上海市人民政府令
第 10 號
《上海市旅館業(yè)管理辦法》已經(jīng)2009年3月16日市政府第37次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2009年5月1日起施行。
市 長 韓 正
二○○九年三月二十日
上海市旅館業(yè)管理辦法
（2009年3月20日上海市人民政府令第10號公布）
第一章 總 則
第一條（目的和依據(jù)）
為了規(guī)范旅館經(jīng)營行為，保障旅客和旅館經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅館業(yè)有序發(fā)展，根據(jù)《上海市旅游條例》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條（適用范圍）
本市行政區(qū)域內(nèi)旅館的經(jīng)營活動及其行業(yè)管理，適用本辦法。
第三條（定義）
本辦法所稱的旅館，是指利用專門住宿設(shè)施，主要以日為計費單位，提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所。
第四條（管理部門）
市旅游管理部門是本市旅館業(yè)的主管部門，負(fù)責(zé)本辦法的組織實施。
區(qū)（縣）旅游管理部門按照規(guī)定職責(zé)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅館業(yè)的管理，業(yè)務(wù)上接受市旅游管理部門的指導(dǎo)。
公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價等部門按照各自職責(zé)，協(xié)同實施本辦法。
第二章 行業(yè)發(fā)展
第五條（規(guī)劃編制）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、城市總體規(guī)劃，結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展的需要，會同市發(fā)展改革、規(guī)劃國土資源等部門編制旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃。
旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和相應(yīng)的城市規(guī)劃。
第六條（信息系統(tǒng)）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)，匯總本市旅館住宿供需和相關(guān)管理信息。
旅館應(yīng)當(dāng)將客房規(guī)模、出租率、房費等信息報送所在區(qū)（縣）旅游管理部門；區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)將信息匯總、分類后，錄入旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)。
第七條（信息服務(wù)）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時公布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費等信息。
市旅游管理部門在旅游公共場所設(shè)置的多媒體旅游信息服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)提供旅館分布、住宿咨詢等信息。
第八條（發(fā)展報告）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來趨勢，編制旅館業(yè)發(fā)展報告，并按照政府信息公開的有關(guān)規(guī)定予以公布。
第九條（服務(wù)質(zhì)量評定）
本市實行旅館服務(wù)質(zhì)量評定制度。
旅館服務(wù)質(zhì)量評定分為旅游飯店星級評定和旅館標(biāo)準(zhǔn)化評定。
符合旅游飯店星級評定條件的旅館，可以按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，向有相應(yīng)資質(zhì)的評定機構(gòu)申請星級評定。
前款規(guī)定以外的其他旅館，可以按照本市有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，向相關(guān)行業(yè)協(xié)會申請旅館標(biāo)準(zhǔn)化評定。
第十條（行業(yè)協(xié)會）
旅館相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用，開展以下活動：
?。ㄒ唬└鶕?jù)旅館的不同類型，制定和推廣應(yīng)用相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范；
?。ǘ┍O(jiān)督會員單位依法經(jīng)營，對達(dá)不到行業(yè)服務(wù)規(guī)范、損害旅客合法權(quán)益，致使行業(yè)集體形象受損的會員，依據(jù)協(xié)會章程采取相應(yīng)的懲戒措施。
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會開展前款規(guī)定的活動，并提供指導(dǎo)。
第三章 經(jīng)營規(guī)范
第十一條（旅館設(shè)立）
設(shè)立旅館的，應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定，取得治安、衛(wèi)生、消防、環(huán)保等相關(guān)許可，并辦理營業(yè)執(zhí)照。
在旅館內(nèi)從事餐飲、娛樂等經(jīng)營事項的，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。
第十二條（連鎖經(jīng)營）
在本市實行旅館連鎖經(jīng)營的，發(fā)起連鎖經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開展連鎖經(jīng)營之日起30日內(nèi)，向市旅游管理部門備案。
備案時應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
?。ㄒ唬┌l(fā)起連鎖經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件；
?。ǘ┻B鎖旅館的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件；
?。ㄈ┻B鎖經(jīng)營的協(xié)議或者章程；
?。ㄋ模┻B鎖經(jīng)營的相關(guān)服務(wù)規(guī)范。
前款備案內(nèi)容發(fā)生變更時，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi)，將變更內(nèi)容報市旅游管理部門備案。
本條所稱的旅館連鎖經(jīng)營，是指2家以上旅館使用統(tǒng)一標(biāo)識，以直營、特許經(jīng)營、受托管理或者營銷聯(lián)盟方式進(jìn)行的旅館經(jīng)營活動。
第十三條（住宿預(yù)訂）
旅館接受住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)辦理預(yù)訂記錄，并將客房類型、房費、預(yù)訂保留時間等事項告知旅客。
旅館應(yīng)當(dāng)根據(jù)所接受的預(yù)訂保留客房。由于旅館的責(zé)任致使旅客不能入住的，旅館應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任；旅客要求旅館繼續(xù)履約的，旅館應(yīng)當(dāng)安排旅客入住附近區(qū)域同等或者更高服務(wù)質(zhì)量等級的旅館，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外費用。
第十四條（委托預(yù)訂）
旅館委托旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機構(gòu)辦理住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)與旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機構(gòu)簽訂委托代理合同。
旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機構(gòu)在辦理住宿預(yù)訂時，應(yīng)當(dāng)向旅客提供真實、可靠的旅館信息。
第十五條（住宿押金）
旅館向旅客收取住宿押金的，應(yīng)當(dāng)在辦理住宿預(yù)訂或者入住登記時與旅客約定押金數(shù)額，并出具收取押金的憑證。
旅客應(yīng)付的住宿和其他費用少于住宿押金的，旅館應(yīng)當(dāng)在結(jié)賬時將余額退還旅客。
第十六條（服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)明示）
旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置標(biāo)牌，明示客房類型、房費和住宿時間結(jié)算方法。
旅館提供其他收費服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
第十七條（住宿時間結(jié)算）
旅館與旅客約定住宿時間結(jié)算方法的，住宿時間按照約定的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將約定的結(jié)算方法作書面記錄，并在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時經(jīng)旅客確認(rèn)。
旅館與旅客沒有約定住宿時間結(jié)算方法的，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將該結(jié)算方法在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時告知旅客。
旅客結(jié)賬后仍需要短暫停留的，旅館應(yīng)當(dāng)為旅客提供行李寄存服務(wù)。
第十八條（服務(wù)規(guī)范）
旅館應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)規(guī)范，載明所提供服務(wù)的項目和質(zhì)量要求等內(nèi)容，并向所在區(qū)（縣）旅游管理部門備案。
旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置公示服務(wù)規(guī)范，或者放置副本供旅客查閱。
第十九條（人員培訓(xùn)）
旅館應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。
旅館組織從業(yè)人員培訓(xùn)的，可以按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定，提取職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費，列入成本開支。
第二十條（設(shè)施用品維護(hù)）
旅館應(yīng)當(dāng)定期對客房和公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，并保證旅客入住時客房的清潔、安靜和客房用品的完好、適用。
旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的，應(yīng)當(dāng)立即維修或者更換；維修或者更換后仍影響正常住宿的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求更換客房或者退房。
第二十一條（安全管理制度）
旅館應(yīng)當(dāng)制定安全管理制度，保障旅客住宿安全。
旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌，告知旅客主動出示有效證件進(jìn)行入住登記。
旅館應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、客房放置安全提示的相關(guān)資料，設(shè)置應(yīng)急疏散、防火警示等安全圖示。旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的安全使用說明。
第二十二條（應(yīng)急管理）
旅館應(yīng)當(dāng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報所在區(qū)（縣）旅游管理等部門備案。
旅館應(yīng)當(dāng)進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防監(jiān)測，適時組織演練，及時處理突發(fā)事件。
遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應(yīng)當(dāng)及時疏散旅客，協(xié)助傷患旅客就醫(yī)，并向有關(guān)部門報告事故發(fā)生原因及處理情況。
第二十三條（貴重物品保管）
旅館應(yīng)當(dāng)建立貴重物品保管制度，配備相應(yīng)的保管設(shè)備，并安排專門人員負(fù)責(zé)管理。
旅客登記入住時，旅館應(yīng)當(dāng)告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的，應(yīng)當(dāng)辦理保管手續(xù)，并向旅客出具保管憑證。
貴重物品保管期間，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查、使用或者允許他人檢查、使用所保管的物品，但法律另有規(guī)定的除外。
第二十四條（機動車輛停放）
旅館設(shè)置機動車停車場為旅客提供停車服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的安全保護(hù)和秩序維護(hù)制度。
提供經(jīng)營性停車服務(wù)的，旅館應(yīng)當(dāng)按照本市關(guān)于公共停車場管理的規(guī)定，辦理備案手續(xù)，遵守相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)并明碼標(biāo)價。
為旅客提供機動車保管服務(wù)的，旅館應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保管制度，辦理保管手續(xù)，向旅客出具保管憑證，履行保管義務(wù)。
第二十五條（責(zé)任保險）
本市鼓勵旅館投保公眾責(zé)任保險。
旅館投保公眾責(zé)任保險的，對因旅館責(zé)任造成的旅客人身、財產(chǎn)損害，由保險公司在保險責(zé)任范圍內(nèi)予以賠償。
第二十六條（出租經(jīng)營）
旅館將部分經(jīng)營場地出租給他人從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)查驗承租人的相關(guān)許可證件和營業(yè)執(zhí)照，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營秩序維護(hù)等事項。
旅館應(yīng)當(dāng)督促承租人依法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)承租人有違法行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻，并立即向有關(guān)部門報告。
第二十七條（節(jié)能環(huán)保）
旅館應(yīng)當(dāng)采取措施引導(dǎo)旅客節(jié)能、環(huán)保消費；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù)。
市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)適時匯總旅館實施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗，并推廣應(yīng)用。
第二十八條（限制吸煙）
本市推行旅館限制吸煙制度。
有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區(qū)域，或者設(shè)置專門的禁煙住宿樓層。
第二十九條（無障礙設(shè)施）
旅館應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設(shè)施。
旅館應(yīng)當(dāng)定期對所配置的無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保障無障礙設(shè)施的正常使用。
第三十條（郵件傳遞）
旅館提供代收代發(fā)郵件服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)指定專門人員負(fù)責(zé)郵件收發(fā)，并設(shè)置登記冊，做好相關(guān)記錄。
旅館收到旅客交付寄送的郵件，應(yīng)當(dāng)向旅客出具收件憑證；向旅客交付代收的郵件，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅客簽收。
第三十一條（旅客住宿權(quán)）
旅客享有平等的住宿權(quán)利。
除下列情形外，旅館不得拒絕旅客住宿：
（一）酗酒后可能危及他人安全的；
?。ǘ┗加谢蛘咭伤苹加形：λ税踩木癫〉?；
（三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營的動物、危險物品的；
?。ㄋ模氖逻`法犯罪活動的；
?。ㄎ澹┞灭^的客房沒有空余的；
?。┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第三十二條（旅客客房使用權(quán)）
旅客登記入住后，享有獨立使用客房的權(quán)利。
除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入客房或者以其他方式影響旅客住宿：
?。ㄒ唬┯鲇锌赡芪＜奥每腿松戆踩木o急情況的；
?。ǘ┯嘘P(guān)部門執(zhí)法人員依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序，持相關(guān)證件執(zhí)行公務(wù)的；
?。ㄈ┞灭^從業(yè)人員按照規(guī)定的時間對客房進(jìn)行清掃的。
第四章 重大節(jié)慶活動旅館住宿保障
第三十三條（重大節(jié)慶活動旅館住宿保障預(yù)案）
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立重要節(jié)日、大型公共活動期間旅館住宿需求分析系統(tǒng)，并制定相關(guān)保障預(yù)案。
本條規(guī)定的重要節(jié)日，是指法律、法規(guī)規(guī)定全體公民放假的節(jié)日。
本條規(guī)定的大型公共活動，是指國家或者本市組織、主辦的大規(guī)模會議、展覽、慶典、體育賽事等活動。
第三十四條（重大節(jié)慶活動的信息指引）
在重要節(jié)日、大型公共活動期間及之前一個月，市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，發(fā)布來滬旅客住宿量預(yù)測，并向旅館提供相關(guān)服務(wù)指引。
在重要節(jié)日、大型公共活動期間及之前一周，市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，逐日發(fā)布本市各區(qū)域、各類型旅館的出租率、平均房費等住宿服務(wù)信息。
第三十五條（大型公共活動家庭臨時住宿）
在大型公共活動期間，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府及有關(guān)部門，組織符合標(biāo)準(zhǔn)的家庭提供臨時住宿服務(wù)。
家庭臨時住宿服務(wù)以自愿申請、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集中評定、保障安全為原則，參照旅館進(jìn)行管理。
家庭臨時住宿服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，由市質(zhì)量技監(jiān)部門會同市旅游、公安等部門制定。
第五章 監(jiān)督檢查和法律責(zé)任
第三十六條（監(jiān)督檢查）
旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價等部門根據(jù)各自職責(zé)，對旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查。
有下列情形的，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同有關(guān)部門，對旅館進(jìn)行聯(lián)合重點檢查：
?。ㄒ唬┓曛匾?jié)日、大型公共活動的；
?。ǘ﹫?zhí)行國家和本市部署的專項檢查的；
（三）旅館受到有關(guān)部門多次處罰或者旅客多次舉報、投訴的。
第三十七條（信息通報）
旅游、公安、工商、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān)、規(guī)劃國土資源、商務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價等部門應(yīng)當(dāng)及時相互通報旅館相關(guān)的行政許可和監(jiān)督檢查信息。
第三十八條（違法行為的記錄和公布）
市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)對旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況進(jìn)行匯總、建立記錄。
旅館違法行為涉及公眾利益的，有關(guān)部門可以依法將相關(guān)違法行為及其處理情況向社會公布。
第三十九條（舉報投訴的處理）
旅客發(fā)現(xiàn)旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭議的，可以向市和區(qū)（縣）旅游管理部門或者其他有關(guān)部門舉報、投訴。
市或者區(qū)（縣）旅游管理部門接到旅客舉報、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時依法處理，并將處理結(jié)果告知旅客；不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到舉報、投訴之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并告知旅客。
市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)及時匯總處理舉報、投訴的情況，并定期向社會公布。
第四十條（行政處罰）
旅館違反本辦法的有關(guān)規(guī)定，有下列行為之一的，由市或者區(qū)（縣）旅游管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處以1000元以上1萬元以下的罰款：
?。ㄒ唬┪窗凑找?guī)定將客房規(guī)模、出租率、房費等信息報送區(qū)（縣）旅游管理部門的；
（二）未按照規(guī)定明示客房種類、住宿時間結(jié)算方法和其他服務(wù)項目的；
?。ㄈ┪窗凑找?guī)定制定、公示或者放置旅館服務(wù)規(guī)范，并報送備案的。
對違反本辦法的其他行為，按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處罰。
第四十一條（工作人員法律責(zé)任）
市或者區(qū)（縣）旅游管理等部門的工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊或者未按照本辦法規(guī)定履行職責(zé)的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六章 附 則
第四十二條（治安管理）
旅館業(yè)的治安管理，按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行。
第四十三條（實施日期）
本辦法自2009年5月1日起施行。
