為加強社會監(jiān)督，促進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，現(xiàn)將2006年三季度我國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下。
一、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況
2006年三季度，信息產(chǎn)業(yè)部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局繼續(xù)強化電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者認真貫徹執(zhí)行有關(guān)政策規(guī)定，全國電信服務(wù)質(zhì)量改進工作穩(wěn)步推進，電信和信息服務(wù)市場進一步朝著規(guī)范經(jīng)營、有序競爭的方向發(fā)展。
通信質(zhì)量方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化，保障網(wǎng)絡(luò)良好運行和互聯(lián)互通，電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況基本良好，通信質(zhì)量特別是網(wǎng)間通信質(zhì)量整體穩(wěn)定。
服務(wù)質(zhì)量方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進一步完善電信業(yè)務(wù)營銷流程，規(guī)范與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議，妥善處理用戶投訴，用戶權(quán)益保護的具體措施能夠逐步細化并落到實處。本季度，除個別電信服務(wù)代經(jīng)銷商服務(wù)不達標以及個別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者單方面違反與用戶的資費協(xié)議外，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平整體趨于穩(wěn)定。
信息服務(wù)業(yè)務(wù)方面，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》（信部清[2006]574號），進一步健全信息服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理制度體系；各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者特別是中國移動通信集團公司按照“誰接入，誰負責”的原則，切實加強對增值電信業(yè)務(wù)特別是信息服務(wù)業(yè)務(wù)的合作管理；各增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者紛紛調(diào)整經(jīng)營發(fā)展模式，充實和優(yōu)化信息內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)流程?？傮w上，信息服務(wù)市場惡意違規(guī)、嚴重損害電信用戶利益的行為大為收斂，服務(wù)質(zhì)量快速提升。
互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)方面，寬帶接入用戶數(shù)量的逐漸增加，寬帶信息服務(wù)業(yè)務(wù)的逐漸普及以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上各種在線應(yīng)用的發(fā)展，使得各互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)以及各骨干網(wǎng)絡(luò)節(jié)點間的互聯(lián)互通面臨巨大的壓力，互聯(lián)網(wǎng)部分站點出現(xiàn)訪問不暢現(xiàn)象，致使用戶關(guān)于寬帶服務(wù)質(zhì)量的申告增加。
二、電信用戶申訴受理基本情況
信息產(chǎn)業(yè)部本著“執(zhí)政為民”的宗旨，進一步擴大電信用戶申訴受理渠道，2006年三季度，在已有的申訴熱線、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道的基礎(chǔ)上，又增設(shè)“公眾留言”專欄，方便人民群眾反映關(guān)于電信服務(wù)的意見和建議。本季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴5089人次，季度用戶申訴率為6.3（人次/百萬用戶）。其中，通信質(zhì)量方面的申訴787人次，較上季度上升了36.4%；服務(wù)質(zhì)量方面的申訴1849人次，較上季度上升了34.2%；收費和資費方面的申訴2409人次，較上季度下降了8.6%（用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件）。
經(jīng)過對社會反響較為突出的信息服務(wù)問題持續(xù)綜合治理，短信息等方面的申訴量增長勢頭得到遏制并呈現(xiàn)下降趨勢。本季度，電信用戶對信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴為2197人次，較上季度下降6.8%。其中，關(guān)于強制消費的申告下降明顯，而關(guān)于誤導消費、業(yè)務(wù)訂制流程不規(guī)范的申告仍然較多。
信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理機構(gòu)依據(jù)國家和信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)政策法規(guī)，以認真負責的態(tài)度，對電信用戶申訴涉及的電信服務(wù)質(zhì)量問題以及相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的咨詢進行了分析、解答；對反映電信服務(wù)質(zhì)量問題的用戶申訴逐一進行了調(diào)查處理；對用戶權(quán)益受到侵害的，依法對相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行了處理并挽回了用戶損失。
三、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1、針對本季度互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)和電信服務(wù)協(xié)議違約問題增加的趨勢，提示各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中，必須嚴格按照電信服務(wù)協(xié)議的約定和《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定向用戶提供服務(wù)。在任何情況下，未征得用戶同意，不得單方面違反服務(wù)協(xié)議，改變服務(wù)內(nèi)容和資費標準，不得降低服務(wù)質(zhì)量，不得影響用戶正常使用。
2、針對當前我國信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者數(shù)量眾多，娛樂類信息服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，違規(guī)經(jīng)營問題相對突出的現(xiàn)象，提示各信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在守法經(jīng)營、誠信服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重科學發(fā)展，著力研發(fā)健康的、適應(yīng)市場需求的行業(yè)應(yīng)用類產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)空間，為人民生活提供優(yōu)質(zhì)便捷、經(jīng)濟實用的信息服務(wù)。
（二）消費提示
電信服務(wù)協(xié)議是明確電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與用戶各自責權(quán)利的有效憑證，也是用戶依法維護自身權(quán)益和相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理電信服務(wù)爭議的重要依據(jù)，廣大電信用戶在接受電信服務(wù)時，應(yīng)妥善保存相關(guān)電信服務(wù)協(xié)議以及交費憑據(jù)。當電信用戶合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)按照《消費者權(quán)益保護法》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部第7號令）相關(guān)規(guī)定，采取正當?shù)耐緩胶统绦蛞婪ňS權(quán)，以提高維權(quán)效率，增加維權(quán)有效性。
中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部
二ΟΟ六年十月二十三日
