對(duì)私窗口排長(zhǎng)隊(duì)，對(duì)公窗口空蕩蕩；一到中午吃飯時(shí)間，服務(wù)窗口就“縮水”……上海銀監(jiān)局昨天表示，針對(duì)導(dǎo)致“排隊(duì)長(zhǎng)龍”的諸多問(wèn)題，滬上各家中資銀行已經(jīng)出臺(tái)多項(xiàng)創(chuàng)新措施，合理增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)整人員配置。其中，多家銀行已經(jīng)開(kāi)始嘗試“彈性”工作制，靈活調(diào)整窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間。
據(jù)了解，工行上海市分行已經(jīng)開(kāi)始根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況實(shí)行彈性服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)中午時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)全部對(duì)外營(yíng)業(yè)。建行上海市分行根據(jù)客戶流量分布曲線，開(kāi)展彈性工作制，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，靈活調(diào)整較為空閑的對(duì)公業(yè)務(wù)窗口為個(gè)人客戶服務(wù)，避免服務(wù)窗口的閑置。在中午等特殊時(shí)段，合理安排柜員午飯時(shí)間，不減少對(duì)外服務(wù)窗口。中國(guó)銀行上海市分行在部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的分柜辦理，開(kāi)辟了存取款的“綠色通道”。光大銀行上海分行從本月其起所有網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間30分鐘，將原來(lái)16：30結(jié)束營(yíng)業(yè)延長(zhǎng)至17：00；郊區(qū)支行則提早30分鐘開(kāi)門(mén)迎客。
與此同時(shí)，部分銀行開(kāi)始在“錯(cuò)峰”上想辦法。針對(duì)信用卡還款期人流量太大的問(wèn)題，廣東發(fā)展銀行上海分行開(kāi)始采取按每人生日后十天為還款期的方式，有效緩解了前段時(shí)間人流量集中的問(wèn)題。而在理財(cái)、基金、國(guó)債銷售熱銷期間，華夏銀行上海市分行網(wǎng)點(diǎn)采用提前開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的措施，錯(cuò)開(kāi)業(yè)務(wù)時(shí)間，并通過(guò)提前預(yù)約，由客服人員合理安排客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。浦東發(fā)展銀行上海分行則向普通客戶告知業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，便于客戶錯(cuò)時(shí)選擇。
目前，不少銀行已經(jīng)開(kāi)始對(duì)“客戶等候時(shí)間”制定量化指標(biāo)。工行上海市分行宣布實(shí)施客戶服務(wù)“102030工程”———確保自助業(yè)務(wù)客戶等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘；高端客戶等候時(shí)間不超過(guò)20分鐘；一般現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)客戶等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘；建行上海市分行則表示，將在所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中確保現(xiàn)階段客戶等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘，并爭(zhēng)取在短期內(nèi)將客戶等候時(shí)間縮短到20分鐘內(nèi)。民生銀行上海分行宣布，其客戶平均等候時(shí)間已經(jīng)下降到8分鐘，其中在市中心繁華地段的支行客戶平均等候時(shí)間縮短到了21分鐘。（記者 陳春艷）
