銀監(jiān)會組織在六個奧運比賽城市建立消費者
銀行服務(wù)投訴聯(lián)動處理機(jī)制
為積極做好奧運金融服務(wù)工作，進(jìn)一步提高銀行服務(wù)投訴處理工作的質(zhì)量和水平，為消費者投訴提供一個有效、及時的處理渠道，近日，銀監(jiān)會組織六個奧運比賽城市的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會和銀行業(yè)監(jiān)管部門建立了消費者銀行服務(wù)投訴聯(lián)動處理機(jī)制。
聯(lián)動處理機(jī)制規(guī)定，六個奧運比賽城市所在地的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)都要建立和公布由專人值守的24小時銀行服務(wù)投訴電話和電子郵箱，接受消費者銀行服務(wù)方面的相關(guān)投訴；同時，六個奧運比賽城市所在地的銀行業(yè)協(xié)會和銀行業(yè)監(jiān)管部門也要建立由專人值守的投訴電話和電子郵箱，電話要具備錄音功能，用于接受工作時間以外的消費者的相關(guān)投訴。
為提高消費者銀行服務(wù)投訴處理的效率，聯(lián)動處理機(jī)制建議消費者首先向被投訴銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴；對該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理不滿意的消費者，可以向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會投訴；對當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會處理仍不滿意的消費者，可以向當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門投訴。
聯(lián)動處理機(jī)制要求，六個奧運比賽城市的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會和銀行業(yè)監(jiān)管部門要在人員、設(shè)備、場所、經(jīng)費等方面為消費者投訴處理工作給予必要的保障，并加強相互之間的協(xié)調(diào)與配合，實現(xiàn)無縫對接。各部門要建立一整套嚴(yán)密的內(nèi)部工作程序、高效的操作流程和報告路徑、嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，以保證消費者的投訴得到有效、及時的處理和反饋。同時，對消費者的各類銀行服務(wù)投訴，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會和銀行業(yè)監(jiān)管部門要準(zhǔn)確記錄，并定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，以梳理和化解消費者反映強烈的難點和熱點問題。當(dāng)?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會要通過建立消費者銀行服務(wù)投訴情況定期通報制度等方式，向相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋，并督促他們進(jìn)行整改。對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴以及他們的整改情況要列入監(jiān)管部門的日常監(jiān)管工作內(nèi)容之中。
銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建立消費者銀行服務(wù)投訴聯(lián)動處理機(jī)制不僅可以更加有效地保護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，而且也有助于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門更好地了解消費者的需求，收集涉及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險、聲譽風(fēng)險等方面的信息，以進(jìn)一步提高銀行服務(wù)的水平。銀監(jiān)會將及時總結(jié)六個奧運比賽城市消費者銀行服務(wù)投訴聯(lián)動處理機(jī)制的運行情況，對該機(jī)制不斷進(jìn)行修改完善，并在適當(dāng)時機(jī)在全國范圍內(nèi)推開。
奧運比賽城市部分銀行服務(wù)投訴電話
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北京
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上海
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天津
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秦皇島
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沈陽
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青島
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工商銀行
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95588
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95588
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95588
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95588
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95588
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95588
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農(nóng)業(yè)銀行
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95599
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95599
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95599
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95599
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95599
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95599
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中國銀行
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95566
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95566
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95566
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95566
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95566
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95566
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建設(shè)銀行
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95533
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95533
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95533
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95533/3034527
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95533
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95533
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交通銀行
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95559
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95559
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95559
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95559
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95559
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95559
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中信銀行
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95558
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95558
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95558
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-
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95558
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95558
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光大銀行
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95595
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95595
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95595
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-
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95595
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95595
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華夏銀行
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95577
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95577
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95577
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-
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81095577
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95577
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民生銀行
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95568
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95568
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95568
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-
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-
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95568
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招商銀行
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95555
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95555
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95555
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-
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95555
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95555
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興業(yè)銀行
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95561
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95561
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95561
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-
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95561
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95561
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廣發(fā)銀行
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95508/4008308008
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95508
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-
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-
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95508
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-
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深發(fā)銀行
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95501
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95501
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95501
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-
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-
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95501
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浦發(fā)銀行
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95528
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95528
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95528
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-
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95528
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95528
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恒豐銀行
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-
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-
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-
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-
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13864288300
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浙商銀行
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-
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95105665
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95105665
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-
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-
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-
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渤海銀行
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4008888811
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-
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4008888811
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-
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-
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-
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郵儲銀行
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11185
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63065195
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11185
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11185/3858100
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11185
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11185
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銀行業(yè)協(xié)會
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88018363
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58789694
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83280608
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22532961
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22532961
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83887111
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銀監(jiān)局
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58391815
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38650160
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83866036
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22572009
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22572009
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83079105
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注1：表中為當(dāng)?shù)劂y行24小時服務(wù)投訴電話號碼，當(dāng)?shù)叵M者可直接撥打，外地消費者撥打時需先撥打當(dāng)?shù)亻L途電話區(qū)號。
2：廣發(fā)銀行的投訴電話4008308008從7月15日正式啟用。
