問題一：國(guó)家移民管理局建設(shè)運(yùn)行國(guó)家移民管理機(jī)構(gòu)12367服務(wù)平臺(tái)和英文版門戶網(wǎng)站的背景意義是什么？

答：近年來，隨著全球化的日益深入和我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，越來越多的中國(guó)公民因私出國(guó)出境，越來越多的外國(guó)人選擇來華工作、旅游和居留，出入境人員在數(shù)量上呈現(xiàn)出持續(xù)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，在便利口岸通關(guān)、出入境證件辦理等方面上提出了新需求新期盼。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2019年全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)檢查出入境人員6.7億人次，同比增長(zhǎng)3.8%。受新冠肺炎疫情影響，2020年以來國(guó)際間人員往來有所減少，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，全球化進(jìn)程加快的大背景不會(huì)改變，我國(guó)出入境人員數(shù)量持續(xù)高增長(zhǎng)、便利化需求日益迫切的大形勢(shì)不會(huì)改變。

黨的十九屆五中全會(huì)提出了形成對(duì)外開放新格局，參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作和競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)明顯增強(qiáng)的遠(yuǎn)景工作目標(biāo)，以及加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的原則要求，為移民管理工作提供了方向指引和根本遵循。今年是“十四五”開局之年，國(guó)家移民管理局建設(shè)運(yùn)行12367服務(wù)平臺(tái)和英文版門戶網(wǎng)站是認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央決策部署，助力構(gòu)建新發(fā)展格局，加快構(gòu)建與我國(guó)全面對(duì)外開放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的移民管理服務(wù)體系的重要舉措，將進(jìn)一步提升我國(guó)移民管理國(guó)際化、規(guī)范化、現(xiàn)代化水平，及時(shí)滿足中外出入境人員和廣大人民群眾便利化需求。一是群眾咨詢將更加便利。12367服務(wù)平臺(tái)全面整合全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)和各地公安出入境管理部門現(xiàn)有咨詢服務(wù)資源，與12345熱線互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)、全時(shí)運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)”，將有效解決咨詢電話號(hào)碼多、不好記、長(zhǎng)占線、效率低等群眾反映的不便利問題，成為全國(guó)移民管理機(jī)構(gòu)一體化“客服中心”。二是中外出入境人員服務(wù)需求將得到有效響應(yīng)。12367服務(wù)平臺(tái)和英文版門戶網(wǎng)站充分整合各類資源，分別以不同的方式提供政策答疑、信息咨詢、辦事服務(wù)和生活指引等服務(wù)，具備全時(shí)段中英雙語服務(wù)能力，將為中外出入境人員隨時(shí)隨地直接獲取政務(wù)信息、享受一流服務(wù)提供保障。三是服務(wù)將更加優(yōu)質(zhì)。為保障服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家移民管理局分別就12367服務(wù)平臺(tái)和英文版門戶網(wǎng)站運(yùn)行出臺(tái)制度規(guī)范，建立業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，從高從優(yōu)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)從細(xì)明確各類事項(xiàng)的辦理方式和辦結(jié)時(shí)限，大力推進(jìn)專業(yè)化規(guī)范化建設(shè)，努力為中外出入境人員和廣大人民群眾提供更加規(guī)范、便捷、高效的移民管理政務(wù)服務(wù)。

問題二：國(guó)家移民管理機(jī)構(gòu)12367服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)流程和場(chǎng)景效果有哪些？

答：國(guó)家移民管理局緊密結(jié)合移民管理工作實(shí)際，充分挖掘平臺(tái)系統(tǒng)功能，盡可能減少語音導(dǎo)航層級(jí)，盡可能簡(jiǎn)化話務(wù)轉(zhuǎn)辦流程，努力做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)，全面保障各類出入境人員的撥打體驗(yàn)。

12367服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)將面向來電人統(tǒng)一提供語言和業(yè)務(wù)兩層語音導(dǎo)航選項(xiàng)，根據(jù)來電人實(shí)際需求和地理位置，智能流轉(zhuǎn)辦理來電事項(xiàng)。境內(nèi)撥打12367，系統(tǒng)將向來電人提供中、英兩個(gè)語言選項(xiàng)。選擇中文的來電，系統(tǒng)將向來電人提供“口岸通關(guān)和邊境通行”、“出入境證件”和“意見建議”3個(gè)業(yè)務(wù)選項(xiàng)。選擇“口岸通關(guān)和邊境通行”的來電，將由來電人就近邊檢機(jī)關(guān)的話務(wù)座席接聽處理；選擇“出入境證件辦理” 的來電，將由來電人所在地公安出入境管理部門的話務(wù)座席接聽處理；選擇“意見建議”的來電，將由國(guó)家移民管理局移民事務(wù)服務(wù)中心話務(wù)座席接聽處理。選擇英文的來電，將由國(guó)家移民管理局移民事務(wù)服務(wù)中心話務(wù)座席接聽處理。境外撥打12367，系統(tǒng)將統(tǒng)一轉(zhuǎn)至國(guó)家移民管理局移民事務(wù)服務(wù)中心話務(wù)座席接聽處理，提供中文普通話、粵語以及英語3個(gè)語言選項(xiàng)，便利海外公民、港澳臺(tái)地區(qū)人員以及外籍人士撥打。

12367服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行后，國(guó)家移民管理局將認(rèn)真聽取社會(huì)各界意見建議，及時(shí)總結(jié)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化完善工作措施，全力為中外出入境人員和廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)。

問題三：為什么英文、境外類來電由國(guó)家移民管理局移民事務(wù)服務(wù)中心接處、境內(nèi)中文類來電由各地相關(guān)部門接處？有何工作考慮？

答：移民管理業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、涉外性強(qiáng)、具體事項(xiàng)多，存在一定程度的地區(qū)差異性，目前部分移民管理機(jī)構(gòu)尚不完全具備英文服務(wù)響應(yīng)能力。國(guó)家移民管理局從中外出入境人員和廣大群眾實(shí)際需求出發(fā)，堅(jiān)持精準(zhǔn)化服務(wù)、集約化運(yùn)行、科學(xué)化分工原則，充分整合全國(guó)移民管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)有資源，統(tǒng)籌規(guī)劃12367服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行，實(shí)行“統(tǒng)一平臺(tái)、分類辦理、集中管理”的運(yùn)行模式，旨在提供更加全面、精準(zhǔn)、高效、規(guī)范的響應(yīng)服務(wù)。

由國(guó)家移民管理局移民事務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一接聽英文、境外咨詢類來電以及意見建議類來電，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)移民管理服務(wù)能力，及時(shí)響應(yīng)群眾訴求，避免英文服務(wù)資源的重復(fù)性建設(shè)，提高平臺(tái)運(yùn)行的科學(xué)化管理水平。由邊防檢查機(jī)關(guān)、各地公安出入境管理部門直接接聽處理本轄區(qū)本地區(qū)的中文類業(yè)務(wù)咨詢來電，提供“就近服務(wù)”，能夠充分運(yùn)用現(xiàn)有資源，更好回答地區(qū)差異性問題，提高一次性“接通率”和“辦結(jié)率”，減少咨詢答復(fù)實(shí)用性不強(qiáng)、電話排隊(duì)、轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)多等不便利性問題，更好保障服務(wù)的精準(zhǔn)性和高效率。

問題四：請(qǐng)問國(guó)家移民管理機(jī)構(gòu)12367服務(wù)平臺(tái)與12345熱線的關(guān)系，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)接？

答：按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，12367服務(wù)平臺(tái)要以分中心的形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。國(guó)家移民管理局認(rèn)真貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》要求，全面部署全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)和各地公安出入境管理部門認(rèn)真做好平臺(tái)對(duì)接工作，盡快與所在地12345熱線建立工作機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，無縫承接和快速辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的疑難訴求，科學(xué)匹配人力物力，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)要求，提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的移民管理政務(wù)服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，助力12345熱線打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

問題五：請(qǐng)介紹一下國(guó)家移民管理局英文版門戶網(wǎng)站的功能定位，與當(dāng)前中文版門戶網(wǎng)站的關(guān)系？

答：國(guó)家移民管理局英文版門戶網(wǎng)站是國(guó)家移民管理局推進(jìn)移民治理國(guó)際化、規(guī)范化、現(xiàn)代化，提升移民管理服務(wù)能力的重要舉措，將與當(dāng)前中文版門戶網(wǎng)站互為補(bǔ)充，成為面向來華在華外籍人士展現(xiàn)中國(guó)移民管理隊(duì)伍風(fēng)采、發(fā)布中國(guó)移民管理權(quán)威信息、提供移民管理政務(wù)服務(wù)的主要渠道。英文、中文版門戶網(wǎng)站通過在頁面設(shè)置“語種”選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)中英版本的“一鍵跳轉(zhuǎn)”，二者在版塊設(shè)置上基本保持一致，均采用國(guó)際藍(lán)為主色調(diào)，注重簡(jiǎn)約實(shí)用，并推出網(wǎng)頁版和手機(jī)版兩個(gè)版本，方便用戶隨時(shí)隨地使用。

問題六：請(qǐng)問國(guó)家移民管理局英文版門戶網(wǎng)站版塊設(shè)置有哪些，提供哪些辦事服務(wù)？

答：為突出網(wǎng)站功能性實(shí)用性，國(guó)家移民管理局全面梳理用戶需求，堅(jiān)持能上盡上、能辦盡辦原則，主要設(shè)置移民管理要聞、政策文件、政策解讀、通知公告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、辦事服務(wù)、新聞發(fā)布會(huì)、移民服務(wù)、互動(dòng)交流等欄目，開通簽證、居留許可、住宿登記等業(yè)務(wù)辦理指引和辦事機(jī)構(gòu)查詢功能，通過連接12367服務(wù)平臺(tái)開展線上咨詢互動(dòng)。同時(shí)，網(wǎng)站還開設(shè)了 “移民服務(wù)”專欄，包括 “生活服務(wù)指引”、“漢語學(xué)習(xí)”和“外國(guó)人在中國(guó)”等3個(gè)專題，將圍繞衣食住行等方面，為來華在華外籍人士了解中國(guó)、便利工作和生活提供指引和輔導(dǎo)，營(yíng)造開放、文明、友好、包容的良好氛圍。

下一步，國(guó)家移民管理局將堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化完善網(wǎng)站運(yùn)行，適時(shí)推出外國(guó)人入出境證件在線預(yù)約、辦理進(jìn)度查詢等服務(wù)功能，視情開通其他語種版本，全力打造國(guó)家移民管理局集成式、多功能、國(guó)際化的網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)。