中國消費(fèi)者協(xié)會針對歷時1個月覆蓋10個省市的民航服務(wù)消費(fèi)體察活動于近日在北京召開了情況通報會，在肯定民航相關(guān)服務(wù)的同時也明示了不足之處，民航相關(guān)單位作出積極回應(yīng)：
對于中國民航的快速發(fā)展，大家有目共睹。中國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量在國際民航組織締約國中的排名由2000年第9位提高到2005年的第2位，中國民航成為全球僅次于美國的第二民航大國，國際民航組織第一類理事國。近年來，我國的航空運(yùn)輸不但保持了較長時間的飛行安全記錄，而且在改善服務(wù)工作方面正在或繼續(xù)付出著努力，同時，也希望廣大消費(fèi)者增加對民航行業(yè)特點(diǎn)的了解，和廣大消費(fèi)者一起創(chuàng)造更加溫馨、和諧的航空旅行環(huán)境。
退票和特價機(jī)票：相關(guān)限制消費(fèi)條件要了解
在現(xiàn)行的票價制定政策框架下，航空公司機(jī)票價格的制定是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，并根據(jù)國家發(fā)展和改革委員會于2004年發(fā)布的第18號公告《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價格改革方案》中的規(guī)定執(zhí)行的。但在旅客購票過程中，存在著個別航空運(yùn)輸企業(yè)及其銷售代理人在銷售機(jī)票時未能按照有關(guān)規(guī)定辦理的現(xiàn)象，且沒有將自己的運(yùn)輸條件及時對外公布，不能完整地向旅客履行有關(guān)票價和退票事項的告知義務(wù)，引起部分消費(fèi)者的不滿意。敦促航空運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定并加強(qiáng)銷售代理人的管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，在各銷售網(wǎng)點(diǎn)向購票旅客及時、準(zhǔn)確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息。為更好地做好相關(guān)服務(wù)工作， 中國航空運(yùn)輸協(xié)會今后將協(xié)同各級價格主管部門和民航行業(yè)主管部門認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴舉報，依法對消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行核查、處理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
機(jī)場餐飲和商品：多價位滿足不同旅客需求
機(jī)場，作為一個特定的消費(fèi)場所，其餐飲和商品的定價，是完全按照市場供求規(guī)律運(yùn)作。機(jī)場的餐飲企業(yè)和商品零售企業(yè)在取得相應(yīng)的經(jīng)營許可之后，可以根據(jù)自身的經(jīng)營特色、服務(wù)水平和市場需求自行決定商品的價格和銷售策略，政府和機(jī)場協(xié)會都不再干預(yù)。但機(jī)場協(xié)會認(rèn)為要特別尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，倡導(dǎo)同質(zhì)同價，應(yīng)以消費(fèi)者權(quán)益和感受出發(fā)，做好機(jī)場的商業(yè)規(guī)劃，在相對狹小的經(jīng)營面積內(nèi)盡量引入競爭機(jī)制，特別是做好商品品牌的引入。在考慮了維護(hù)消費(fèi)者利益的同時，近幾年已有相關(guān)機(jī)場在改善機(jī)場餐飲和商品價格方面做了諸多努力并取得了很好的效果，如降低進(jìn)入機(jī)場的門檻、引入競爭機(jī)制、實(shí)行多樣化服務(wù)等。目前，機(jī)場商品種類明顯增多，部分機(jī)場高價商品與廉價商品共存，如首都機(jī)場在樓上有價格較高的商品，也有與市內(nèi)同價的商品，而其地下一層提供了非常適合普通消費(fèi)者的餐飲，為廣大消費(fèi)者提供了不同的價位選擇。
機(jī)艙餐飲、娛樂：以安全運(yùn)行為前提
將廣大消費(fèi)者從出發(fā)地安全、準(zhǔn)時地運(yùn)送到目的地是航空公司提供航空運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。而機(jī)艙的餐飲和娛樂休閑服務(wù)則是航空公司增加競爭力，展示其特色服務(wù)的輔助手段。必須強(qiáng)調(diào)的是，航空運(yùn)輸?shù)母臼前踩w機(jī)上的一切服務(wù)都要圍繞著安全展開，這就相對限制了食物的品種，再加上航空食品需冷藏保鮮后加熱才能食用，口味也自然打了折扣。國內(nèi)的各家航空公司仍在不斷地改進(jìn)餐飲服務(wù)，如推出登機(jī)前預(yù)先訂制所需配餐、提供清真食品等。除了可口的餐食，豐富的機(jī)艙閱讀材料和視聽節(jié)目也是滿足旅客飛行過程中的必需品，同時，航空公司也要考慮飛機(jī)重量的配載，貴精不貴多。在激烈的市場競爭中，各航空公司都在努力為廣大消費(fèi)者營造一個更加安全、豐富的空中旅行環(huán)境。
通常讓普通旅客無法理解的是，飛機(jī)由于相關(guān)原因，等待空管指令離港時，客艙服務(wù)的缺失。然而，根據(jù)民航有關(guān)飛行安全的規(guī)定，飛機(jī)在跑道滑行準(zhǔn)備起飛的階段是以飛行安全為主,而不是以服務(wù)為主,希望廣大消費(fèi)者能夠增加對民航業(yè)務(wù)特點(diǎn)的了解。同時，民航自身也會加強(qiáng)相關(guān)方面的宣傳，爭取旅客的理解。
航班延誤和補(bǔ)償：構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵
航班飛行由于自身的特殊性會受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預(yù)測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實(shí)際上航班延誤是非常復(fù)雜且無法完全避免的現(xiàn)象。盡管存在很多客觀條件的限制，但在屬于航空公司應(yīng)該提供的服務(wù)范圍內(nèi)，大部分航空公司都能做到及時提供相應(yīng)的服務(wù)，但有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。如信息傳遞不及時、補(bǔ)救措施不能有效滿足旅客需要、對旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費(fèi)者的誤解。
航班正常率是考量一個航空公司運(yùn)營的重要指標(biāo)，減少航班延誤也是所有航空運(yùn)輸企業(yè)一直做著積極的努力：（1）加強(qiáng)航空公司在航班延誤時的信息公布能力，提供全程、及時、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導(dǎo)旅客選擇其他方式繼續(xù)旅行，根據(jù)旅客的需求，加以妥善安置；（2）整合航空公司內(nèi)部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉(zhuǎn)程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；（3）對航班延誤做針對性的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高一線員工的素質(zhì)，提升員工服務(wù)意識和水平，從而提高應(yīng)對不正常航班時的服務(wù)能力。
航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明示與否是航空公司在市場經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)營行為，取決于航空公司經(jīng)營策略的考慮。在市場競爭中，航空公司的差異化、特色化服務(wù)必然吸引消費(fèi)者增加對其品牌的關(guān)注與青睞。消費(fèi)者在享受航空運(yùn)輸服務(wù)過程中，也可以對航空公司的服務(wù)進(jìn)行評價和選擇。
超售：國內(nèi)外普遍通行的銷售策略
采用控制性機(jī)票超售管理是國際及國內(nèi)各航空公司普遍通行的銷售策略。超售可以最大限度減少飛機(jī)的座位虛耗，放大可銷售座位數(shù)，增加市場供給，從而降低票價，消費(fèi)者能從中獲得更多的實(shí)惠。
關(guān)于造成航班合并的原因是多樣的，既有經(jīng)營上的因素，也有如保證飛行安全，完成國家的政治任務(wù)等因素，一般來說，航空公司在不得已的情況下，才考慮航班合并。例如：前一個航班因故延誤，后一個航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會將旅客改簽、合并到后一個航班。這在一定程度上減少旅客的等待時間，降低航班延誤給旅客帶來的損失。
機(jī)票超售是可預(yù)知的，航空公司在航班預(yù)售超員，以及實(shí)際超員時會采取“征集自愿者”的辦法，通過提供一定的經(jīng)濟(jì)獎勵在已辦理航班手續(xù)的旅客中征集自愿放棄該航班，改乘后續(xù)航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國外航空公司普遍采用的解決超員問題的辦法。
中國航空運(yùn)輸協(xié)會將引導(dǎo)會員航空公司完善航班改簽、機(jī)票優(yōu)惠和現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)雀M(jìn)措施方面的不斷改進(jìn)。
行李托運(yùn)：力爭把損失降到最低
行李托運(yùn)問題是民航服務(wù)中消費(fèi)者投訴率較高的問題，這也是困擾世界各國民航運(yùn)輸業(yè)的一大問題。行李托運(yùn)需要跨多個部門間的分工與合作，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，容易出現(xiàn)污損、丟失的情況，航空公司在避免托運(yùn)的行李發(fā)生污損方面做了大量工作。努力降低行李運(yùn)輸?shù)牟铄e率，避免發(fā)生行李污損仍然是航空公司長期堅持不懈的努力方向。同時，航空公司也將加大航空運(yùn)輸知識宣傳的力度，告知廣大消費(fèi)者：在托運(yùn)行李中不要夾帶貴重物品，避免發(fā)生財產(chǎn)損失；選用較為結(jié)實(shí)耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯(lián)系方式，方便航空公司的行李查詢部門能盡快找到丟失行李的旅客。
關(guān)于行李小票的檢查，在國外的機(jī)場基本上不對行李小票進(jìn)行檢查，已是比較通行的國際慣例。但根據(jù)我國的規(guī)定，從境外到達(dá)我國機(jī)場的航班，有關(guān)部門按一定比例對行李小票進(jìn)行抽查。
賠償標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸規(guī)則的公平性：結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌考慮
為避免各國在國際民用航空運(yùn)輸過程中的法律沖突，中國作為《蒙特利爾公約》的締約國，中國民航的國際運(yùn)輸過程中發(fā)生的相關(guān)賠償參照其條款執(zhí)行，其不適用于國內(nèi)運(yùn)輸，因其賠償標(biāo)準(zhǔn)參照了發(fā)達(dá)國家相關(guān)條件及意見。而對國內(nèi)運(yùn)輸過程中發(fā)生的賠償?shù)囊罁?jù)是在國務(wù)院新批準(zhǔn)的賠償標(biāo)準(zhǔn)是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前我國人民生活水平制定的，并與其他運(yùn)輸方式銜接在一起，統(tǒng)籌考慮的。
另外，運(yùn)輸規(guī)則涉及的“72小時座位再證實(shí)”等問題，民航總局正在考慮修改和完善有關(guān)規(guī)定。
