工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
(2008年第3號(hào))
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2008年二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。
一、電信服務(wù)基本狀況
二季度，全行業(yè)“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題相關(guān)活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運(yùn)保障措施逐步落實(shí)到位，服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)步提高，行業(yè)風(fēng)氣持續(xù)改善，通信抗震救災(zāi)取得階段性成果。
通信質(zhì)量狀況。除四川、陜西、甘肅等省部分地區(qū)因地震影響正常通信外，全國(guó)電信和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信狀況基本良好，各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到國(guó)家規(guī)定要求。5.12汶川大地震造成災(zāi)區(qū)通信基礎(chǔ)設(shè)施損毀嚴(yán)重，汶川、北川等重災(zāi)區(qū)縣對(duì)外通信中斷。通信行業(yè)堅(jiān)決貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，迅速啟動(dòng)各級(jí)通信保障應(yīng)急預(yù)案，舉全行業(yè)之力抗震救災(zāi)保通信。截至6月底，災(zāi)區(qū)通信基本恢復(fù)正常，固定電話平均接通率為95％左右，移動(dòng)電話平均接通率為90％左右，符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。
服務(wù)質(zhì)量狀況?；A(chǔ)電信服務(wù)方面，全國(guó)電信服務(wù)水平整體穩(wěn)中有升。各地基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭值闹笇?dǎo)下，圍繞“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題，組織開展了一系列特色活動(dòng)，重慶、廣西、浙江、河南等地結(jié)合5.17世界電信日“讓信息通信技術(shù)惠及殘疾人”主題，大力推動(dòng)信息助殘；貴州發(fā)起“青年文明號(hào)微笑行動(dòng)”；天津舉辦“迎奧運(yùn)、講文明、正行風(fēng)、擎起社會(huì)責(zé)任”為主題的百日沖刺競(jìng)賽，各地優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運(yùn)籌備工作陸續(xù)就緒，服務(wù)質(zhì)量保持優(yōu)良。抗震救災(zāi)期間，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，迅速為災(zāi)區(qū)用戶推出欠費(fèi)不停機(jī)、已停用戶臨時(shí)復(fù)機(jī)等服務(wù)措施，組建流動(dòng)服務(wù)隊(duì)、充電小分隊(duì)深入災(zāi)區(qū)提供服務(wù)；通信行業(yè)還通過(guò)免費(fèi)電話、尋親熱線、失蹤人員搜索、發(fā)布各類抗震救災(zāi)信息等方式，為災(zāi)區(qū)群眾提供特色應(yīng)急、親情服務(wù)和人文關(guān)愛(ài)，為災(zāi)區(qū)人民筑起了一道道生命線、溝通線和關(guān)愛(ài)線。
增值電信服務(wù)方面。為凈化短信息服務(wù)環(huán)境，工業(yè)和信息化部下發(fā)專門通知，針對(duì)社會(huì)百姓反響強(qiáng)烈的垃圾短信問(wèn)題進(jìn)行綜合治理。目前，全國(guó)垃圾短信治理工作已全面展開。二季度，信息服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為總體趨于規(guī)范，各增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者密切合作，加大奧運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的研發(fā)和測(cè)試，積極為奧運(yùn)會(huì)期間提供全方位綜合信息服務(wù)做準(zhǔn)備。
二、電信用戶申訴基本情況
二季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴8728人次，季度用戶申訴率為9.18(人次／百萬(wàn)用戶)，較上季度有所上升。
統(tǒng)計(jì)分析表明(詳見(jiàn)附件)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的38.5％，較上季度下降1.8個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶對(duì)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未按協(xié)議約定提供服務(wù)的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的19.2％，較上季度上升2個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶對(duì)移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴相對(duì)較多，涉及災(zāi)區(qū)通信質(zhì)量方面的申訴較少。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的42.4％，較上季度下降0.2個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴量較上季度下降13.6％，但涉及北京地區(qū)聲訊服務(wù)的用戶申訴較上季度有所增長(zhǎng)。
三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
(一) 經(jīng)營(yíng)提示
1、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要采取措施，保障奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間通信網(wǎng)絡(luò)安全暢通，通信服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、以人為本，為“科技奧運(yùn)”、“人文奧運(yùn)”做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
2、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要從社會(huì)責(zé)任的高度，嚴(yán)格貫徹落實(shí)《關(guān)于做好深化電信體制改革過(guò)程中電信服務(wù)工作的通知》(工信部電[2008]94號(hào))，做好信息發(fā)布、公告公示等工作，確保企業(yè)改革重組期間電信服務(wù)相關(guān)工作穩(wěn)定有序。
(二)消費(fèi)提示
當(dāng)前，電信企業(yè)重組正在進(jìn)行。請(qǐng)廣大電信用戶在正常使用電信服務(wù)的同時(shí)，對(duì)于涉及電信服務(wù)提供主體、客服渠道、企業(yè)投訴電話等有關(guān)事項(xiàng)變更的信息通告多加關(guān)注。同時(shí)也歡迎廣大電信用戶對(duì)我國(guó)深化電信體制改革過(guò)程中電信服務(wù)具體工作進(jìn)行監(jiān)督。
附件：1.2008年二季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
2.2008年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單
中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部
二○○八年八月七日
