新華社北京3月11日電（記者董素玉、安蓓）一段時(shí)間以來，“排隊(duì)難”成為銀行業(yè)服務(wù)的頭號“課題”，引發(fā)了從普通百姓到央行的高度關(guān)注。盡管各大商業(yè)銀行都采取了積極的應(yīng)對措施，銀行“排長龍”現(xiàn)象得到了不斷緩解，但“排隊(duì)難”依然普遍存在，如何診治這一服務(wù)“頑疾”，記者在兩會(huì)期間專訪了工商銀行、建設(shè)銀行和交通銀行的負(fù)責(zé)人。
楊凱生：預(yù)計(jì)今年上半年個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程改進(jìn)告一段落
全國政協(xié)委員、中國工商銀行行長楊凱生說，去年銀行排隊(duì)問題比較突出，這和資本市場的火爆有關(guān)系，很多社會(huì)公眾到銀行購買理財(cái)產(chǎn)品，購買基金等，由于工商銀行客戶群龐大，造成柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象。
“關(guān)于改善服務(wù)，工商銀行做了很多努力?！睏顒P生說，去年開始下功夫?qū)€(gè)人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，預(yù)計(jì)在今年上半年可以告一段落。
“去年以來，流程的改進(jìn)，包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的調(diào)整，柜臺(tái)流程的改進(jìn)等等措施，目前看來都起到了較好的作用，排隊(duì)的現(xiàn)象有所緩解。但排隊(duì)的問題要想短期內(nèi)徹底解決，還比較困難?！彼寡?，“工商銀行有將近兩億個(gè)人客戶，還有大量代辦代繳業(yè)務(wù)，確實(shí)壓力比較大?！?/p>
楊凱生表示，一方面希望自身改進(jìn)流程，提高服務(wù)水平，合理安排勞動(dòng)組合；另一方面，也希望更多客戶能夠使用工商銀行的網(wǎng)上銀行、電子銀行。
“通過雙方的努力，減少大家的煩惱?！彼f。
謝渡揚(yáng)：下一步會(huì)采取更多有效措施
全國政協(xié)委員、中國建設(shè)銀行監(jiān)事長謝渡揚(yáng)說，建設(shè)銀行采取了許多有效措施解決排隊(duì)難問題，比如改進(jìn)服務(wù)，提高工作效率，合理安排勞動(dòng)組織，增加柜員窗口等。從搜集到的情況看，去年下半年以后，情況有很大改善，在過去一些客戶比較多、排隊(duì)比較長的主要城市，都有了比較明顯的改進(jìn)。
“下一步還有很多工作要做?！敝x渡揚(yáng)說，“增加配備ATM機(jī)，引導(dǎo)客戶可以在柜員機(jī)可以處理的業(yè)務(wù)就在柜員機(jī)上處理；電話銀行服務(wù)也加大了力度，服務(wù)流程有所改進(jìn)，很多業(yè)務(wù)可以通過電話銀行處理；網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁做了升級，有更多的業(yè)務(wù)品種可以在網(wǎng)上銀行處理。”
蔣超良：四大措施提高銀行服務(wù)水平
全國政協(xié)委員、交通銀行董事長蔣超良在接受記者采訪時(shí)說，提高銀行服務(wù)水平，首先要樹立真正的服務(wù)意識，金融業(yè)是傳播精神文明的窗口，國有銀行要承擔(dān)這個(gè)社會(huì)責(zé)任；第二，加大對網(wǎng)點(diǎn)改造的投入力度，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行改善，讓客戶有一個(gè)舒適的金融服務(wù)環(huán)境；第三，擴(kuò)大金融產(chǎn)品覆蓋面，滿足不同層次金融產(chǎn)品的需求；第四，在渠道建設(shè)上面，加強(qiáng)無人網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。比如，交行在無人網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面進(jìn)行了大幅地改造。
“現(xiàn)在各個(gè)銀行都在實(shí)行‘神秘人’措施，由銀行管理人員不定期地作為普通消費(fèi)者到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)親身體會(huì)和檢查排隊(duì)情況?！笔Y超良說，“可以說銀行的金融服務(wù)得到了一定的改善，但還有一些不盡如人意的地方。解決這個(gè)問題，需要一個(gè)長期的過程，相信通過我們始終不渝的努力，銀行的金融服務(wù)會(huì)越來越好?！?/p>
