新華社北京７月４日電（記者常志鵬）國家郵政局４日向媒體公布的２０１３年上半年快遞滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，２０１３年上半年快遞服務(wù)總體滿意度較２０１２年提升０．４分，行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。
其中，在快遞服務(wù)各個環(huán)節(jié)中，前端的受理服務(wù)和攬收服務(wù)與后端的投遞服務(wù)和售后服務(wù)之間的差值正在縮小，特別是售后服務(wù)中的投訴環(huán)節(jié)，較２０１２年有明顯提升，快遞運營中“重前不重后”的狀況有所緩解。
據(jù)悉，本次調(diào)查的范圍包括北京、天津等５０個城市，調(diào)查企業(yè)包括郵政ＥＭＳ、順豐速運、申通快遞等１０家；調(diào)查方式為電話訪問和快件時限查詢。在地區(qū)服務(wù)水平差距方面，滿意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差較２０１２年縮小，表明快遞的地區(qū)間服務(wù)差距正在縮小。但是，快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需要進一步加強，客服熱線的響應(yīng)速度，以及投訴處理的效率已成為企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標之一。
另據(jù)了解，國家郵政局還委托第三方機構(gòu)開展了重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率測試工作。快遞服務(wù)全程時限的均值為５７．１６小時。符合《快遞服務(wù)》國家標準提出的“國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限”７２小時準時率要求。
