè)在受理、售后服務(wù)方面的滿意度高于國有企業(yè)。
從被調(diào)查的快遞企業(yè)看，不同企業(yè)之間快遞服務(wù)差異縮小，滿意度得分接近，最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。從公眾選擇不同性質(zhì)快遞企業(yè)的原因看，選擇國有快遞企業(yè)主要是，知名品牌、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、專業(yè)規(guī)范。選擇民營快遞企業(yè)主要是，服務(wù)態(tài)度好、上門取件快、價(jià)格便宜。從定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試結(jié)果看，快遞服務(wù)各環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)較好，后端服務(wù)相對(duì)滯后。從被調(diào)查的城市看，不同城市間快遞服務(wù)水平差距較小，滿意度最高的是北京市，為69.8分。
本次公眾滿意度調(diào)查結(jié)果表明，我國快遞服務(wù)總體處于發(fā)展的初級(jí)階段，滿意度尚有比較大的提升空間。今后，快遞企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)售后服務(wù)，提升快遞服務(wù)總體水平。
