中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部令
2008 年 第 3 號(hào)
《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》已于2008年6月25日經(jīng)第7次部務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2008年9月1日起施行。
部 長(zhǎng) 李盛霖
二○○八年七月十二日
郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法
第一章 總 則
第一條 為了保護(hù)用戶的基本通信權(quán)利，保障郵政普遍服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理，推進(jìn)建立和完善郵政普遍服務(wù)保障機(jī)制，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱郵政普遍服務(wù)，是指按照國(guó)家規(guī)定的資費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)的所有用戶提供的基本郵政服務(wù)。
第三條 郵政普遍服務(wù)由郵政企業(yè)提供。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章等國(guó)家有關(guān)規(guī)定，保持并逐步提高郵政普遍服務(wù)水平，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政普遍服務(wù)。
第四條 國(guó)家郵政管理部門(mén)依照本法規(guī)定，對(duì)全國(guó)郵政普遍服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門(mén)在國(guó)家郵政管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，依照本法規(guī)定對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的郵政普遍服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。
第五條 郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理遵循公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律相結(jié)合。
第二章 郵政普遍服務(wù)
第六條 郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
第七條 郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：信件、單件重量不超過(guò)5千克的印刷品、單件重量不超過(guò)10千克的包裹的寄遞業(yè)務(wù)，以及國(guó)家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。
第八條 郵政普遍服務(wù)采取設(shè)立郵政局、所，設(shè)置郵政信筒（箱），上門(mén)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、按址投遞以及委托代辦等方式。
第九條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量的管理，并對(duì)委托范圍內(nèi)的郵政普遍服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
第十條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)等情況。
郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)。
第十一條 郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，制定和使用的格式條款，應(yīng)當(dāng)以明示的方式提示用戶有關(guān)免除或限制郵政企業(yè)責(zé)任的內(nèi)容。
第十二條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對(duì)用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶；對(duì)用戶提出的改善郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通，并加以改進(jìn)。
第十三條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的投遞頻次、深度、時(shí)限要求，切實(shí)做好郵件投遞服務(wù)工作。
第十四條 郵政局、所的設(shè)置和位置變更，撤并郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的必須辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)郵政管理部門(mén)批準(zhǔn)。批準(zhǔn)的程序、條件和期限另行公布。
第三章 監(jiān)督檢查
第十五條 郵政管理部門(mén)監(jiān)督郵政普遍服務(wù)采取以下形式：
?。ㄒ唬?duì)郵政局、所網(wǎng)點(diǎn)和信筒（箱）設(shè)置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)辦業(yè)務(wù)、投遞質(zhì)量和郵件時(shí)限、查詢賠償?shù)惹闆r進(jìn)行定期和不定期的測(cè)評(píng)、檢查，并定期通報(bào)；
?。ǘ⒂脩魸M意度作為對(duì)郵政企業(yè)普遍服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，組織用戶滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果；
（三）建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請(qǐng)?zhí)匮鐣?huì)監(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶對(duì)普遍服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用；
?。ㄋ模┌l(fā)揮新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、用戶來(lái)信等渠道的作用，及時(shí)了解和處理郵政普遍服務(wù)中的問(wèn)題；
?。ㄎ澹┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他形式。
第十六條 郵政管理部門(mén)工作人員依法履行職務(wù)時(shí)可以行使以下職權(quán)：
?。ㄒ唬┰儐?wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；
?。ǘ┻M(jìn)入被檢查單位的工作場(chǎng)所、生產(chǎn)場(chǎng)地，查閱、復(fù)制有關(guān)單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)檔案等相關(guān)資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。
第十七條 郵政管理部門(mén)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。
郵政管理部門(mén)工作人員對(duì)監(jiān)督檢查中知悉的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。
第十八條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合郵政管理部門(mén)依法進(jìn)行的服務(wù)檢查或調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)資料。
第十九條 用戶有對(duì)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向郵政企業(yè)及郵政管理部門(mén)提出改善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及郵政管理部門(mén)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。
第二十條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查機(jī)制。省、自治區(qū)、直轄市郵政企業(yè)于每年六月份和十二月份,將本地區(qū)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報(bào)送當(dāng)?shù)剜]政管理部門(mén)，中國(guó)郵政集團(tuán)公司于次年一月份將上年度全國(guó)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報(bào)送國(guó)家郵政管理部門(mén)。
第四章 法律責(zé)任
第二十一條 對(duì)未達(dá)到《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并損害用戶合法權(quán)益的行為，由郵政管理部門(mén)發(fā)出限期整改書(shū)；對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以1萬(wàn)元以上、3萬(wàn)元以下罰款。
第二十二條 對(duì)阻礙、干擾郵政管理部門(mén)的監(jiān)督檢查和調(diào)查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正并予以警告；逾期不改的，處以1萬(wàn)元以上、3萬(wàn)元以下罰款。
第二十三條 郵政企業(yè)不能按期、如實(shí)向郵政管理部門(mén)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，責(zé)令限期改正，并給予警告。
第二十四條 對(duì)行政處罰決定不服的，可以依法向國(guó)家郵政管理部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。
第二十五條 郵政管理部門(mén)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇郵政企業(yè)損害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門(mén)或上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五章 附 則
第二十六條 本辦法所稱郵政企業(yè)，是指中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其所屬提供郵政普遍服務(wù)的企業(yè)。
第二十七條 郵政企業(yè)提供的黨報(bào)黨刊發(fā)行、義務(wù)兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，參照本辦法執(zhí)行。
第二十八條 本辦法自2008年9月1日起施行。
