一年一度的“雙十一”盛典即將拉開序幕，消費者在參與購物“盛宴”的同時，也須謹(jǐn)防其中暗藏的各種“陷阱”。為全面客觀反映“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的電子商務(wù)誠信情況，中國改革報社《中國信用》雜志今天發(fā)布《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告（2018年度）》（以下簡稱《預(yù)警報告》）。在綜合考慮行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及一年來出現(xiàn)的新問題、新趨向，分析“雙十一”網(wǎng)購問卷調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，《預(yù)警報告》總結(jié)出消費者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險、商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險，以及政府部門需要關(guān)注的五大趨向。

作為中國消費者進(jìn)行網(wǎng)上集中購物的重要節(jié)點，“雙十一”已成為觀察中國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的重要窗口。在國家發(fā)改委指導(dǎo)下，中國改革報社《中國信用》雜志自2016年以來已連續(xù)三年發(fā)布《預(yù)警報告》，從第三方角度對“雙十一”可能出現(xiàn)的各類信用風(fēng)險作出客觀梳理和精準(zhǔn)研判，并提出相關(guān)預(yù)警以及可行的防范措施，旨在為廣大消費者網(wǎng)上購物進(jìn)行友情提醒，也為有關(guān)部門和電子商務(wù)平臺做好風(fēng)險防范提供必要參考。

《預(yù)警報告》提出，當(dāng)前，各地、各部門不斷強化信用監(jiān)管，各大電商平臺服務(wù)與監(jiān)管意識不斷提高，消費者信用風(fēng)險意識明顯增強，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境較前些年出現(xiàn)較大好轉(zhuǎn)。比如電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)法治化、規(guī)范化取得突破性進(jìn)展；各部門相互配合意識增強，治理合力初步形成；各地區(qū)信用建設(shè)步伐加快，假冒偽劣及各種非法經(jīng)營空間進(jìn)一步縮?。浑娚唐脚_自律意識增強，信用環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。

根據(jù)《預(yù)警報告》，消費者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險包括，虛假讓利的促銷風(fēng)險、“網(wǎng)紅”產(chǎn)品“混銷”風(fēng)險、社群“靶向推銷”風(fēng)險、網(wǎng)購“代秒”泄密風(fēng)險、社交平臺的“粉絲”盲從風(fēng)險、冒充電商客服詐騙風(fēng)險、“電商專供”差別供貨風(fēng)險、海淘商品以假亂真風(fēng)險、部分“消費返利”涉?zhèn)麂N風(fēng)險、電腦手機支付詐騙風(fēng)險；商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險包括，“二選一”霸王規(guī)定的經(jīng)營受限風(fēng)險、物流成本提高的漲價風(fēng)險、“七天無理由”退貨風(fēng)險、正反雙向的“暴力”刷單風(fēng)險、農(nóng)村電商的“缺標(biāo)”風(fēng)險；政府相關(guān)監(jiān)管部門需要關(guān)注的五大趨勢包括“一帶一路”沿線國家成電商“新大陸”后相關(guān)措施需跟進(jìn)、銀行組團進(jìn)軍“電商貸”亦有隱憂、農(nóng)村電商業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡應(yīng)當(dāng)重視、商家促銷信息擾民問題還需破解、新電商模式發(fā)展前景有待觀察。

針對上述風(fēng)險，《預(yù)警報告》根據(jù)今年電子商務(wù)信用風(fēng)險的新形勢，分別對政府部門、消費者和商家提出了相應(yīng)的建議或防范措施。其中，消費者應(yīng)重點做到“四個了解”和“四個不”，即“了解自己需要，做到不‘貪’”“了解商家規(guī)則，做到不‘惑’”“了解交易程序，做到不‘暈’”“了解維權(quán)途徑，做到不‘怕’”；商家應(yīng)重點做“四多四少”，即“多重視口碑，少關(guān)心贏利”“多重視創(chuàng)新，少盲目模仿”“多真實讓利，少‘埋雷’促銷”“多耐心溝通，少抱怨推責(zé)”；建議政府部門做到“四個進(jìn)一步”，即進(jìn)一步促進(jìn)《電子商務(wù)法》的有效落地、進(jìn)一步優(yōu)化公平競爭的市場環(huán)境、進(jìn)一步強化電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、進(jìn)一步“擴圍”聯(lián)合獎懲，讓不良商戶不敢、不能、不愿失信。此外，《預(yù)警報告》的附件部分還收集了電子商務(wù)領(lǐng)域“十個守信典型案例”和“十個失信典型案例”。

據(jù)悉，今年“雙十一”過后，中國改革報社《中國信用》雜志還將會同有關(guān)方面編制發(fā)布《2017“雙十一”網(wǎng)購綜合信用評估報告》，敬請關(guān)注。

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電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告
（2018年度）

誠信是社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容，社會信用體系是經(jīng)濟社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)，黨中央、國務(wù)院對此高度重視。不久前，國家信息中心搜集2017年1月~2018年4月互聯(lián)網(wǎng)微博、微信等各大平臺與社會風(fēng)氣直接相關(guān)的信息2700余萬條，綜合分析群眾訴求，梳理出“社會風(fēng)氣十大煩心事”，其中群眾煩心度最高的是“誠信缺失、詐騙滿天飛”。習(xí)近平總書記對此作出重要批示，要求關(guān)注群眾的操心事、煩心事，有針對性地做工作。

作為一種新的經(jīng)濟業(yè)態(tài)和商業(yè)形態(tài)，電子商務(wù)在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益凸顯。根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《中國電子商務(wù)報告（2017）》，2017年我國電子商務(wù)交易額達(dá)29.16萬億元，同比增長11.7%，全國網(wǎng)上零售額達(dá)7.18萬億元，同比增長32.2%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額5.48萬億元，同比增長28%，占社會消費品零售總額的比重達(dá)15%。電子商務(wù)的快速發(fā)展，在引領(lǐng)數(shù)字經(jīng)濟、推動深化改革、促進(jìn)對外開放、助力鄉(xiāng)村振興、帶動創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新等方面都發(fā)揮了重要作用，成為數(shù)字經(jīng)濟中發(fā)展最活躍、最集中的部分。同時，社會領(lǐng)域中群眾煩心度最高的“誠信缺失、詐騙滿天飛”現(xiàn)象，在虛擬世界同樣廣泛存在，甚至表現(xiàn)更加隱蔽，更加難以防范。

今年是“雙十一”購物節(jié)的第十個年頭，“雙十一”購物狂歡節(jié)已經(jīng)成為中國消費者進(jìn)行網(wǎng)上集中購物的重要節(jié)點，成為名副其實的全民購物盛宴?！半p十一”不僅彰顯了中國經(jīng)濟發(fā)展的蓬勃活力，更讓數(shù)以億計的消費者感受到生活的便利和美好，不僅提升著消費者的“幸福感”，也為中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級注入新能量，已成為觀察中國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的重要窗口。

從國內(nèi)主要網(wǎng)購平臺開展“雙十一”促銷活動情況來看，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者涉嫌價格欺詐、虛假宣傳、假冒偽劣、不正當(dāng)競爭等違法違規(guī)行為依然花樣翻新，屢禁不止。為全面客觀反映“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的電子商務(wù)誠信情況，中國改革報社《中國信用》雜志自2016年開始每年發(fā)布《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告》，對各大電商誠信經(jīng)營和廣大網(wǎng)友理性消費進(jìn)行了預(yù)警提示，受到社會各界的廣泛好評。今年，我們繼續(xù)跟蹤這一課題，通過深入開展調(diào)研、廣泛收集資料，對電子商務(wù)的發(fā)展新趨勢及信用風(fēng)險做進(jìn)一步的分析與研判，針對“雙十一”前夕可能出現(xiàn)的各類信用風(fēng)險提出相關(guān)預(yù)警以及可行的防范措施，這既是對廣大消費者網(wǎng)上購物的友情提醒，也希望能對有關(guān)部門和電子商務(wù)平臺做好風(fēng)險防范提供必要參考。

一、齊抓共管局面持續(xù)強化，網(wǎng)購環(huán)境凸顯向好態(tài)勢

近年來，在黨中央、國務(wù)院堅強領(lǐng)導(dǎo)下，有關(guān)方面合力推進(jìn)社會信用體系建設(shè)，電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的法制環(huán)境不斷完善，各地、各部門不斷強化信用監(jiān)管，各大電商平臺服務(wù)與監(jiān)管意識不斷提高，消費者信用風(fēng)險意識明顯增強，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境較前些年出現(xiàn)較大好轉(zhuǎn)。

（一）電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)法治化、規(guī)范化取得突破性進(jìn)展。今年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務(wù)法》，自2019年1月1日起施行。《電子商務(wù)法》對電商平臺經(jīng)營者的責(zé)任從法律的層面進(jìn)行了強化和落實，明確規(guī)定：對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電商平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。將電商平臺與賣家的侵權(quán)責(zé)任捆綁，與法律賦予電商平臺的審查管理義務(wù)相一致，給消費者網(wǎng)購加了一道“權(quán)益險”。此外，對于消費者反映比較強烈的搭售商品或服務(wù)、押金退還、“大數(shù)據(jù)殺熟”、個人信息保護等，都進(jìn)行了明確的規(guī)定。該法律的頒布施行，將對我國的電子商務(wù)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。今年的“雙十一”，在一定意義上講，可以看作《電子商務(wù)法》正式施行前的一個預(yù)演實測，也是相關(guān)電商平臺及商戶調(diào)整經(jīng)營模式，進(jìn)行自我檢查和自我約束的一個重要窗口。

（二）各部門相互配合意識增強，治理合力初步形成。今年5月14日，國家發(fā)改委、中央網(wǎng)信辦、工信部等八部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強對電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題開展專項治理工作的通知》，要求加強對電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題專項治理工作。通知要求，嚴(yán)厲打擊整治電子商務(wù)領(lǐng)域違法失信行為。對列入“黑名單”的制假售假、刷單炒信及非法采集、濫用、泄露和倒賣個人信息等失信主體，按行業(yè)主管部門有關(guān)規(guī)定，規(guī)范有序并限期整改。今年6月，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)改委、工信部等11部門發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2018網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動（網(wǎng)劍行動）方案的通知》，部署各地于5月~11月聯(lián)合開展2018網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動（網(wǎng)劍行動）。通知提出，通過開展網(wǎng)劍行動，以打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)假冒、刷單炒信、虛假宣傳、虛假違法廣告等違法行為和落實平臺責(zé)任、規(guī)范格式合同為重點，更好地實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)市場的全流程、全鏈條精準(zhǔn)監(jiān)管，進(jìn)一步遏制網(wǎng)絡(luò)市場突出違法問題，提升網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)質(zhì)量，改善網(wǎng)絡(luò)市場競爭秩序和消費環(huán)境，推動社會信用體系建設(shè)。在開展聯(lián)合懲戒方面，黑名單制度作用進(jìn)一步突顯，從2017年10月起，國家發(fā)改委已發(fā)布四批電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題專項治理黑名單，涉及企業(yè)共1092家，包括合同糾紛納入失信被執(zhí)行人、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)企業(yè)、涉?zhèn)麂N企業(yè)、失信被執(zhí)行人仍從事網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營活動企業(yè)。

（三）各地區(qū)信用建設(shè)步伐加快，假冒偽劣及各種非法經(jīng)營空間進(jìn)一步縮小。眾所周知，地方保護主義曾經(jīng)是我國不少地方假冒偽劣產(chǎn)品滋生的溫床。近年來，隨著社會誠信體系建設(shè)的不斷深入，越來越多的地區(qū)意識到“誠信”對于當(dāng)?shù)厣鐣蜗笏哂械闹匾饬x，并將之作為推動供給結(jié)構(gòu)性改革、實現(xiàn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要抓手，越來越多的城市也主動申請加入“社會信用體系建設(shè)示范城市”行列。在對電子商務(wù)領(lǐng)域的治理方面，各地區(qū)也結(jié)合自身情況，進(jìn)行了諸多有益探索。江蘇、四川、福建、廣西等省區(qū)市出臺了《全面加強電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)》實施方案，圍繞電子商務(wù)全流程信用體系、監(jiān)管體系、懲戒體系等領(lǐng)域展開建設(shè)，提出了全面實施實現(xiàn)電子商務(wù)登記和認(rèn)證，建立網(wǎng)絡(luò)交易信用評價，實現(xiàn)對商家的信用記錄信息查詢等有效措施。寧夏回族自治區(qū)建立“反炒信”聯(lián)盟合作機制，由自治區(qū)商務(wù)廳牽頭組織、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的電商平臺、互聯(lián)網(wǎng)公司、物流企業(yè)等相關(guān)企業(yè)成立“反炒信”聯(lián)盟，依法依規(guī)推動聯(lián)盟成員企業(yè)間信用信息共享，從而對電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題進(jìn)行更有針對性的管控。廣東省深圳市制定了《關(guān)于服務(wù)電子商務(wù)市場促進(jìn)健康快速發(fā)展的若干措施》《深圳市電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)促進(jìn)若干規(guī)定》《深圳市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者交易信用信息管理辦法》《深圳市網(wǎng)絡(luò)交易合同規(guī)則》等多個推進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的文件，探索進(jìn)一步健全完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系和網(wǎng)絡(luò)交易信用評價體系，強化了電子商務(wù)信用信息管理制度建設(shè)，提高了電子商務(wù)平臺的信用管理水平。江蘇揚州、浙江東陽、山東省淄博等城市均提出要在電子商務(wù)領(lǐng)域建立實名登記和認(rèn)證制度，對守信和失信的商戶主體，建立紅黑名單制度。揚州市結(jié)合電子商務(wù)平臺自身特點，建立電子商務(wù)交易雙方信用互評、信用積分制度、交易后評價或追加評價制度，將交易雙方評價和服務(wù)承諾履約情況記入信用檔案，并將評價結(jié)果和積分充分公開，供市場交易者參考。各地區(qū)的積極努力和大膽探索及創(chuàng)新，為電子商務(wù)環(huán)境的根本改善起到了重要促進(jìn)和典型示范作用。

（四）電商平臺自律意識增強，信用環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。在我國，絕大部分的電子商務(wù)活動都依托于電商平臺開展。第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至今年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。在電子商務(wù)零售領(lǐng)域，2017年阿里巴巴、京東、蘇寧易購等3家公司實現(xiàn)凈利潤占比69.98%，加上海瀾之家、唯品會、高鑫零售、永輝超市等6家公司，9家大戶凈利潤1060.59億元，占凈利潤總額的80.30%。在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟時代，作為擁有海量用戶及網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在構(gòu)建社會誠信體系、營造優(yōu)良信用環(huán)境、促進(jìn)社會發(fā)展與文明進(jìn)步等方面，有能力也有責(zé)任發(fā)揮更大的作用。京東集團在擔(dān)任反“炒信”聯(lián)盟輪值主席期間，聯(lián)合騰訊、百度、沃爾瑪?shù)?0余家行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)成立了“陽光誠信聯(lián)盟”，并與國家信息中心實行全面數(shù)據(jù)信息共享，推動了電子商務(wù)領(lǐng)域的信用建設(shè)。阿里巴巴集團推出企業(yè)誠信查詢平臺，用戶登錄后，只需在網(wǎng)站輸入企業(yè)名稱或法定代表人信息，就能查詢其信用等級以及企業(yè)相關(guān)情況。此外，對不正當(dāng)手段謀取利益的36家商家店鋪，阿里巴巴宣布予以永久關(guān)閉。今年8月，淘寶網(wǎng)正式宣布啟動“淘信用”計劃?！疤孕庞谩狈从迟u家在淘寶網(wǎng)合規(guī)經(jīng)營意愿與能力的綜合分值，包含經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度，是在店鋪信用體系上的又一次升級?；凇疤孕庞谩斌w系，淘寶網(wǎng)為具有較高合規(guī)意愿和合規(guī)能力的賣家，提供多方面經(jīng)營保障服務(wù)，且原則上，“淘信用”分?jǐn)?shù)越高的賣家，保障服務(wù)的種類越多，服務(wù)水平越高。9月29日，阿里巴巴、京東、蘇寧、中糧我買網(wǎng)、聚美優(yōu)品、小紅書、生活家、順豐速運、一畝田等9家大型電商平臺企業(yè)共同發(fā)布電商聯(lián)盟食品保健食品反欺詐反虛假宣傳公約。10月10日，阿里巴巴、國美零售、京東等10家企業(yè)在京簽署了《電子商務(wù)誠信公約》，在“貨真價實、童叟無欺、客觀公正、保護數(shù)據(jù)、獎懲有效、開放共享、守信履約”7個方面作出承諾。

二、電子商務(wù)信用風(fēng)險預(yù)警提示

在電子商務(wù)誠信建設(shè)取得較大進(jìn)展的同時，值得注意的是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計算等高科技的快速發(fā)展，現(xiàn)在的電子商務(wù)與2009年“雙十一”購物節(jié)剛剛提出時的規(guī)模、業(yè)態(tài)、傳播手段等發(fā)生了巨大變化，在假冒偽劣、虛假廣告、服務(wù)違約、虛假交易、刷單炒信、惡意差評等過去常見的電子商務(wù)失信現(xiàn)象依然不同程度存在的同時，一些新的失信現(xiàn)象也在開始滋生蔓延，尤其是龐大的網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)業(yè)鏈，已經(jīng)成為公共治理中的一塊“硬骨頭”。通過深入調(diào)研，我們綜合考慮行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及一年來出現(xiàn)的新問題、新趨向，梳理出消費者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險、商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險，以及政府部門需要關(guān)注的五大趨向。

（一）消費者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險

10年來，“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)經(jīng)歷了試水期、探索期、爆發(fā)期和多元期，在這一過程中消費者也越來越理性和成熟。消費者購物習(xí)慣正在從沖動消費發(fā)展到理性的計劃消費，價格不再是用戶購物決策唯一考量的因素。在這種背景下，盡管傳統(tǒng)的電子商務(wù)失信現(xiàn)象依然存在，但對于近年來新出現(xiàn)的風(fēng)險苗頭應(yīng)格外警惕。按照對消費者影響程度，我們梳理出了今年消費者應(yīng)重點防范的十大風(fēng)險。

1.虛假讓利的促銷風(fēng)險?！半p十一”期間，各類電商采取秒殺、讓利、贈紅包等促銷手段，很容易讓消費者沖動消費。但也有一些商家在“雙十一”活動前先提價，再推出預(yù)付或抵購券等優(yōu)惠，實際售價可能略低，并沒有宣傳中的優(yōu)惠幅度大，甚至明降暗升，消費者切勿被活動“忽悠”。同時，也有商家打出“虧本、只為攢人氣”等噱頭以超低價吸引消費者，而消費者購買后卻發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)頁宣傳承諾不符。比如虛假商品材質(zhì)表述、顏色尺寸不符、夸大體感感受、隱瞞隱形收費等。這一現(xiàn)象在歷年“雙十一”活動中均有表現(xiàn)，也是引發(fā)投訴最多的消費風(fēng)險。

2.“網(wǎng)紅”產(chǎn)品“混銷”風(fēng)險。線上購物種類多，購物便捷，省時省力還可跨區(qū)域購買。近年來，一些帶有地方特色的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品也成為人們青睞的購物新選擇。但很多產(chǎn)品其實在原產(chǎn)地產(chǎn)量非常有限，網(wǎng)絡(luò)上所銷售的很多都是鄰近地區(qū)的產(chǎn)品，常常存在以次充好、真假摻賣的情況。而且很多產(chǎn)品，一經(jīng)貼上原產(chǎn)地標(biāo)識，價格就翻番上漲。如山東章丘鐵鍋在《舌尖上的中國》播出后立馬引起了消費者的追逐，但隨著鍋賣得越來越好，假冒章丘原產(chǎn)地的各種假鍋也越來越多，幾波瘋搶下來，原本一口幾十塊的鐵鍋，身價暴漲，最貴的達(dá)上千元，很快真鍋就被打垮，難以為繼。

3.社群“靶向推銷”風(fēng)險。近年來，針對特定消費對象的購物群開始流行，在為群內(nèi)成員交流購物心得和爭取更大優(yōu)惠的同時，也成為一些平臺和商家開始爭奪的“新藍(lán)海”，它們開發(fā)QQ群、微信群的類社群功能，利用特色的興趣群，比如媽媽群、育兒群、讀書群、運動群等，實現(xiàn)口碑效應(yīng)、“靶向推銷”，以吸引更多的用戶。但也有一些不法商家利用購物群發(fā)布虛假信息，出售假冒偽劣產(chǎn)品，同時他們采取各種名目的交易方式規(guī)避正規(guī)交易渠道，不僅讓消費者的購物更加沒有保障，而且在出現(xiàn)糾紛時更加投訴無門。

4.網(wǎng)購“代秒”泄密風(fēng)險。在去年“雙十一”前，電商網(wǎng)站、QQ群等平臺，出現(xiàn)一種以助人拍下秒殺商品的“代秒”業(yè)務(wù)。買家提前將需要搶拍的商品及鏈接準(zhǔn)備好，之后向賣家提供購物賬號和密碼，價格通常在10元~20元之間。除了利用淘寶網(wǎng)等電商平臺，在一些QQ群內(nèi)，還有不少提供“代秒”和代搶購業(yè)務(wù)的賣家。而一些QQ群的群主，還直接售賣用于搶拍商品的“專業(yè)軟件”。網(wǎng)絡(luò)安全專家表示，目前網(wǎng)購賬號都已實現(xiàn)實名制注冊，實名賬號本身是一種個人身份的認(rèn)證，將身份信息交由線上商家，包含較大信息泄露風(fēng)險。買家的購買記錄、收貨地址、電話等個人信息泄露后，詐騙者就有可能掌握買家的個人喜好、購物習(xí)慣、消費水平、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話甚至親朋好友的聯(lián)系方式等信息，而這些信息一旦被利用，存在的安全風(fēng)險會很大。

5.社交平臺的“粉絲”盲從風(fēng)險。近年來，網(wǎng)紅經(jīng)濟開始逐漸走紅，“網(wǎng)紅”也在從傳統(tǒng)的社交平臺向直播平臺發(fā)展。淘寶直播從2016年1月開始上線，過去一年，直播經(jīng)濟迎來了快速發(fā)展期，用戶量出現(xiàn)了翻番的增長，成交規(guī)模增速更是驚人。在淘寶的帶動下，京東等各主要電商平臺均已開展直播業(yè)務(wù)，抖音等短視頻平臺也開始成為電商新的追逐熱點。一些所謂“大V”主播以各種娛樂化的方式對商品進(jìn)行推銷，產(chǎn)生了新的“粉絲”經(jīng)濟。在直播中，觀眾經(jīng)常會“被動”盲目購買，帶有一定的沖動性，有時甚至?xí)淙胫鞑ゾ脑O(shè)計的陷阱。一些熱門社交平臺上，很多“網(wǎng)紅”通過寫“用后感”來夸大產(chǎn)品的功能，實際上他們并沒有使用過這類產(chǎn)品，傷害了普通消費者的利益。還有一些“害群之馬”，為了牟取暴利，向粉絲推薦低劣產(chǎn)品，擾亂市場秩序。近日剛剛成功歸案的“美pi貓娘”在微博上擁有64萬粉絲，利用“網(wǎng)紅”身份知假售假，5分鐘利潤一度高達(dá)上百萬元。

6.冒充電商客服詐騙風(fēng)險。今年以來，不法分子冒充“電商”客服人員頻繁對居民進(jìn)行電信詐騙，不少居民因此上當(dāng)受騙，造成巨大的財產(chǎn)損失。騙子通過不法途徑獲得網(wǎng)購訂單數(shù)據(jù)，根據(jù)訂單信息聯(lián)系買家，謊稱網(wǎng)購商品存在“質(zhì)量問題”等，主動提出要給買家進(jìn)行“賠款”或“退款”，給消費者發(fā)送二維碼或鏈接，要求輸入銀行卡信息，最后騙子會利用買家的銀行卡信息進(jìn)行消費盜刷（如購買充值卡）等操作，騙子在需要付款確認(rèn)時，告訴買家目前正在處理退款操作，要求買家將“驗證碼”填入操作頁面即可完成退款操作，實際上騙子藉此在行“盜刷”之實。

7.“電商專供”差別供貨風(fēng)險。早期，商家們喜歡在價格上做文章，而現(xiàn)在監(jiān)管趨嚴(yán)，再加上密集的價格戰(zhàn)“節(jié)日”，許多商家便為消費者特別定制了電商渠道供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)專供貨。很多品牌同時開展線上和線下的銷售體系。為了保持價格體系的穩(wěn)定、維護線上線下渠道的生態(tài)平衡，商家將一部分商品作為“電商專供商品”。同時，“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細(xì)看便會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。據(jù)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計顯示，目前“電商專供”產(chǎn)品品類豐富，主要“藏匿”于服裝、鞋帽、箱包、家電、衛(wèi)浴、紙品等日用品品類中?！半娚烫毓鄙唐反嬖谌N情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，消費者在購物時需謹(jǐn)慎，勿貪便宜。

8.海淘商品以假亂真風(fēng)險。隨著海淘渠道的飛速發(fā)展，幾乎各大電商平臺都推出了海外版塊，購買國外商品變得更加簡單易行。在各個平臺大肆擴張的同時，私人海外代購現(xiàn)象也在迅速膨脹。大多數(shù)專職代購為了取得客戶信任，都會把貨源、物流、柜臺照片等信息一一展現(xiàn)出來，憑借熱情細(xì)致的服務(wù)籠絡(luò)了一批忠實消費者。平臺與代購激烈的競爭在使得這一市場空前繁榮的同時，也帶來了巨大的誠信風(fēng)險。2016年，原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局抽檢的跨境電子商務(wù)零售食品和化妝品中，不合格率達(dá)到了4.6%，是同期一般貨物進(jìn)口不合格率的5倍多。中消協(xié)發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)購情況報告顯示，聚美優(yōu)品、蜜芽網(wǎng)、拼多多、貝貝網(wǎng)等電商平臺均涉嫌銷售假貨。而近年來興起的微商平臺，更處于法律監(jiān)管的真空狀態(tài)。在海淘假貨產(chǎn)銷鏈條里，不僅產(chǎn)品本身造假，購物小票、入境證明、快遞信息皆可造假，讓消費者防不勝防。由于法律法規(guī)還沒有完全健全，相關(guān)部門的監(jiān)管存在種種困難等原因，以高仿當(dāng)真貨欺騙消費者的事情頻頻發(fā)生。除此之外，有的網(wǎng)友還反映遭遇過境外網(wǎng)站詐騙、信用卡被盜刷等情況。由于“海淘族”都是在國外網(wǎng)站購物，國內(nèi)無法進(jìn)行監(jiān)管，其信息的可靠性難以保證，消費者將承擔(dān)很大風(fēng)險。不僅如此，海外代購是異地購買，且個人代購沒有營業(yè)執(zhí)照，缺乏工商、稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)管，倘若因其產(chǎn)品、服務(wù)、納稅等問題引發(fā)糾紛，消費者往往維權(quán)無門。

9.部分“消費返利”涉?zhèn)麂N風(fēng)險。近期以來，一些打著“消費返利”“購物返本”“消費也是賺錢”等標(biāo)語的返利網(wǎng)站加入電商行列，它們經(jīng)常會提出一套所謂的新經(jīng)濟學(xué)理論，并用“消費=存錢、消費=養(yǎng)老”“扶貧濟困、均富共生”“消費多少返多少”“消費增值”等口號吸引消費者。如已被查處的浙江萬家購物網(wǎng)，就打著“滿500返500”等幌子誘使他人消費和入會，一旦成為會員后，就會被要求下線，進(jìn)行層級計酬，這些網(wǎng)站名義上是購物網(wǎng)站，實則是網(wǎng)絡(luò)傳銷，所售產(chǎn)品也多為“三無”產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品。據(jù)有關(guān)媒體的不完全統(tǒng)計，目前以“消費返利”為經(jīng)營方式的企業(yè)組織已達(dá)2000多家，“消費多少全額返還”的企業(yè)近1000家，這里面魚龍混雜，潛在風(fēng)險和危害不容低估。

10.電腦手機支付詐騙風(fēng)險。在廣大消費者盡享“雙十一”購物狂歡的同時，不法分子也不會放過這一大好時機。騰訊手機管家聯(lián)合騰訊安全聯(lián)合實驗室移動安全實驗室發(fā)布的《2017年第三季度手機安全報告》顯示，不法分子通常將支付病毒、惡意網(wǎng)址、風(fēng)險WiFi以及風(fēng)險二維碼等手段捆綁起來聯(lián)合作戰(zhàn)，使得支付風(fēng)險增加，防御難度加大。同時，目前也有一些應(yīng)用軟件暗中搜集用戶的位置信息（比如,常去的商場、日常路線）、手機上網(wǎng)記錄（瀏覽的網(wǎng)頁、購物偏好）等信息。這些看似不起眼，但通過這些信息進(jìn)行用戶習(xí)慣分析所得出的數(shù)據(jù)極具商業(yè)價值，也都可能成為被侵犯的目標(biāo)，而且這種侵犯行為比較隱蔽，不易被察覺。

（二）商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險

在“雙十一”到來之際，廣大商家也迎來了一年最為忙碌，也是收獲最大的一個時期。在緊張忙碌之余，也需要對可能出現(xiàn)的信用風(fēng)險有所防范，不然很可能就會讓辛勤勞動的成果付之東流。針對網(wǎng)購中新出現(xiàn)的一些動態(tài)，我們也梳理出商家需防范的五大風(fēng)險。

1.“二選一”霸王規(guī)定的經(jīng)營受限風(fēng)險。從去年“雙十一”前夕開始，一些商家接到平臺通知，讓商家選擇只能參加一家平臺的促銷活動。而平時的經(jīng)營，大部分商家仍可以同時在多家平臺上進(jìn)行?！半p十一”等促銷的成交額在商家年度銷量中的比重很大，商家都盼著可以參加大型促銷，擴大銷售額。突然出現(xiàn)的“二選一”規(guī)定，讓他們措手不及。電商平臺“二選一”不僅限制了商家的選擇權(quán)，也影響了充分競爭。對于商家而言，電商平臺是銷售渠道，自然越多越好，選擇哪個渠道應(yīng)由商家自主決定。雖然《電子商務(wù)法》等已經(jīng)對這種“二選一”的做法進(jìn)行了明令禁止，但目前，很多中小商家，在極度依賴第三方電商大平臺引流的營銷模式下，對于這種被迫“二選一”的做法，雖心存不滿但也敢怒不敢言。下一步“二選一”會不會由促銷擴大到日常經(jīng)營，讓很多商家很是擔(dān)憂。

2.物流成本提高的漲價風(fēng)險。近日，中通快遞率先啟動“雙十一”全網(wǎng)價格調(diào)整機制。中通快遞通過官網(wǎng)宣布，從2018年11月11日起在全國范圍啟動旺季中轉(zhuǎn)費和派費調(diào)節(jié)機制。此前不久，“三通一達(dá)”及百世相繼宣布從2018年10月1日起，全國發(fā)往上海市的快遞派費統(tǒng)一上調(diào)0.5元/票。從10月上旬的運行情況來看，已有部分核心城市終端價格上漲1元~3元/件。在網(wǎng)購場景中，多數(shù)商家都采用的是在達(dá)到一定購物金額后“包郵”的模式，雖然大多數(shù)商家都會與快遞公司達(dá)成一定的價格協(xié)議，但快遞單方面提出價格上漲，也是商家無力反抗的。短期內(nèi)，這部分成本的上漲帶來的負(fù)擔(dān)相當(dāng)一部分會落到商家身上，尤其對一些利潤比較微薄靠流量贏利的商家來說無疑壓力更大。

3.“七天無理由”退貨風(fēng)險?！捌咛鞜o理由退貨”的本義是抑制為斂財或攪亂市場正常秩序的打假行為，讓更多的行政資源和社會資源，更多用在保護普通消費者的合法權(quán)益上?！捌咛鞜o理由退貨”的條約為消費者維權(quán)提供了強有力的支撐，但無后顧之憂的消費也可能產(chǎn)生“狂歡購物+退貨潮”的情況，進(jìn)一步增加商家的壓力和挑戰(zhàn)。同時，一些不法分子也可能利用這一條款提供的機會，進(jìn)行惡意退貨。不久前，遼寧沈陽破獲的一起案件中，短短一年多時間里，小美（化名）利用自己和親屬的4個網(wǎng)購平臺賬號騙購奢侈品，再利用“七天無理由退貨”的漏洞惡意退貨詐騙非法獲利14萬余元，其主要手法是使用“七天無理由退貨”渠道將購買的商品全部退貨，但實際在退回過程中，只寄回了一件商品。由于電商規(guī)模相對較大，每天接到的訂單量比較大，售前、售后都是不同的部門在處理，因而存在信息不對稱問題，這往往就給了不法分子以可乘之機。

4.正反雙向的“暴力”刷單風(fēng)險。利用一些中小商家急于提升排名的需求，近期有不法分子通過假冒官方身份等方式，以免費幫忙操作提升排名為誘餌，為商家提供刷單服務(wù)。一旦商家上套，開始時排名確實有所提升，不過，之后在商家將費用轉(zhuǎn)給對方后，往往會收到大量虛假發(fā)貨的投訴。而這些訂單，都是對方當(dāng)初操作的，自己手中沒有相應(yīng)的物流底單等證據(jù)，一旦過了申訴時間，虛假發(fā)貨成立，所有操作訂單的貨款都退回給了對方。這種詐騙“策劃”利用官方名義、引誘商家做出不合規(guī)矩的事情，再利用合法規(guī)則進(jìn)行騙錢，讓被害人“啞巴吃黃連”，而且還會造成信用受損。與之相對應(yīng)，為打壓競爭對手，也有部分不良商家通過雇傭刷手，指使刷手惡意反向刷單，并進(jìn)行退貨退款等操作，這不僅造成受騙人貨物或運費等直接經(jīng)濟損失,而且損害誠實守信商家信譽，破壞營商環(huán)境。

5.農(nóng)村電商的“缺標(biāo)”風(fēng)險。農(nóng)產(chǎn)品一旦在網(wǎng)上打開銷售渠道，銷售規(guī)模將出現(xiàn)飛速地增長，而目前不少網(wǎng)售農(nóng)產(chǎn)品多是手工作坊式的生產(chǎn)方式，電商銷售因客戶無法當(dāng)面驗貨，對產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化有更高的要求，需要有更嚴(yán)格的品質(zhì)控制、分級分類、包裝保鮮等要求，從而方便消費者選擇和放心購買，才能夠以更好的消費體驗獲得消費者信任和爭取粘性消費。但是，如果沒有建立起足夠的標(biāo)準(zhǔn)，就意味著消費者無法得到品質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，消費體驗大打折扣。建立符合電商需求的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系，是農(nóng)產(chǎn)品“上行”優(yōu)化的必由之路。

（三）政府部門需要關(guān)注的五大趨向

“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)不僅帶來了一場全民的購物狂歡，也對政府部門的監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)，如何更好地做好電子商務(wù)領(lǐng)域的信用風(fēng)險防范，以下五方面苗頭性趨向值得有關(guān)部門重點關(guān)注：

1.“一帶一路”沿線國家成電商“新大陸”后相關(guān)措施需跟進(jìn)。我國政府提出的“一帶一路”倡議已經(jīng)得到140多個國家和地區(qū)的積極響應(yīng)和參與。在“一帶一路”建設(shè)的不斷深入過程中，電子商務(wù)正在成為沿線國家加強溝通與聯(lián)系的“新橋梁”。我國政府也提出了發(fā)展“絲路電商”的政策目標(biāo)，鼓勵企業(yè)在沿線開展電子商務(wù)，開展大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等服務(wù)，幫助“一帶一路”相關(guān)國家發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，融入經(jīng)濟全球化。據(jù)初步了解，通過淘寶、京東等電商平臺，我國商品已經(jīng)銷往俄羅斯、烏克蘭、波蘭、泰國、埃及、沙特阿拉伯等近60個國家。同時，越來越多的國際客商對我國在普惠金融、電子商務(wù)、物流等方面取得的經(jīng)驗表現(xiàn)出濃厚的興趣，希望分享中國技術(shù)、中國產(chǎn)品等，搭上中國電子商務(wù)發(fā)展的“快車”。各級政府在把握“絲路電商”發(fā)展帶來的新機遇，為“絲路電商”發(fā)展中營造新優(yōu)勢的同時，也要對跨境電商發(fā)展過程中存在的風(fēng)險有所防范。對于“絲路電商”發(fā)展而言，由于沿線國家和地區(qū)在海關(guān)、稅務(wù)、商檢、外匯管制等領(lǐng)域的法律法規(guī)要求不同，在政治、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗、知識產(chǎn)權(quán)、物流、治安等方面也與國內(nèi)存在較大差異，這都為電子商務(wù)的發(fā)展帶來了一定的挑戰(zhàn)。因此，有關(guān)部門在推動“絲路電商”的快速發(fā)展的同時，也要針對跨境電商項目進(jìn)行專項風(fēng)險監(jiān)測，對存在的風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警。只有充分了解進(jìn)而化解跨境電商可能面臨的風(fēng)險，才能更好地將國外優(yōu)質(zhì)商品與國內(nèi)消費者對接，讓國人足不出戶便可暢購全球，同時也讓國內(nèi)優(yōu)質(zhì)貨源更加便利地走出國門，使“一帶一路”沿線國家進(jìn)一步分享我國電子商務(wù)發(fā)展帶來的便利。

2.銀行組團進(jìn)軍“電商貸”亦有隱憂。“雙十一”不僅是消費者們的狂歡，更成為眾多電商們的“ATM”機?！半p十一”之前的緊張備貨過程，也是對電商資金實力的考驗，而風(fēng)控嚴(yán)格、貸款有難度，是諸多小微電商對從銀行“借錢”的普遍印象。如何化解電商企業(yè)的融資難難題成為各大銀行重點發(fā)力的方向。很多銀行針對電商商家紛紛推出電商貸產(chǎn)品，線上申請、在線放款、隨借隨還、按日計息、大數(shù)據(jù)授信等，這些便利都是為以互聯(lián)網(wǎng)為主營渠道的眾多小微企業(yè)量身定制的。“電商貸”一經(jīng)推出就受到了電商企業(yè)的歡迎，除了資金成本更低，銀行電商貸對優(yōu)質(zhì)客戶的貸款額度也更高。盡管如火如荼的電商貸滿足了眾多電商的融資需求，助力小微業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，也成功為銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造了有效的創(chuàng)新模板。但這類產(chǎn)品目前也仍然存在一些隱患。針對套利、欺詐等風(fēng)險，有效的風(fēng)控仍是銀行運營時需要考慮的核心問題。

3.農(nóng)村電商業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡應(yīng)當(dāng)重視。電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年（上）中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2018年上半年中國農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到6322.8億元，相比2017年上半年中國農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額4402億元，同比增長44%。在近年來農(nóng)村電商快速發(fā)展的同時，有關(guān)調(diào)查也顯示，農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模，存在所謂“逆差”，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售總體規(guī)模仍然偏小。同時，農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展還面臨著物流體系不完善和人才匱乏的現(xiàn)實困境。電子商務(wù)相關(guān)的人才資源，大都聚集在城鎮(zhèn)地區(qū)，人才的瓶頸問題在農(nóng)村地區(qū)依然明顯存在。另外，現(xiàn)在農(nóng)村電商市場也存在農(nóng)產(chǎn)品品牌建設(shè)滯后等問題。

4.商家促銷信息擾民問題還需破解?！半p十一”前夕，不少居民收到了不少電商短信，各種“滿199減100”“今年最低，錯過再等1年”“全場特價，更有紅包驚喜”等短信像雪花一樣飄到信箱中。這些促銷短信大多是市民曾經(jīng)購買過的店鋪發(fā)來的，也有很多短信來自其他APP和線下實體店。過多的促銷短信讓消費者不勝其煩，甚至影響了一些居民的正常生活。如何對電商的合法促銷活動予以規(guī)范，使其在達(dá)到促銷目的的同時，不影響消費者的正常生活，也是有關(guān)部門需要認(rèn)真研究的。

5.新電商模式發(fā)展前景有待觀察。今年7月，“新電商第一股”拼多多在上海、紐約同時敲鐘，正式登陸納斯達(dá)克市場。其發(fā)行價為19美元，總市值達(dá)240億美元。繼阿里巴巴、京東之后，拼多多赴美上市使得中國電商市場正式形成“三足鼎立”的局面。拼多多一類的新電商主要通過“拼團”模式以最大提高消費者的議價能力，這種模式最大的優(yōu)勢在于可以讓消費者以更低廉的價格買到所需商品，但與此同時，也帶來了山寨貨、質(zhì)量差等問題，甚至影響中國產(chǎn)品的國際聲譽。此外，社交電商平臺的“砍價”模式，被認(rèn)為是騷擾式營銷，備受消費者詬病。隨著消費者和市場日益成熟，社交電商紅利或?qū)㈦y以持續(xù)，這類商業(yè)模式如何發(fā)展值得關(guān)注。

三、應(yīng)對電子商務(wù)信用風(fēng)險的若干建議

針對電子商務(wù)活動中的種種誠信缺失行為和信用危機現(xiàn)象，我們在此前兩年的《預(yù)警報告》中曾提出過多項防范建議，其他社會組織及媒體近年來也有針對性地提出不少好的建議，這些建議在今年“雙十一”的信用風(fēng)險防范中依然具有借鑒意義。此外，根據(jù)今年電子商務(wù)信用風(fēng)險的新形勢，我們針對政府部門、消費者和商家分別再提出以下建議或防范措施。

（一）關(guān)于消費者信用風(fēng)險的防范措施

作為消費者，應(yīng)重點做到“四個了解”和“四個不”。

1.了解自己需要，做到不“貪”。購物節(jié)網(wǎng)上商品琳瑯滿目，各種促銷活動讓人應(yīng)接不暇，但作為一個理性的消費者，在面對如此多的誘惑時，首先要認(rèn)清哪些才是自己真正所需要的，哪些是覺得“買了可以占便宜”的。消費要精打細(xì)算，注重成本收益，不僅要算金錢賬、時間賬、精力賬，還要注重消費每種產(chǎn)品的效用。只有算清楚了這些賬，在面對各種誘惑時，才能做到“不貪”。而如果做到了“不貪”，那么就會減少很多上當(dāng)受騙的機會，也減少很多因此所帶來的煩惱。

2.了解商家規(guī)則，做到不“惑”。“雙十一”前夕，除秒殺、萬券齊發(fā)、大額優(yōu)惠券之外，不少平臺和商家還為消費者準(zhǔn)備了購物津貼，有的商家還組織了紅包雨和星密令等等帶有游戲色彩的促銷活動，作為消費者，面對令人“眼花繚亂”的活動規(guī)則，更要貨比三家，同時對商家的條件要事先了解，清楚之后再決定是否參與。對于一些商家設(shè)置的不合理的前置條件，要堅決予以抵制。只有對活動規(guī)則有了更深入的了解，才能不為目不暇接、五花八門的促銷手段所迷惑。

3.了解交易程序，做到不“暈”。消費者之所以遇到網(wǎng)絡(luò)購物陷阱，很多是因為不了解交易程序所導(dǎo)致的。以淘寶為例，消費者與商家進(jìn)行溝通必須使用旺旺，才能合法保留雙方的對話紀(jì)錄，在付款時，必須將貨款打到支付寶，在收貨確認(rèn)無誤時才能點擊確認(rèn)支付寶付款。任何商家誘惑采取其他聊天方式和付款方式，哪怕再有理由，也都不能接受。熟悉了這樣的交易程序，所有交易都在合法程序安排下進(jìn)行，這樣就不會給不法商家以可乘之機。如果接到以商家或平臺名議的各種來電，都應(yīng)該通過主動撥打官方客服電話或與線上平臺客服溝通等方式印證來電的真實性。

4.了解維權(quán)途徑，做到不“怕”。網(wǎng)絡(luò)購物時，在購買前要多跟商家溝通，詳細(xì)了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，并注意保存聊天記錄，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證（截屏），索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護權(quán)益。為了提防可能出現(xiàn)的風(fēng)險，一定要索取購物憑證或保存交易協(xié)議（包括電子版），網(wǎng)上購物的實際銷售商大多數(shù)是外地公司，收貨時要留意查看票據(jù)的公章。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。

（二）關(guān)于商家信用風(fēng)險的防范措施

對于商家而言，應(yīng)重點做到“四多四少”。

1.多重視口碑，少關(guān)心贏利。俗話說“金杯銀杯不如大家的口碑”，與“雙十一”購物節(jié)舉辦之初相比，現(xiàn)在消費者已經(jīng)更加理性成熟，相當(dāng)多的消費者已經(jīng)不再把價格作為是否決定購買的第一要素，商家的競爭更多是在競爭質(zhì)量、設(shè)計、品牌、創(chuàng)新以及服務(wù)。在這樣的競爭新環(huán)境下，哪些商家的口碑越好，回頭客就會越多，發(fā)展也就更有后勁。如果相信某些不法分子提出所謂的排名提升、信用升級，一時貪圖利益而弄虛作假，而不是在內(nèi)功上下功夫，那么不但得不到消費者的信任，反而可能落入騙子的圈套。因此，作為商家，要把誠信經(jīng)營放在首位，寧可贏利少一點、慢一點，也不能以犧牲自己的口碑為代價。

2.多重視創(chuàng)新，少盲目模仿。客觀地說，在網(wǎng)購的發(fā)展過程中，廉價的仿冒產(chǎn)品曾一度是消費者青睞的“主角”。直至今日，仍有不少“**系”的仿冒產(chǎn)品還以與正品質(zhì)量接近為榮。但時至今日，不僅消費者的品牌意識和自我保護意識更強，而且國家對知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的打擊力度也越來越大。在大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的支撐下，商家售假，可以通過追蹤單證流、貨物流、資金流、社交流，快速查清鎖定，而一旦被確認(rèn)侵權(quán)，很可能會讓自己多年辛苦經(jīng)營的成功瞬間付諸東流。因此，無論是商品的選擇，還是經(jīng)營模式的選擇、店鋪設(shè)計的選擇，都要多一點創(chuàng)新，少一點模仿，更不要“山寨”，從而真正贏利消費者由衷的信任。

3.多真實讓利，少“埋雷”促銷?！半p十一”為廣大消費者帶來了一場購物的狂歡，作為商家而言，要把這一節(jié)點當(dāng)成感恩顧客長期惠顧的一個良機，在銷售流量暴漲的同時，盡可能真正讓利于顧客，而不是把促銷活動作為牟取暴利的手段。同時，還需要提醒的是，現(xiàn)在“虛構(gòu)原價，虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買”等行為均已被國家確認(rèn)為不正當(dāng)價格行為，在“雙十一”來臨之際，淘寶等平臺也加大了對商家“先漲價后降價”行為的打擊力度，一旦虛假促銷被認(rèn)定，將受到商品下架的嚴(yán)厲處分。因此，廣大商家在開展促銷時，還要再多一些真誠。

4.多耐心溝通，少抱怨推責(zé)。“雙十一”期間，由于業(yè)務(wù)量暴增，顧客要求退換貨的絕對量也會大量增加，而商家在此期間也會格外勞累疲倦。因此，越是在這種大家都容易不理智的情況下，越要保持心理上的定力，在顧客提出各種問題，甚至進(jìn)行投訴時，要以平常心、耐心細(xì)致地與其進(jìn)行真誠的溝通。同時，作為商家也要從顧客的不滿意中發(fā)現(xiàn)自身的不足，與廠家進(jìn)行溝通改進(jìn)，從而更好地提升消費者的購物體驗。從以往很多商家與消費者的沖突案例中，我們看到，很多矛盾都是從一點語言沖撞開始的。要多站在顧客的角度去想問題，少一些粗暴指責(zé)，和氣生財，這將會讓彼此的“雙十一”都更加美好。

（三）關(guān)于政府部門應(yīng)對新趨向的建議

政府既是電子商務(wù)的規(guī)劃者、管理者，也是應(yīng)用者，有關(guān)部門相互協(xié)調(diào)、創(chuàng)造適宜的社會環(huán)境和競爭環(huán)境，對于電子商務(wù)的健康發(fā)展尤為重要。在近一個時期，建議政府部門做到“四個進(jìn)一步”。

1.進(jìn)一步促進(jìn)《電子商務(wù)法》的有效落地。明年開始正式實施的《電子商務(wù)法》是一部維護電子商務(wù)各方主體權(quán)益的保護法。與此前出臺的《反不當(dāng)競爭法》《快遞暫行條例》《醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等共同構(gòu)建起一個基本的電子商務(wù)法制體系。企業(yè)更關(guān)注交易平臺服務(wù)提供者在經(jīng)營管理中的法律義務(wù)和責(zé)任，消費者更希望能夠在交易的安全性以及用戶個人權(quán)益方面得到更好的保護。在維護消費者權(quán)益、確定電商平臺責(zé)任之外，對人們普遍關(guān)心的從事海外代購、微商代購等業(yè)務(wù)的自然人網(wǎng)店是否需要進(jìn)行市場主體登記的問題，《電子商務(wù)法》也給出了明確答案。下一步，要真抓實干地推進(jìn)落實。電子商務(wù)的法律法規(guī)只有得到切實尊重和有效實施，使紙面上的法律法規(guī)成為現(xiàn)實中的行為準(zhǔn)則，才能獲得活的生命。

2.進(jìn)一步優(yōu)化公平競爭的市場環(huán)境。電子商務(wù)的發(fā)展對于我國經(jīng)濟的穩(wěn)增長、穩(wěn)就業(yè)意義重大，因此有關(guān)部門要進(jìn)一步營造有利于電子商務(wù)企業(yè)健康發(fā)展的社會環(huán)境。要推進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)稅費合理化，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，并最大限度減少對電子商務(wù)市場不必要的行政干預(yù)。在放寬市場準(zhǔn)入的同時，要在發(fā)展中逐步規(guī)范市場秩序，營造公平競爭的創(chuàng)業(yè)發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)社會創(chuàng)業(yè)活力，拓寬電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)域。要進(jìn)一步加大執(zhí)法力度，查處重大典型案件，做市場公平競爭的維護者。還要做好知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的反壟斷執(zhí)法。依法加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域競爭監(jiān)管，為新經(jīng)濟行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境。

3.進(jìn)一步強化電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。治理電子商務(wù)領(lǐng)域誠信問題，法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)手段缺一不可。我國的電子商務(wù)正在引領(lǐng)世界潮流，其進(jìn)一步發(fā)展需要標(biāo)準(zhǔn)化來加以引導(dǎo)和規(guī)范。電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用，不僅是規(guī)范信息，通過標(biāo)準(zhǔn)使各方披露的信息能夠達(dá)成共識，實現(xiàn)信息追溯，還可以使信息得以高效利用，為政府監(jiān)管提供依據(jù)。“全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”研究制定了7項國家標(biāo)準(zhǔn)，目前已有《電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語》《電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范》等4項標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，有媒體稱三年內(nèi)將再研究制定15項電子商務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，較早前中國就在做國際貿(mào)易的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，之前的標(biāo)準(zhǔn)重點是跟國際接軌，近幾年隨著我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，出現(xiàn)了大量的自主標(biāo)準(zhǔn)。盡管組織體系、技術(shù)體系已初步構(gòu)建，但也存在信息重復(fù)、表述模糊、標(biāo)準(zhǔn)不一等現(xiàn)象，跨境電商方面存在國家之間的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)差異等問題。因此，政府除了牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)外，還要鼓勵以企業(yè)為主體，產(chǎn)學(xué)研用相結(jié)合，組建相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟或行業(yè)協(xié)會等做團體標(biāo)準(zhǔn)，以更好地匹配市場需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。同時，有必要廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)實施效果評估，不斷加大國際標(biāo)準(zhǔn)制訂和轉(zhuǎn)化應(yīng)用的力度。

4.進(jìn)一步“擴圍”聯(lián)合獎懲，讓不良商戶不敢、不能、不愿失信。近期以來，我國守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒日益顯威，得到了社會各界的高度評價。下一步，不僅要把在各地區(qū)探索中形成行之有效的“黑名單”制度進(jìn)一步在全國的電子商務(wù)領(lǐng)域中推廣，而且可以探索跨電商平臺的聯(lián)合懲戒機制，比如商家只要在一個平臺出現(xiàn)嚴(yán)重的失信問題，其他電商平臺也可以對其進(jìn)行必要的懲戒和警示，從而加大其失信成本。同時，還應(yīng)逐步打通各電商平臺已在探索的各種“信用分”評價體系，從國家層面建立起統(tǒng)一的多部委聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享、相關(guān)企業(yè)共同參與的電商平臺信用評價體系。全面的電商平臺信用評價體系涵蓋商品質(zhì)量、廣告宣傳、規(guī)范定價、交易信息真實性以及售后服務(wù)等諸多方面，能夠使信用評價的結(jié)果與億萬消費者的真實消費體驗相一致，使信用真正成為商家經(jīng)營的基石、競爭勝負(fù)的標(biāo)尺，只有這樣，電子商務(wù)才能真正發(fā)展成為支撐經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的中流砥柱之一。

電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告十大正面典型案例

1.黨員志愿服務(wù)淘寶公益店圓夢“微心愿”

“叮咚……”10月16日上午10時，浙江省溫嶺市方圓檢測有限公司的黨員陳于林收到了淘寶客服發(fā)來的消息提醒，告知他10月15日在溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心淘寶官方公益店“購買”的“微心愿”已經(jīng)完成，并附寄了一張受捐人領(lǐng)取捐贈物品的照片。陳于林在手機上給了溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心淘寶官方公益店五星好評：“昨天下單，今天就收到反饋，效率很高，也很放心！”

溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心有11支直屬黨員志愿隊及名師、名醫(yī)、環(huán)保、法律4個志愿者工作室，有注冊黨員志愿者6.2萬余人。溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心理事王祥云介紹，傳統(tǒng)的志愿服務(wù)方式對愛心人士和受捐者來說都有局限性，許多公益活動不方便開展。于是，他們想到了將公益項目“上網(wǎng)”——開設(shè)一個淘寶店，愛心人士只需用手機就能“淘”到公益項目，省時省力。

在這樣的設(shè)想下，溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心淘寶官方公益店應(yīng)運而生，并在今年9月初試運營，10月8日正式開業(yè)。溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心在淘寶店上發(fā)布收集到的“微心愿”，供愛心人士挑選、下單。在收到“微心愿”被認(rèn)領(lǐng)的消息后，溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心按區(qū)域?qū)⒐嫒蝿?wù)分配給黨員志愿隊，由隊長安排志愿者購買捐贈品并送到受捐人手中，再將結(jié)果反饋給中心。中心收到反饋后，通過淘寶跟消費者聯(lián)系，確認(rèn)收款、寄送憑證，同時也對志愿隊的服務(wù)情況進(jìn)行考核評級。這樣的愛心淘寶店一開張就很受歡迎。試運營1個多月，就已成交153單愛心項目，籌集公益資金3.12萬元。（來源：《浙江日報》）

2.放心網(wǎng)站成為莊稼人消費“黃金網(wǎng)道”

目前大連普蘭店區(qū)已經(jīng)開辦了16家專門為鄉(xiāng)村農(nóng)民服務(wù)的淘寶購物網(wǎng)站。據(jù)開辦“天貓優(yōu)品服務(wù)站”的城子坦街道村民于永富介紹，當(dāng)前鄉(xiāng)村農(nóng)民網(wǎng)上淘寶存在著“沒有手機、電腦網(wǎng)上淘寶難；有手機、電腦不會淘寶難；會淘寶卻買到假貨、舊貨、劣貨難”的現(xiàn)實。針對這“三難”，普蘭店區(qū)推出建立鄉(xiāng)村網(wǎng)上淘寶購物站的舉措。由阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下的普蘭店區(qū)農(nóng)村淘寶運營中心指導(dǎo)操作，由工商部門注冊，掛牌“天貓優(yōu)品服務(wù)站”。辦站人必須經(jīng)過申請，面試、培訓(xùn)、考核、審批關(guān)，有資質(zhì)才能辦“天貓”鄉(xiāng)村淘寶站。從去年6月開始到今年10月，普蘭店區(qū)鄉(xiāng)村首批辦起“天貓優(yōu)品服務(wù)站”的淘寶網(wǎng)站16家，均已投入運營，解決了農(nóng)民不會網(wǎng)上淘寶，沒有地方網(wǎng)上淘寶，防止淘到假、舊、劣貨、欺詐貨等問題。

鄉(xiāng)村放心淘寶網(wǎng)站很快得到廣大農(nóng)民認(rèn)可，被稱之為“鄉(xiāng)村店小二”。在村民姜麗麗開辦的兩家網(wǎng)絡(luò)淘寶站中看到，淘寶物品有家電、通信設(shè)備、五金、服裝、家具、燈具、文具、日用百貨、農(nóng)具、化肥、種子、飼料、水果、蔬菜、糧食等上萬種，而且免費送到家。特別是本地區(qū)缺少的急需物品，通過網(wǎng)上淘寶就能買到。據(jù)了解，目前，這個區(qū)農(nóng)民網(wǎng)上淘寶購物每天超過200件，全年達(dá)到7萬多件。網(wǎng)上淘寶成了莊稼人消費新的“黃金網(wǎng)道”。（來源：《大連日報》）

3.物流企業(yè)打造全球首個全品類“綠倉”

“雙十一”前夕，菜鳥物流發(fā)布了一項綠色行動的最新成果，打造全球首個全品類“綠倉”，這是物流業(yè)首次實現(xiàn)循環(huán)箱全流程覆蓋。通過循環(huán)箱、原箱發(fā)貨的模式，實現(xiàn)0膠帶、0填充物，0新增紙箱，做到環(huán)保和商業(yè)化的雙贏。

在快遞包裝輕量化方面，天貓超市包裹全面啟用電子裝箱單，減少紙張使用，這項新舉措將帶來每年1000多萬元的物流成本降低。據(jù)介紹，菜鳥將啟動全新升級的“回箱計劃”，范圍將拓展到全國百城5000個回收點。升級后的“回箱計劃”也迎來了新的參與伙伴，淘寶、高德、支付寶、菜鳥裹裹將從2018“雙十一”起全面支持該計劃，這將徹底打通阿里線上、線下的核心資源，帶動數(shù)千萬人參與到環(huán)保中來。

為了帶動公眾的參與熱情，今年的“回箱計劃”，菜鳥會對城市和站點排名，獲得第一名的站點和城市的捐贈人將會獲得綠色激勵。

此外，阿里巴巴的1688平臺專門開辟了綠色專區(qū)。上線后，眾多快遞包裝上下游企業(yè)踴躍入駐，為商家購買綠色包材提供了便捷的通道和豐富的選擇。

菜鳥電子面單每年幫助全行業(yè)節(jié)省紙質(zhì)運單200多億張。菜鳥自主研發(fā)的智能箱型設(shè)計和切箱算法，可以減少倉內(nèi)15%的包材使用。僅一年時間，這一算法已經(jīng)被累計用在2.6億個包裝紙箱和快遞袋上，菜鳥倉也減少了7500萬個紙箱的使用。這套行業(yè)內(nèi)成熟的輕量化智能技術(shù)，菜鳥已經(jīng)開放給全社會，2018年預(yù)計至少覆蓋1億個訂單。（來源：《公益時報》）

4.國美“雙十一”物流配送服務(wù)“加量不加價”

一年一度的“雙十一”“剁手節(jié)”即將到來，雖然價格仍然是消費者關(guān)注的重點，但對于售前售后等購物全流程的服務(wù)需求，也已經(jīng)成為消費者選擇渠道的原因。

為了在商品、價格、配送安裝等方面保障消費者權(quán)益，國美在“雙十一”提出了“買到假貨 我就賠”“送得晚了 我就賠”“買得貴了 我就賠”三大服務(wù)承諾。第一，國美承諾所售自營商品保證100%為正品，如消費者購買到假貨可申請10倍賠償。第二，消費者在一定時間范圍內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)同一城市或渠道的同型號商品價格更低，可申請獲得國美的雙倍差價補償。第三，由于國美單方面原因?qū)е屡渌桶惭b延誤2小時的，消費者可獲得國美送貨延遲賠償。

面對多家快遞公司在“雙十一”前提高了配送費用的情況，國美物流負(fù)責(zé)人張昀表示，“雙十一”活動期間，國美物流不會漲價。

實際上，近幾年每逢消費旺季和重大節(jié)假日，物流公司都會有相應(yīng)的費用調(diào)整，其本質(zhì)用意是將運營成本轉(zhuǎn)移給普通消費者。反觀國美，在“6·18”、“雙十一”、春節(jié)、國慶等重大營銷節(jié)點，國美都沒有上漲過配送費用，而是通過加大物流服務(wù)方面的投入力度，以滿足消費者對于配送安裝的迫切需求。

例如，在今年的“6·18”期間，面對大家電安裝需求的激增，國美特別推出了“閃送閃裝”服務(wù)，即“空調(diào)24小時閃送閃裝”“彩電送安一體免費裝”“冰洗按需配送”三大舉措及十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（來源：中國國際電子商務(wù)網(wǎng)）

5.十家電商平臺共同簽署“誠信承諾書”

10月10日，電子商務(wù)誠信簽名活動啟動儀式在北京舉行。此次活動作為宣傳貫徹《電子商務(wù)法》的具體行動，邀請各大電商平臺代表宣讀并簽署了《電子商務(wù)誠信公約》，旨在強化電商企業(yè)社會責(zé)任意識，宣傳電商企業(yè)誠信理念，努力營造良好的互聯(lián)網(wǎng)營商環(huán)境，從而引起社會各界對網(wǎng)絡(luò)誠信的關(guān)注和支持。

阿里、國美零售、京東、聚美優(yōu)品、美團、蘑菇街、蘇寧易購、網(wǎng)易、唯品會、攜程網(wǎng)等十家企業(yè)代表共同簽署了《電子商務(wù)誠信公約》，從“貨真價實、童叟無欺、客觀公正、保護數(shù)據(jù)、獎懲有效、開放共享、守信履約”等七個方面，倡議各電子商務(wù)平臺堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，知行合一，積極、主動、認(rèn)真踐行公約，為經(jīng)濟社會健康發(fā)展?fàn)幭戎Α?/p>

會上啟動了電商平臺商家誠信承諾簽名活動。從10月10日起，各電商平臺將用一個月時間組織平臺商家簽署《電子商務(wù)誠信商家承諾書》，倡議廣大商家牢記規(guī)則意識，落實國家法律法規(guī)對電子商務(wù)活動的各項規(guī)定，維護消費者權(quán)益，努力營造誠實守信、和諧有序的網(wǎng)絡(luò)信用環(huán)境。阿里集團、京東集團、蘇寧控股集團作為電商企業(yè)分別介紹了各自平臺商家誠信承諾簽名活動方案。

此次活動通過電商平臺線下簽署《電子商務(wù)誠信公約》、網(wǎng)商線上簽署《電子商務(wù)誠信商家承諾書》，強化電商企業(yè)社會責(zé)任意識，宣傳電商企業(yè)誠信理念，努力營造良好的營商環(huán)境。（來源：光明網(wǎng)）

6.舉辦網(wǎng)上維權(quán)沙龍，打好“雙十一”假貨“預(yù)防針”

10月11日、12日，浙江省經(jīng)濟犯罪偵防協(xié)會在杭州舉辦“雙十一”電商網(wǎng)絡(luò)促銷節(jié)維權(quán)沙龍，近30家品牌權(quán)益單位參加活動。沙龍力圖通過交流溝通，有效凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，為“雙十一”打好假貨“預(yù)防針”。

沙龍邀請阿里巴巴安全團隊的專家講解網(wǎng)上維權(quán)投訴、線上線下結(jié)合的打假策略；邀請浙江省公安廳經(jīng)偵總隊知識產(chǎn)權(quán)犯罪偵查專家講解案件管轄以及調(diào)查偵查的技巧方法。此外，與會人員還進(jìn)行了交流，探討建立同業(yè)打假互助聯(lián)盟，實現(xiàn)信息共享、借力互助，做到打假全覆蓋。

據(jù)介紹，此次沙龍是協(xié)會成立四年多來舉辦的第十三次會員聚會式活動。為保護知識產(chǎn)權(quán)，該協(xié)會已先后舉辦了中美知識產(chǎn)權(quán)保護對話沙龍、商業(yè)秘密保護講座、網(wǎng)上商標(biāo)維權(quán)沙龍等活動。（來源：《浙江法制報》）

7.無理由退貨范圍擴大，保障銀發(fā)族無憂網(wǎng)購

前不久，湖北省工商局發(fā)布了《湖北省消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《條例》），其中特別針對老年人擴大了七日無理由退貨的范圍。湖北省消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，老年人本身就是消費維權(quán)中的弱勢群體，而“以會促銷”等消費方式又存在取證難等問題，這些都是老年人消費維權(quán)中的“攔路虎”。法律規(guī)定的七日無理由退貨范圍只針對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購銷售等方式，《條例》對無理由退貨制度予以細(xì)化完善，除上述規(guī)定范圍外，增加了經(jīng)營者以會議、講座或廣播等方式銷售商品的，消費者可七日無理由退貨，且無須說明理由?！斑@一條主要是針對老年消費群體，如果七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，可便捷地挽回經(jīng)濟損失。”該負(fù)責(zé)人表示。

廣西壯族自治區(qū)工商局和消費者組織為了提升老年人科學(xué)理性消費和依法維權(quán)能力，深入推進(jìn)“老年消費教育大講堂”建設(shè)，積極為老年人消費投訴開設(shè)綠色通道，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)快速反應(yīng)，提高辦案效率。

北京市消費者協(xié)會副秘書長羅剛表示，老年人在網(wǎng)購商品時應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，要相信“一分錢一分貨”的原則在網(wǎng)上同樣適用，不要過于貪便宜，要多和身邊年輕人特別是子女交流，看仔細(xì)再購買。

老年人的消費需求不亞于年輕人，但老年人對新鮮事物的接受速度相對較慢，子女應(yīng)該多加陪伴，向父母傳授網(wǎng)購知識。同時，各大電商平臺也應(yīng)采取相應(yīng)的措施，在為老年人提供網(wǎng)購便利的同時，也應(yīng)通過技術(shù)手段為老年人筑起安全門檻。（來源：《中國消費者報》）

8.“雙十一”電商售后服務(wù)落地社區(qū)

10月20日，蘇寧幫客家落地南京仙林湖社區(qū)。作為業(yè)內(nèi)首家只賣服務(wù)產(chǎn)品的社區(qū)店，幫客家的開業(yè)也意味著售后服務(wù)終于落地。占地250平方米，服務(wù)范圍大概覆蓋了附近5公里內(nèi)20萬左右的社區(qū)居民。借助蘇寧幫客多年服務(wù)經(jīng)驗，蘇寧幫客家為周邊3公里~5公里用居民提供家電維修、家電清洗、家政保潔、空氣治理、洗衣洗鞋等各種生活所需服務(wù)。

附近居民只需要3分鐘，就可以預(yù)約專業(yè)的服務(wù)工程師?；谏鐓^(qū)幫客家，蘇寧幫客為周邊居民打造了一個“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3分鐘響應(yīng)、2小時上門、1小時服務(wù)。

據(jù)蘇寧幫客家副總經(jīng)理李福全介紹，幫客家的定位首先是作為社區(qū)服務(wù)店，服務(wù)的對象是周圍的街坊鄰里；其次是服務(wù)蘇寧八大產(chǎn)業(yè)的生態(tài)店，特別是圍繞蘇寧小店做好售后服務(wù)工作；同時，作為提供家裝、維修和保潔等綜合服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品店，蘇寧幫客家也是一家供應(yīng)商合作共享的店。

作為蘇寧售后服務(wù)的長久合作伙伴，北歐著名電工產(chǎn)品英特曼的總經(jīng)理吳蘭芬說，在她進(jìn)店的10分鐘內(nèi)，就接到了消費者的第一筆訂單。

蘇寧幫客家把服務(wù)產(chǎn)品落地在居民社區(qū)，把“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)帶到消費者身邊，真正解決了智慧服務(wù)“最后一公里”。李福全談到，在未來，蘇寧幫客家希望通過專業(yè)的服務(wù)工程師和成熟的售后服務(wù)，能夠讓用戶安心、放心地讓服務(wù)工程師進(jìn)門服務(wù)。（來源：新華網(wǎng)）

9.浙江兩萬余商家承諾無理由退貨

當(dāng)前，浙江無理由退貨承諾單位數(shù)量不斷擴大，至今年7月，線上線下無理由退貨承諾單位達(dá)24,300多家。在浙江，1328家企業(yè)建立消費爭議自行快速處理綠色通道，594家企業(yè)推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者先行賠付制度。無理由退貨承諾商家在與百姓生活密切相關(guān)的大型連鎖商業(yè)或個別消費集中區(qū)域?qū)崿F(xiàn)有效覆蓋。如吉利汽車、銀泰百貨、聯(lián)華集團省內(nèi)40家汽車4S店、29家銀泰門店、139家世紀(jì)聯(lián)華超市一體公開放心消費承諾，全部建設(shè)為放心商店并推行無理由退貨，其中聯(lián)華集團和銀泰百貨去年落實無理由退貨分別達(dá)105,078筆和1031筆。

年接待游客超過1000萬人次的烏鎮(zhèn)景區(qū)364家商戶100%實行無理由退貨，旅游消費糾紛到市場監(jiān)管部門“零投訴”，呈現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟效益與消費者滿意的雙贏局面，推進(jìn)了商業(yè)文明建設(shè)和社會風(fēng)氣好轉(zhuǎn)。

跨境電商零售平臺網(wǎng)易考拉在工商部門的指導(dǎo)下，試點推廣在線矛盾多元化解平臺，消費者可以與平臺、工商管理人員進(jìn)行三方面對面視頻通話，可高效處理電商平臺跨地區(qū)消費爭議。

浙江省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將通過進(jìn)一步完善無理由退貨制度、消費品質(zhì)量可追溯制度、明碼實價制度、支付安全保障制度、最嚴(yán)監(jiān)管制度和消保制度及消費者評價制度，確保全面實現(xiàn)“放心消費在浙江”的目標(biāo)任務(wù)。（來源：新華網(wǎng)）

10.共享快遞盒走進(jìn)山區(qū)學(xué)校

“要靠自己的能力為身邊的人創(chuàng)造幸福!”這是陜西省商洛市商州區(qū)北寬坪鎮(zhèn)中心小學(xué)六年級一位同學(xué)的夢想，給蘇寧物流愛心志愿者程娟留下很深的印象。10月17日，“為愛西行·播灑書香”大型公益助學(xué)活動暨第三屆“書香飄滿長征路”愛心捐贈儀式在陜西省商洛市商州區(qū)北寬坪鎮(zhèn)中心小學(xué)和柞水縣營盤鎮(zhèn)老林完全小學(xué)同時舉行。

蘇寧物流作為此次活動的愛心單位，負(fù)責(zé)護送近萬冊愛心圖書和物資抵達(dá)秦嶺6縣的7所山區(qū)小學(xué)。22歲的愛心志愿者程娟，去年剛加入蘇寧物流，跟著物流配送車行駛了4個多小時的山路，給這里的孩子上了一節(jié)物流課。

程娟給孩子們帶去了共享快遞盒2.0版。把蘇寧吉祥物蘇格拉寧放進(jìn)共享快遞盒要幾個步驟的小游戲，拉近了程娟和孩子們的距離。孩子們紛紛舉手要近距離看看“這個只有在電視上看到過的快遞盒”。坐在后排旁聽的老師們也紛紛點贊。

近年來，隨著電商的發(fā)展，蘇寧物流創(chuàng)新型綠色包裝產(chǎn)品——共享快遞盒能取代紙質(zhì)快遞盒，通過折疊回收實現(xiàn)循環(huán)再利用。程娟說，為孩子們帶來共享快遞盒，希望孩子們能從小了解環(huán)保理念，從身邊的小事做起，熱愛自然，保護環(huán)境。

9月以來，蘇寧物流南京、西安兩地聯(lián)動，為了讓孩子們都能讀上一本完好的書，南京雨花基地負(fù)責(zé)書籍打包、周轉(zhuǎn)以及運輸，西安倉庫則專門提供數(shù)十平方米倉儲空間存放愛心書籍以及其他愛心物資。（來源：四川在線）

電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告十大負(fù)面典型案例

1.網(wǎng)購二手摩托車異地“被”簽收

最近，海南定安的王先生在網(wǎng)上買了一輛二手的摩托車。讓他沒有想到的是，幾天后，物流顯示摩托車在廣東被簽收了。

王先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上，購買了一輛8成新的摩托車，并通過微信支付了3350元。其中，3000元是購買摩托車的費用，另外的350元是運費。王先生付款的當(dāng)天，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP就顯示，位于廣東揭陽的賣家，已經(jīng)通過韻達(dá)快遞發(fā)貨，頁面上還留有一個快遞單號。王先生本以為，過不了兩天就能收到車，哪想快遞信息顯示，摩托車在廣東被簽收了。

在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP王先生的訂單頁面上，物品顯示在10月5號從廣東揭陽發(fā)貨，在10月6號下午4點時，在揭陽市普寧北公司流沙東分部派件，10月7號在廣東簽收，而王先生當(dāng)初預(yù)留的收貨地址明明是海南省定安縣?？吹竭@種情況后，王先生立即申請退款。哪想，賣家拒絕了他的申請。

根據(jù)王先生提供的申請記錄，賣家承認(rèn)自己發(fā)的韻達(dá)快遞單號是假的。而賣家之所以拒絕退款申請，是因為他自稱通過另外一家快遞發(fā)貨，并且一口咬定王先生收到車，要退錢的話，王先生必須退回車。對此，王先生不止一次電話聯(lián)系賣家協(xié)商，但是賣家的電話從12號晚上后，就再也無法打通。

10月13號，王先生申請客服介入，但三天過去了，貨款還是沒有退回來。媒體采訪當(dāng)天，也聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服。根據(jù)客服人員的提醒，王先生對賣家進(jìn)行了舉報，并再次申請客服退款。10月16號下午五點半，王先生終于收到了3350元的退款。（來源：海南在線）

2.手工現(xiàn)做點心竟成“三無”食品

蔡女士近日在某購物平臺看好了一款點心，網(wǎng)店工作人員稱店內(nèi)點心為手工制作的，可以定制各種造型及餡料，隨后蔡女士便下了單?？牲c心到貨后蔡女士發(fā)現(xiàn)，點心的包裝上沒有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等重要信息，便為此向網(wǎng)店工作人員提出了質(zhì)疑。工作人員解釋稱，點心是網(wǎng)店私家手工作品，因此沒有生產(chǎn)廠家，而且食品都是賣家下單后才制作的，保證新鮮。蔡女士擔(dān)心點心質(zhì)量無法保證，便提出退貨。但網(wǎng)店老板卻稱食品是蔡女士定制的，且已拆封，無法退換貨。蔡女士認(rèn)為非常不合理，將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴中心。

煙臺消協(xié)蓬萊市消費者投訴中心工作人員接到消費者投訴后，告知蔡女士根據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條規(guī)定：消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。因此，建議消費者投訴到經(jīng)營者所在地的消費者投訴服務(wù)中心。

煙臺消協(xié)蓬萊市消投中心提醒廣大消費者，購買食品應(yīng)注意：選擇食品時盡量到資質(zhì)證照齊全的大型超市、糕點專賣店購買。購買食品時注意查看外包裝上標(biāo)示是否有“QS”或者“SC”標(biāo)志，查看食品的生產(chǎn)日期廠名廠址、配方或主要成分，謹(jǐn)防購買無廠名、無廠址、無保質(zhì)期的食品。（來源：水母網(wǎng)）

3.女大學(xué)生遭遇小紅書退款客服詐騙

今年7月初，女大學(xué)生小吳在“小紅書”網(wǎng)購平臺上買了一瓶100多元的定妝噴霧。幾天后，她接到了一個自稱“小紅書客服”的電話，卻不想，這通電話成為她受騙“噩夢”的開始。

受騙者小吳說：“他說他是小紅書的客服，而且準(zhǔn)確說出了我買的噴霧的名字，也說了我的名字。說這個東西有質(zhì)量問題，要全國召回。然后說要放在什么地方，到時候快遞會過來收，他說現(xiàn)在要退款?！?/p>

當(dāng)對方準(zhǔn)確說出訂單詳情之后，小吳放松了警惕，并將這名“退款客服”添加為支付寶好友。對方查閱了小吳支付寶信用分以后，表示她信用值過低無法退款。想要退款只要開通類似“來分期”“螞蟻借唄”等借款A(yù)PP，提高自己的信用額度。

受騙者小吳表示：“我沒有用過那個借貸APP，就下載了，根據(jù)上面的指示使用那個額度把錢轉(zhuǎn)給他，他說是用那種身份證驗證一下就可以有額度。整個過程中他就逼著你，事后想所有地方都有疑點，但是被騙的過程中被他講得腦袋犯糊涂?！?/p>

對方誘騙小吳通過借款A(yù)PP借了5萬多元，之后給了她一個所謂的退款二維碼，誰知小吳掃了這個二維碼后，賬戶上的錢便被全部轉(zhuǎn)走了。

律師陳希表示：“從目前了解的情況來看，消費者的個人信息已經(jīng)遭到泄露?！逼脚_運營方在程序設(shè)計上或者信息安全保護上可能存在嚴(yán)重缺陷，導(dǎo)致消費者個人信息被他人竊取，或者第三方將消費者信息外泄，用于謀取不當(dāng)利益。因經(jīng)營者過錯導(dǎo)致個人信息泄露，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（來源：福州電視臺）

4.電商官網(wǎng)被植入釣魚網(wǎng)站

近日，有媒體接到多名消費者投訴稱，他們在亞馬遜網(wǎng)購之后，不法分子利用網(wǎng)站多處漏洞，如隱藏用戶訂單、異地登錄無提醒等登錄網(wǎng)站個人賬戶植入釣魚網(wǎng)站，然后再冒充亞馬遜客服以訂單異常等要求為客戶退款，實則通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、開通小額貸款等方式套取支付驗證碼等方式詐騙用戶。

值得一提的是，消費者在接到詐騙電話第一時間幾乎都不信任，但防不勝防的是，亞馬遜官網(wǎng)“我的賬戶”頁面被騙子篡改，最終由該頁面點擊進(jìn)入了釣魚網(wǎng)站，導(dǎo)致錢款被騙。

亞馬遜表示，地址欄是用戶進(jìn)行地址編輯和管理的欄目，亞馬遜不會在地址欄發(fā)布任何退換貨信息或更新訂單狀態(tài)的通知，更不會添加鏈接。如果用戶在地址欄發(fā)現(xiàn)地址以外的信息，應(yīng)保持高度警惕，更不要盲目輕信詐騙分子的引導(dǎo)點擊任何不明鏈接。

亞馬遜透露，目前除了進(jìn)行安全提醒，針對現(xiàn)有的詐騙形式，亞馬遜已采取的應(yīng)對行動包括：關(guān)閉了亞馬遜網(wǎng)站用戶個人主頁編輯和“隱藏訂單”功能，以阻止詐騙分子植入釣魚鏈接；隱藏訂單中客戶聯(lián)絡(luò)信息；系統(tǒng)自動識別和刪除地址簿超鏈接，阻止詐騙分子植入釣魚鏈接。（來源：澎湃新聞）

5.網(wǎng)購商品退款變貸款

近日，因冒充“淘寶客服”，以買家購買商品有質(zhì)量問題，可以辦理退款為由騙取錢財，賴某某、謝某某、丁某某等9人被福建省沙縣檢察院以涉嫌詐騙罪批準(zhǔn)逮捕。

2018年7月~8月期間，賴某某伙同丁某某等人通過網(wǎng)絡(luò)購買近期在淘寶購物的買主信息，利用電話與買家取得聯(lián)系，稱其之前購買的商品有質(zhì)量問題，可以辦理退款，接著添加被害人微信，經(jīng)微信聊天誘導(dǎo)被害人在其手機支付寶上操作，再將事先通過網(wǎng)絡(luò)購買的一款專門用于實施詐騙的后臺生成鏈接或是二維碼，將鏈接或二維碼通過微信轉(zhuǎn)發(fā)給買家登錄后，獲取買家填寫的淘寶賬號、密碼、身份證號碼、聯(lián)系電話號碼、銀行卡號等信息，最后騙取被害人支付寶上貸款出來的錢款，涉案金額達(dá)30萬余元。

詐騙犯罪往往依托專門犯罪團伙，專業(yè)性較強，人員分工明確，形成了策劃犯罪的組織團伙，每個環(huán)節(jié)均有相應(yīng)的組織人員，彼此間從事不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收取相應(yīng)費用，彼此間相互配合。

網(wǎng)購商品時，使用電商平臺提供的客服交流系統(tǒng)進(jìn)行溝通；對于出現(xiàn)商品質(zhì)量問題、交易異?；虬l(fā)貨緩慢的情況，一定要通過電商購物平臺的官方渠道核實，通過平臺提供的商家的聯(lián)系方式，直接與所購買的商家確認(rèn)溝通；不要隨意掃描陌生人發(fā)來的二維碼，更不要輕易點開陌生人發(fā)來的網(wǎng)址鏈接，對于陌生電話或短信不要輕易透露自己的任何信息，尤其是銀行卡號、銀行卡密碼、支付寶密碼、驗證碼等信息。（來源：福建檢察）

6.微商現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)廣告到朋友圈新騙局

今年9月初的一天，無錫市民錢女士在家上網(wǎng)時，有一微信號加其為好友，讓其幫忙轉(zhuǎn)發(fā)保健品的廣告到朋友圈。因為對方是一個微信群里的人，錢女士便沒多想，當(dāng)即加好友，并將廣告轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈。讓錢女士沒想到的是，剛發(fā)朋友圈沒多久，便有兩名微信網(wǎng)友請求加好友，咨詢保健品事宜。

其中一人自稱是開藥店的，另一人則自稱是開養(yǎng)老院的，都需要訂購錢女士轉(zhuǎn)發(fā)的保健品。看有這么多客戶上門，錢女士便向讓其轉(zhuǎn)發(fā)廣告的微商購買了30瓶，總計6000元，成為該保健品的代理。之后，她將這些保健品賣給了兩位咨詢的微信好友，并成功回款。兩微信好友表示，保健品效果好，就長期在錢女士處購買。

過了一段時間，兩個微信好友都稱保健品效果好，要在自己的藥店和養(yǎng)老院推廣，需要大量貨品。錢女士根據(jù)對方要求，向上家要貨630瓶，掃碼支付35，148元。然而，等她打完錢，兩個下家卻聯(lián)系不上了。她聯(lián)系上家，對方稱讓其自己處理。很快，上家也聯(lián)系不上了。這時，錢女士才意識到被騙，趕緊報警。

“其實，錢女士遇到的三個微信好友都是一伙兒的?！苯K省反詐騙中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這是微商騙局的新套路，這些騙子可能是同一個人，也可能是一個團伙?！八麄兎止f(xié)作，角色扮演，有的演上家，有的演下家，制造產(chǎn)品熱銷的假象，引受害人上當(dāng)。”（來源：中國江蘇網(wǎng)）

7.大學(xué)生開網(wǎng)店遭遇“山寨”客服

對騙子來說，社會經(jīng)驗不足的大學(xué)生，是他們最喜歡的目標(biāo)之一。這不，最近杭州市公安局開發(fā)區(qū)分局白楊派出所就接到了大學(xué)生被騙的報警，開網(wǎng)店遇到了假顧客、假客服，被騙3000元。

小于是下沙某高校的學(xué)生，前段時間他注冊了一家網(wǎng)店。“主要是賣書，一來想試試創(chuàng)業(yè)，另外也想賺點生活費?！?/p>

沒多久，小于的店里來了第一位“客人”，拍下了不到一百元的圖書。就在付款時，對方突然聯(lián)系上了小于，說無法完成付款，并建議他去聯(lián)系客服問問。

正當(dāng)小于納悶時，“客服”主動找上門?！八f我這個店要簽一個保障協(xié)議，交納保證金才能正式營業(yè)，不然買家就無法付款?！?/p>

雖然心里有些疑惑，但想著第一單生意上門了，小于不想錯過。于是，按照“客服”的指示，小于交了3000元的保證金，開通了各種所謂的“服務(wù)”。

問題都解決了，小于聯(lián)系之前的買家付款，卻發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)聯(lián)系不上了，同樣的，那位自動找上門的“客服”也消失不見了。這時，小于才意識到自己被騙了。

警方提醒：網(wǎng)購的交易流程不存在沒有保證金便無法付款的情況，如遇到類似的問題，可以通過官方途徑聯(lián)系客服咨詢，特別是涉及錢財交易時，一定要提高警惕。（來源：中財網(wǎng)）

8.600多人被“網(wǎng)店代運營”忽悠

開網(wǎng)店是當(dāng)下不少創(chuàng)業(yè)者的選擇，有不法分子趁機發(fā)布虛假廣告，稱只要繳納幾千元到上萬元不等的套餐費，就能提供“網(wǎng)店代運營”服務(wù)，讓開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)者“躺著賺錢”。10月16日，浙江省溫州市甌海區(qū)人民法院開庭審理并宣判了這起合同詐騙案。

2012年12月，出生于1980年的杭州人王某（女）與他人合伙成立杭州龍創(chuàng)電子商務(wù)有限公司，并擔(dān)任法定代表人，公司下設(shè)推廣部、銷售部和運營部三個部門，在詐騙過程中承擔(dān)不同的作用。

當(dāng)天，站在被告人席上受審的除公司老板王某外，其他四名被告人中，唐某是銷售部的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、管理銷售人員。梅某和呂某是銷售組長，記錄組員的銷售業(yè)績，指導(dǎo)銷售人員如何詐騙。銷售人員入職后，公司會發(fā)放詐騙話術(shù)即聊天范本，部分銷售人員還偽裝成客戶到被害人網(wǎng)店下單，讓其誤以為店鋪產(chǎn)生真實訂單，進(jìn)一步引誘被害人購買升級服務(wù)套餐，以騙取更多錢財。高某則是運營部負(fù)責(zé)人，在詐騙得手后穩(wěn)住、安撫投訴的被害人，并為銷售人員實施進(jìn)一步詐騙“創(chuàng)造”條件。

據(jù)檢察機關(guān)指控，2015年10月～2016年11月期間，王某組織公司員工以“網(wǎng)店代運營”名義對全國多地的600余名被害人實施詐騙，共計騙取人民幣313萬余元。認(rèn)為他們以非法占有為目的，通過簽訂服務(wù)合同形式騙取他人財物，應(yīng)當(dāng)以合同詐騙罪追究刑事責(zé)任。

王某及4名管理人員均表示認(rèn)罪。甌海法院當(dāng)庭判處王某有期徒刑10年，剝奪政治權(quán)利1年，罰金2萬元；判處唐某、梅某、呂某、高某有期徒刑3年緩刑3年至有期徒刑3年緩刑5年不等，罰金0.6萬元～1萬元不等。（來源：法制網(wǎng)）

9.“電商專供”版“套路”重重

世界杯期間，市民張先生在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買了一箱“凱爾特人”的進(jìn)口啤酒，每箱24罐，折后價格為95元。此前一直在超市購買，超市每罐8元左右，味道不錯。這次他搜索了該牌子的官方旗艦店購買，每罐4元都不到，便宜一半。

收到啤酒后，張先生剛喝第一口就發(fā)覺不對勁，網(wǎng)購的啤酒明顯味道清淡了許多，特有的香味也不見了。張先生聯(lián)系了網(wǎng)店客服。客服解釋，肯定不是假貨，只是網(wǎng)店售賣的是“電商專供”版，口感上可能會與實體店的有一些區(qū)別。

從張先生提供的網(wǎng)購啤酒外觀上來看，和超市的幾乎一模一樣，無論是原料、輔料、原麥汁濃度、酒精度與超市售賣款都是同樣的，外觀上看不出二者有明顯區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)購買頁面上也沒有標(biāo)明此款為“電商專供”版。

揚州市工商局網(wǎng)監(jiān)處處長唐漢林表示，商家銷售“電商專供”商品，首先要確保質(zhì)量合格，符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。其次，應(yīng)盡到告知義務(wù)，要明明白白地告訴消費者，跟線下商品相比有哪些差別，列出差異明細(xì)，讓消費者清楚了解產(chǎn)品各方面信息，自行決定是否購買。如“電商專供”商品外觀編碼與實體店商品完全相同，但質(zhì)量卻低一等，那么此舉則侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌欺詐。（來源：揚州網(wǎng)）

10.網(wǎng)易考拉買的浪琴手表是“樣品”

北京消費者陳霖（化名）向《中國消費者報》反映，他在“網(wǎng)易考拉自營腕表店”購買了一款浪琴女表，此后，在截取表帶的過程中，撕去包裹在手表上的塑料膜后發(fā)現(xiàn)，手表鏈扣上有劃痕，表扣的一側(cè)已經(jīng)磨得發(fā)白。消費者懷疑買到了放在專柜柜臺上的“樣品”，同時質(zhì)疑“網(wǎng)易考拉自營腕表店”非網(wǎng)易考拉自營。

8月18日上午，陳霖帶著手表前往浪琴指定的官方售后截取表帶并驗明真?zhèn)?，在撕去包裹在手表上的塑料膜后才發(fā)現(xiàn)手表鏈扣上有劃痕。

陳霖的妻子也向網(wǎng)易考拉進(jìn)行了反映，此后，一共接到兩起電話?！熬W(wǎng)易考拉方面的客服堅持稱，無法核實問題是出在哪兒，售出的手表不退不換。最后，他們說給500元補償，但我們不能接受，誰也不想花上萬元買個有瑕疵，可能是樣品的手表?！?/p>

讓陳霖認(rèn)定所買到的表是“柜臺樣表”的，還有和手表一起發(fā)來的兩張卡片。記者看到，一張卡片上顯示的是標(biāo)注有“盛時表行”的字樣，同時，在這張卡片的底端，陰影部分顯示“蘇州世家名表店”。而在另一張卡片上，顯示的信息是：上海佛羅倫薩小鎮(zhèn)奧萊店等。

陳霖說，從上面的信息來看，這款手表極有可能是柜臺的“樣品”，他是沖著網(wǎng)易考拉自營的標(biāo)志去購買手表，怎么變成了“盛時表行”“蘇州世家名表店”，手表的來源更不應(yīng)該是“上海佛羅倫薩小鎮(zhèn)奧萊店”。

但在陳霖提供的一張圖片中，最后一行標(biāo)注：“網(wǎng)易考拉自營腕表店”為網(wǎng)易考拉海購入駐商家，該商品由入駐商家發(fā)貨?！安幌吕屑?xì)看商品說明，根本看不到這樣的信息，前面標(biāo)注的網(wǎng)易自營，會讓消費者認(rèn)為是網(wǎng)易考拉自營的，這不是誤導(dǎo)消費者嗎？”陳霖說。（來源：《中國消費者報》）

（案例編輯：《中國信用》雜志編輯部電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)研究課題組）