《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》（SB/T 10425-2007）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)日前經(jīng)商務(wù)部公告，將于2007年11月1日起正式實(shí)施。
家用和類似用途電器是指在家庭、寓所及類似用途場(chǎng)合，由非專業(yè)人員使用的電子和電器裝置。它與百姓生活密切相關(guān)。這類電器在使用過(guò)程中需要安裝、維修等一系列的專業(yè)服務(wù)作為支撐。隨著家電服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的要求日益多樣化，家電服務(wù)有向服務(wù)商轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)，系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)市場(chǎng)新體系亟待建立。制定和實(shí)施行業(yè)通行、顧客認(rèn)可的服務(wù)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)成為必然。為此，商務(wù)部于2005年下達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)組織起草該標(biāo)準(zhǔn)，海爾、海信、松下、索尼、飛利浦、美的、日電、LG電子等多家國(guó)內(nèi)外家電龍頭企業(yè)參與了標(biāo)準(zhǔn)的起草。
該標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：一是根據(jù)企業(yè)類別（制造企業(yè)售后服務(wù)部門、銷售企業(yè)、專業(yè)維修服務(wù)企業(yè)）提出了家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度的綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型；二是根據(jù)不同服務(wù)類別（網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)、賣場(chǎng)銷售服務(wù)、上門維修服務(wù)、接修服務(wù)、送貨和安裝服務(wù)），提出了分類別服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查測(cè)評(píng)模型與測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；三是借鑒國(guó)外員工滿意度調(diào)查研究成果，結(jié)合我國(guó)企業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)、服務(wù)管理特點(diǎn)，提出了服務(wù)供方滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型，并根據(jù)企業(yè)內(nèi)部工作崗位的設(shè)置，不同工作崗位職能差異，分別建立了服務(wù)經(jīng)理、電話中心工作人員、維修技術(shù)支持人員、前臺(tái)接待人員、服務(wù)商的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型。四是對(duì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等提供了相應(yīng)的指導(dǎo)方案，便于企業(yè)實(shí)施操作。
該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，填補(bǔ)了家電服務(wù)行業(yè)的空白，為家電企業(yè)進(jìn)一步實(shí)施顧客服務(wù)戰(zhàn)略，行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展行業(yè)滿意指數(shù)監(jiān)測(cè)，推進(jìn)和規(guī)范行業(yè)整體服務(wù)水平，以及消費(fèi)者理性消費(fèi)提供了依據(jù)。
